Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
„Wie können wir als Shopbetreiber fördern, dass der Kunde tatsächlich zu uns kommt?“
Dominique Ziegelmayer, unser Trusted Shops Experte für Kundenbewertungen, stellt gleich am Anfang diese Frage in den Raum. Ein kurzes Zögern bei den angemeldeten Webinar-Teilnehmern. Dann sickern erste Erkenntnisse durch. Vertrauen ist das Thema – und zwar ein ganz sensibles.
Wie man dieses Vertrauen in den eigenen Shop stärken kann und was Google-Sterne überhaupt bringen, wollen viele Teilnehmer sofort wissen. Dass Feedback wichtig ist, ist allen schon zu Beginn klar. Doch wie gehe ich zum Beispiel mit schlechten Bewertungen um?
Auf den ersten Blick erscheinen die doch nur schädlich. Viele Shopbetreiber haben einfach Angst vor negativen Kundenbewertungen – das stellt Ziegelmayer schnell fest. Der Knackpunkt in diesem Webinar.
Doch er weiß auch: „Wenn ich viele negative Bewertungen habe, ist das schlecht. Wenn ich aber ein gewisses Maß zwischen positiven und negativen Bewertungen habe, dann ist das eher förderlich. Denn ich kann mit negativen Bewertungen zeigen, wie ich im Kritikfall professionell reagiere und so das negative Feedback für mich positiv nutzen.“
Vertrauen steigert die Konversion
Also: jede Bewertung kann nützlich sein. „Vertrauenselemente steigern immer die Konversionsrate“, erklärt unser Experte. „Denn welcher Shop hat ausschließlich positive Bewertungen? Keiner. So sieht der Kunde: das Produkt ist echt, der Shop ist echt. Wir sprechen über zwei Dimensionen bei der Produktbewertung: Wir haben den Vertrauenseffekt und wir haben die Informationen aus den Bewertungen. Die geben uns als Kunde eine bessere Vorstellung vom Produkt und führen letztendlich dazu, dass der Kauf informiert abläuft.“ Das bedeutet auch: weniger Retouren!
Google-Sterne - was bringen die überhaupt für meinen Shop bei der Produktsuche, will ein Shopbetreiber von Ziegelmayer wissen. Die Antwort ist eindeutig: „Google gibt an, dass sich die Klickrate im Durchschnitt um 17% erhöht.“
Der Hintergrund ist für Ziegelmayer ganz klar: „Suchergenbisse sind oftmals nüchtern, die Sterne aber ein Alleinstellungsmerkmal - also gehen die Klicks in die Höhe.“
Bewertungen einfach selbst schreiben?
Ein Shopbetreiber hakt ein: „Da kann ich meine Bewertungen doch gleich selber schreiben, oder? Dann wird alles gut.“
Stirnrunzeln bei Ziegelmayer. Er weiß: „Davon muss ich sehr, sehr stark abraten, weil sich so etwas immer wieder rächt. Ich werde langfristig nicht mehr von Vertrauenseffekten und Bewertungen profitieren. Alles, was wir hier an Konversions-Steigerungen und Maßnahmen aufzeigen, fällt in sich zusammen, sobald der Kunde merkt, oder das Gefühl hat, dass getrickst wurde.“
Dem Shopbetreiber sollte es also das höchste Anliegen sein, authentisches Feedback einzusammeln. Und Ziegelmayer stellt fest: “Aus unserer eigenen Erfahrung bei Trusted Shops fällt das immer auf, wenn ich als Shopinhaber selber Bewertungen schreibe. Weil wir es durch eine andere Brille sehen, mit Marketing-Fokus schreiben, oder Formulierungen verwenden die Verbrauchern auffallen.“
Das Webinar zum Thema "Vertrauen im E-Commerce" fand gemeinsam mit unserem Partner ConversionBoosting statt.
Die wichtigsten Tipps zum richtigen Umgang mit negativen Bewertungen finden Sie hier zusammengefasst in unserem Poster!
