Nur echte Bewertungen führen zu mehr Umsatz

Trotz aller Vorbehalte gehören Kundenbewertungen zu den wichtigsten vertrauens­bildenden Maßnahmen im E‑Commerce. Sie erhöhen Besucherzahlen, verbessern die Konversion und führen letztendlich zu mehr Umsatz. Solche Effekte funktionieren aber nur dann, wenn Verbraucher an die Echtheit der Bewertungen glauben.

Die gute Nachricht gleich zu Beginn: Rund 90 % der Verbraucher vertrauen Kundenbewertungen. Aber was geschieht, wenn das Vertrauen schwindet oder wenn der Eindruck entsteht, die Bewertungen der Kunden könnten manipuliert sein? Zweifeln Verbraucher an der Echtheit von Rezensionen, verlieren diese ihren Wert und können Ihrem Unternehmen sogar schaden.

Wer manipuliert Bewertungen?

In der Diskussion um gefälschte Bewertungen wird häufig der Händler als Urheber genannt. Wenngleich professionelle Agenturen – von Händlern beauftragt – sicher die Hauptquelle für manipulierte Bewertungen sind, kann eine Fälschung im Grunde von jedem Nutzer des Bewertungs­systems ausgehen. Nehmen wir einen verärgerten Kunden als Beispiel: Nach einem negativen Einkaufs­erlebnis möchte er seinem Ärger Luft machen und bewertet ein und denselben Kauf gleich mehrfach mangelhaft.

Nutzt er dafür unterschiedliche E‑Mail-Adressen und bewertet er ohne Angabe einer Bestellnummer, ist eine solche Manipulation nur schwer nachvollziehbar. Solche Bewertungen schaden sowohl dem Händler als auch anderen Verbrauchern. Denn ist die Objektivität eines Bewertungsprofils nicht gegeben, lassen sich andere Verbraucher beeinflussen und treffen womöglich falsche Kaufentscheidungen. Ähnlich ist es mit dem Wettbewerber, der Bewertungen manipuliert, um seine eigene Position am Markt zu stärken. Werden solche Bewertungen nicht erkannt, entsteht ein Schaden für alle Marktteilnehmer.

Kein Kavaliersdelikt

Rechtsexperte Martin Rätze von Trusted Shops erklärt:

„Die Fälschung von Bewertungen ist kein Kavaliers­delikt. Wer selbst werbliche Kommentare in Bewertungs­portalen abgibt oder andere beauftragt, wohlwollende Beurteilungen als vermeintlich private Rezensionen zu veröffentlichen, dem drohen eine Anzeige wegen Schleichwerbung oder wettbewerbs­rechtliche Abmahnungen.“ Aber auch der manipulierte Kommentar eines Wettbewerbers kann rechtliche Folgen haben. „Bewertet ein Konkurrent einen anderen Mitbewerber zu Unrecht negativ, kann dies unter Umständen zu Schadensersatzansprüchen führen“, so Rätze weiter.

Eine Branche reagiert

Einige Bewertungsanbieter haben bereits mit einer massiven Anzahl von gefälschten Bewertungen zu kämpfen und fürchten nun einen Schaden für ihre Glaubwürdigkeit. Dabei scheinen insbesondere die großen Marktplätze von dem Problem betroffen zu sein. So verklagte Amazon erst kürzlich rund 1.000 Autoren von Produktbewertungen, um seinem Kampf gegen gefälschte Bewertungen Nachdruck zu verleihen.

Gute Bewertungen für gute Händler

Während Experten von etwa 20‑30 % gefälschter Bewertungen im Internet ausgehen, haben wir es bei Trusted Shops bereits ohne den Einsatz von entsprechenden Qualitäts­sicherungs­maßnahmen mit weit weniger als 5% zu tun.

„Das liegt vor allem an der ausgezeichneten Qualität unserer Mitglieder. Denn wer einmal zertifziert ist, der hat sich für Service und Qualität entschieden – und möchte den Verlust des Gütesiegels nicht riskieren“, so Dr. Bastian Kolmsee, Bereichsleiter Trust Services.

Echte Bewertungen mit Trusted Shops

Trusted Shops hat die Relevanz von echten Bewertungen bereits früh erkannt. Seit mehreren Jahren setzen wir auf einen ausgewogenen Mix aus manuellen und automatischen Prüfungen. So können auffällige Bewertungen sowohl von Verbrauchern als auch von Händlern gemeldet werden. Aber auch auf Basis von Berichten und Erfahrungswerten werden kontinuierliche Prüfungen durchgeführt. Technisch wird z. B. mit Hilfe unserer neuen und einzigartigen Trustbadge® Technologie der Transaktions­bezug automatisch hergestellt.

Lernen Sie mehr über echte Bewertungen in unserem Video!

In den vergangenen Jahren haben wir zudem viele Filtersysteme optimiert und in unserem Review Scanner gebündelt. Daraus ist ein einzigartiges und wissenschaftlich fundiertes System entstanden, das Auffällig­keiten entdeckt und zur Überprüfung markiert. Bei Trusted Shops entscheidet jedoch keine Software, ob eine Auffälligkeit eine Fälschung ist. Nach einer umfangreichen Prüfung des Einzelfalls obliegt dies einem spezialisierten Experten- Team: unserem so genannten Review Service.

Produktnutzung statt Fälschung

Sich selbst zu bewerten, ist für professionelle Online-Händler nicht lohnenswert. Vielmehr führt die Kombination aus gutem Kundenservice und dem richtigen Einsammeln von Kundenbewertungen zu vielen positiven Bewertungen. Sollte doch einmal eine negative Bewertung eintreffen, eignet sich ein lösungsorientierter Antwortkommentar: So zeigt der Online-Händler, dass er auch in Konflikt­situationen souverän und kundenorientiert handelt – und macht aus einer negativen Bewertung ein positives Signal.