3 Tipps für eine höhere Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden – jeder Shopbetreiber wünscht sie sich, da sie den eigenen Shop stetig vorantreiben. Doch wie lassen sich die Kunden wirklich glücklich machen? Mit diesen drei Tipps steigern Sie die Kundenzufriedenheit und somit Ihren Umsatz.
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blogTitle-kundenzufriedenheit.jpgEs kostet 6 bis 8 mal mehr einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten und zum Neukauf zu motivieren. Daher macht es nur Sinn, dass die Kundenzufriedenheit an erster Stelle für Shopbetreiber stehen sollte.

Doch wie lassen sich Kunden wirklich zufriedenstellen? Dieser Artikel zeigt Ihnen 3 Möglichkeiten, die dafür sorgen werden, dass Ihre Kunden zufrieden sind und den Umsatz Ihres Online-Shops steigern.fazit-blogpost.png

1. Die Erwartungen der Kunden erfüllen,…

beziehungsweise übertreffen, sollte ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste stehen.
Es gibt unzählige Gründe dafür, warum ein Kunde unzufrieden mit Ihrem Shop sein kann: Das Produkt ist nicht zufriedenstellend, ein Paket kommt zu spät oder im schlimmsten Falle gar nicht erst an, etc.

Obwohl diese Zufriedenheits-Schlaglöcher unvermeidbar sind, können Sie Ihnen vorbeugen. Wer sich seinen eigenen Shop, oder den der Konkurrenz anschaut, wird merken, dass die Produktbeschreibungen und -Bilder oft sehr karg sind. Kunden kaufen auf gut Glück und hoffen auf das Beste.

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Werden die Erwartungen enttäuscht, wird das Produkt retourniert. Das bedeutet, dass Sie die Kosten für die Retoure tragen müssen und der Kunde unzufrieden ist. Genau das Gegenteil von dem, was Sie erreichen wollen.

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern (und die Retouren-Quote zu senken) sollten Sie deswegen Ressourcen in die Darstellung von Produkten investieren. Ausführlichere Produktbeschreibungen und bessere Produktbilder sorgen dafür, dass Kunden genauer wissen, was sie bestellen.

In dem Artikel zu User Generated Content haben wir darüber berichtet, wie Sie Bilder, die von Kunden gemacht wurden, für sich nutzen können, um den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Hier geht es zum kostenlosen Whitepaper zum Thema!

Doch nicht nur bessere Beschreibungen sorgen für glücklichere Kunden. Die genaue Angabe von Lieferzeiten sorgt dafür, dass Ihre Kunden genau wissen, wann das Paket ankommt.

Falls es vorkommt, dass der Versand länger dauert als erwartet, muss ein Kunde selber nachforschen, warum die eigene Bestellung noch nicht angekommen ist oder wo sie sich aktuell befindet. Damit gewinnen Sie keine Punkte in Kundenzufriedenheit.

Versuchen Sie jedoch pro-aktiv auf Kunden zuzugehen, falls eine Lieferung mal etwas länger dauert. Sie könnten sich zum Beispiel mit einem Rabatt-Coupon oder Gutschein per E-Mail etnschuldigen und Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

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Was uns zu dem nächsten Punkt bringt:fazit-blogpost.png

2. Kleine Gesten — Große Wirkung

Der Brillenhersteller und -Shop Ace & Tate hat sich in den letzen paar Jahren einen loyalen Kundenstamm aufgebaut und wächst stetig weiter.

Ein Grund für diesen Erfolg ist die große Wirkung von kleinen Gesten. Denn bei jeder Brille, die versendet wird, liegt eine handgeschriebene Notiz bei: Danke für deinen Einkauf und viel Spaß mit deiner Brille. :)

Diese kleinen Gesten sorgen bei Kunden für einen Wow-Moment, der im E-Commerce leider viel zu selten vorkommt, und steigern die Chance, dass über Ihren Shop geredet wird.

Ob es nun handgeschriebene Worte der Dankbarkeit, Sie Ihrem Kunden einen Gratis-Artikel beilegen, zuvorkommend mit mehr als nur Floskeln auf Beschwerden reagieren oder einen kostenlosen Geschenke-Service anbieten, kleine Gestern bewirken oft, dass der Kunde nun treuer Fan Ihres Shops wird.

Denken Sie darüber nach, wie Sie dafür sorgen können, dass Ihre Kunden beim Öffnen des Paketes einen Wow-Moment erleben oder anderweitig eine Freude machen könnten — natürlich ohne sich in Unkosten zu stürzen oder immens viel Zeit aufzuwenden.

Meist sind es die kleinen Dinge, die einen sehr erfolgreichen Online-Shop von der durchschnittlichen Konkurrenz abheben und die Kundenzufriedenheit steigern.

