„Schicken Sie mir doch ein Fax...“ | E‑Commerce kompakt #42

In der 42. Ausgabe E-Commerce kompakt dreht sich alles um die Themen Social Media, Smartphones und warum das Fax immer noch ein essentieller Teil in der Kundenkommunikation ist.

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Social Media ist bei Werbetreibenden beliebter als Print

Es ist passiert: Für Social Media Werbung wird nun, laut dem Advertising Expenditure Forecasts von Zenith Media, mehr Geld ausgegeben als für Print-Werbung. Das macht es zum drittgrößten Werbekanal!

So wird in diesem Jahr ingesamt 20% mehr für Social Media Werbung ausgegeben (84 Mrd. US-Dollar), wohingegen für Print-Werbung 6% weniger ausgegeben wird (69 Mrd. US-Dollar). Fernsehwerbung bleibt mit 29% Marktanteil auf der Pole-Position und den zweiten Platz sichert sich Paid Search mit 17% des gesamten Werbebudgets.

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Zenith geht davon aus, dass das Wachstum der globalen Werbeausgaben bis 2021 mit 4,4% pro Jahr konstant bleiben wird, was jedoch unter der im Juni veröffentlichten Prognose von 4,6% liegt.

Jonathan Barnard, Head of Forecasting bei Zenith, sagt dazu: „Wir haben unsere Erwartungen für 2019 (...) leicht nach unten korrigiert, aber das Wachstum sollte bis 2021 stabil bleiben, angetrieben von einem starken US-Werbemarkt.“

Für Shopbetreiber bedeutet das vor allem eines: Wer weiter wachsen will, muss investieren. Und wenn Sie Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sein wollen, sollten Sie sich definitiv mit Storytelling beschäftigen.

Kundenkommunikation in Deutschland: Fax ist verbreiteter als Social Media

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Für die Studie mit dem Titel „The good, the bad, the ugly: 2019 global customer service insights“ befragte das Marktforschungsunternehmen Savanta im Auftrag von Pegasystems in Deutschland 1.000 Konsumenten, 250 Führungskräfte und 515 Service-Mitarbeiter zu Themen rund um den Kundenservice.

Zentrales Ergebnis bei der Befragung der Kundendienst-Mitarbeiter ist, dass sie überwiegend Frustration hinsichtlich der Qualität ihres Serviceangebots empfinden; vor allem inadäquate Technologien und Prozesse würden eine effiziente, qualitativ hochwertige Arbeitsweise erschweren. Nur 10% der Befragten sehen sich im Kundenservice gut aufgestellt.

Für rund ein Drittel (31%) der Kundenservice-Mitarbeiter sind die zur Verfügung stehenden Tools und Technologien unzureichend, um einen optimalen Service zu bieten.

Problematisch ist vor allem, dass 43% der Befragten täglich mehr als vier Anwendungen für ihre Tätigkeit nutzen müssen. Dadurch wird es ihnen erschwert, Kundeninformationen oder Lösungen zu finden und damit Kundenanfragen schnell zu beantworten.

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40% erklären, dass eine konsolidierte Sicht auf alle vergangenen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg eine wesentlich effizientere Arbeitsweise ermöglichen würde. Für 28% wäre darüber hinaus eine automatische Bereitstellung von Next-Best-Action-Empfehlungen sehr hilfreich.

Konkret beklagen 50% der Befragten, dass sie Kunden bei Anfragen an unterschiedliche Abteilungen weiterleiten müssen. 33% der Befragten äußern ihre Frustration darüber, dass sie Kunden nach Informationen fragen müssen, die diese bereits auf einem anderen Kanal geliefert haben. Und 28% bemängeln, dass sie dieselben Informationen in unterschiedliche Systeme manuell einpflegen müssen.

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Eindeutig zeigt die Untersuchung auch, dass Kundenbetreuer die Nutzung von KI und Automatisierung als Unterstützung und Entlastung sehen.

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So bestätigen 61% der Befragten, dass intelligente Chatbots und virtuelle Assistenten zu einer Prozessbeschleunigung beitragen. Überdies würden dadurch Freiräume für Themen geschaffen, die ohnehin ein menschliches Handeln erfordern.

Die Realität sieht aber noch ernüchternd aus: Nur 5% der Befragten nutzen etwa Chatbots.

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Zwei Drittel der in derselben Studie befragten Führungskräfte gaben an, dass ihr Unternehmen von Wettbewerbern bedroht ist, die innovativere Wege in der Kundenbetreuung gehen, vor allem im Hinblick auf einen Omni-Channel-Kundenservice.

Im krassen Widerspruch dazu steht der Status Quo in den befragten Unternehmen. Nur 28% der Kundendienstmitarbeiter bestätigen, dass ihre Kunden Social Media für die Kontaktaufnahme nutzen können und nur 16% bieten Online-Chats an.

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Das Fax hingegen als Kommunikationskanal bringt es immer noch auf erstaunliche 51%.

Die Smartphone-Nutzung steigt massiv an

Im Vergleich zum Vorjahr 2018 ist die Nutzung des Smartphones werktags um 14% angestiegen, am Wochenende sogar um 19%.

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„Die Bedeutung des Smartphones für unsere Gesellschaft kann man inzwischen gar nicht zu hoch einstufen“, sagt BVDW-Präsident Matthias Wahl.

„Die stürmische Entwicklung der mobilen Nutzung ist im Alltag überall zu sehen. Natürlich kann man einzelne Aspekte auch kritisch sehen, aber zahlreiche neue Dienste im Bereich Streaming, Messaging oder beispielsweise digitale Gesundheit bereichern unser Leben, machen uns smarter und verringern Barrieren.“

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Allein Instant Messaging ist auf 87% Nutzung gestiegen (2018 waren es 82%). Teilweise dient das Smartphone der Organisation und Information, für manche als Zeitvertreib, für jeden Zweiten jedoch zur Kontaktpflege.

Social Media: Frauen sind in Deutschland die Intensivnutzer

Frauen sind in Deutschland die Intensivnutzer in Bezug auf Social Media. Es sind zwar nicht mehr Frauen in Social Media unterwegs als Männer, sie sind jedoch deutlich länger aktiv, im Schnitt nämlich 106 Minuten pro Tag (Männer: 81 Minuten).

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Am Wochenende sind Frauen 125 Minuten pro Tag im Social Web aktiv, Männer 96 Minuten. Die Nutzung von Netzwerken, Blogs oder Communities ist tendenziell eher zurückgegangen, die Nutzung von Instagram gestiegen.

Die Plattform wurde 2018 von 28% der Befragten mindestens wöchentlich genutzt, 2019 sind es bereits 34%.

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Die Hauptaktivitäten auf Social Media sind:

  • Mitteilungen (also Nachrichten oder Posts) schreiben und lesen (66%),
  • Kontakt (zum Beispiel Freundschaftsanfragen) mit anderen aufnehmen (50%)
  • Fotos/Videos liken oder kommentieren (48%)
  • Sich über andere Personen informieren (41%)

Streaming: Fast 50% streamen täglich Audio

Fast alle Streaming-Dienste werden zunehmend frequentierter genutzt und gewinnen weiter an Beliebtheit. Dieser Nutzungsanstieg ist ausschließlich der Zunahme der bezahlten Nutzung zu verdanken. 25-34-Jährige zahlen monatlich am meisten für Streaming-Dienste, wobei 14-24-Jährige die größte potenzielle Zahlungsbereitschaft zeigen.

Auch interessant: Die Hälfte aller Nutzer streamen täglich Audio in Form von Musik oder Podcasts, was es zum regelmäßigsten genutztem Streaming-Medium macht!

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