Der nächste Punkt ist jedoch auch nicht zu verachten:fazit-blogpost.png

3. Machen Sie es Ihren Kunden einfach

Wie einfach ist es für Kunden sich in Ihrem Online-Shop zurecht zu finden, wie lange dauert der Check-Out-Prozess?

Frustration ist einer der größten Konversions-Killer im E-Commerce. Wenn Sie wollen, dass potentielle Kunden auch wirklich bei Ihnen einkaufen und Ihren Shop nicht einfach verlassen, sollten Sie es ihnen so einfach wie möglich machen.

Das bedeutet klare Call to Actions, ein simpler Check-Out und die Möglichkeit eventuelle Fragen so schnell und einfach wie möglich beantwortet zu bekommen.

Als Shopbetreiber sind Sie mit Ihrem Online-Shop vertraut und sind deswegen betriebsblind — können also in den meisten Fällen gar nicht erkennen, wo es hapert und warum Kunden abspringen.

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Neben der Untersuchung Ihrer Google Analytics-Daten können Sie auch den Tipp von Conversion-Experte Nils Kattau anwenden.

Lassen Sie Ihren Shop von jemanden testen, der ihn nicht kennt, nicht online-affin oder sehr kritisch ist. Diese Testpersonen können Eltern, Freunde, Partner oder Kinder sein...

Es gibt auch professionelle Anbieter wie HotJar, die analysieren können, wie Kunden mit Ihrem Shop interagieren. Für die erste Analyse sollen Freiwillige jedoch ausreichen, denen Sie über die Schulter schauen können.

Mit dieser Taktik lassen sich die Lecks Ihres Online-Shops schnell finden und ausmerzen.
Es seinen Kunden einfach zu machen kann sogar den Wert des Warenkorbs erhöhen.

Durch sinnvolle Up- und Cross-Sells lässt sich das Kauferlebnis des Kunden verbessern.

  • Wenn ein Kunde eine neue Digitalkamera in den digitalen Einkaufswagen legt, könnten Sie während des Check-Out-Prozesses Zusatz-Batterien anbieten.
  • Wird ein Fernseher in den Einkaufswagen gelegt, können Sie ein HDMI-Kabel anbieten.
    Ihr Kunde will Blumentöpfe kaufen? Dann ist er bestimmt auch an Blumenerde interessiert.
  • Sie verkaufen Kaffee-Vollautomaten in Ihrem Shop? Schlagen Sie Ihren Kunden auch direkt Kaffeebohnen oder Entkalker vor.

Der Fokus sollte hier auf dem Wort sinnvoll liegen. Denn der Kunde sollte denken „Stimmt, wenn ich X kaufe brauche ich auch Y. Praktisch.” und nicht genervt mit den Augen rollen, wenn Sie versuchen eine Badematte mit Golfschlägern zu verkaufen.

Sie wollen mehr über Cross- und Upselling erfahren? Hier geht es zum Artikel.fazit-blogpost.png

Bonus-Tipp

Der Faktor Kundenzufriedenheit ist nicht nur Thema in Ihrem Online-Shop. Auch abseits des normalen Verkaufsgeschäfts lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern.

Liefern Sie Ihren Kunden Mehrwert und seien Sie mehr als nur ein Online-Shop. Wie das geht?

Mit Hilfe eines Blogs, unterhaltsamen Posts auf Social Media-Plattformen und der Interaktion mit Kunden.

Wer seinen Kunden mit einem Blog oder Videos weiterhilft und zeigt, wie angebotene Produkte richtig oder anders genutzt werden können, wird zum Experten in der Branche.

Dies steigert nicht nur die Kundenbindung, sondern kann auch dafür sorgen, dass Ihr Online-Shop von neuen Kunden gefunden wird, die sonst nie von Ihnen gehört haben.

Fragen, Beschwerden oder Komplimente sind gerade auf der eigenen Facebook-Seite häufig vertreten. Der Trick für eine höhere Kundenzufriedenheit ist gerade auf Facebook eine menschliche (und schnelle) Reaktion.

Antworten Sie schnell und zuverlässig auf Anfragen von Kunden ist nicht nur der Fragende glücklich, Ihre Antwort ist auch für alle Kunden und Nicht-Kunden zu sehen.

Speisen Sie Ihre Kunden also nie mit Standardfloskeln ab, seien Sie stattdessen zuvorkommend und hilfreich.

Dasselbe gilt natürlich auch für Support-Anfragen, die per E-Mail oder Telefon gestellt werden. Auch hier gilt: Kleine Gesten, große Wirkung.fazit-blogpost.png

Fazit

Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen,…

  • sollten Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen…
  • sollten Sie durch kleine, nicht selbstverständliche Gesten glänzen…
  • sollten Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen…
  • sollten Sie mehr sein als nur ein Shop, sondern auch Berater…
  • sollten Sie schnell und zuvorkommend auf Kunden reagieren.

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