Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
Gutes Digital-Marketing macht es möglich, mit potentiellen Kunden in Kontakt zu treten, welche man anderweitig vielleicht niemals überzeugen könnte, die eigenen Produkte zu kaufen. Insbesondere Facebook ermöglicht es, Menschen aus der ganzen Welt und der direkten Nachbarschaft gleichsam zu erreichen.
Immer wieder hört man böse Stimmen, die behaupten, Facebook sei tot.
Trotzdem kann sich die Social-Media-Plattform mit mehr als 1.47 Millionen Usern pro Tag etwa mit der Einwohnerzahl von Hamburg oder auch von ganz Mecklenburg-Vorpommern messen.
Für Unternehmen lohnt es sich also nach wie vor, über Facebook-Marketing mit den dortigen Nutzern zu interagieren.
Gerade im Bereich E-Commerce ist das Kundenpotential auf Facebook groß, wenn man ein paar Guidelines beachtet.
#1 Interessenbasierte Personalisierung
Was Facebook kann wie kein anderes Tool ist, den direkten Kontakt zum potentiellen Konsumenten aufzunehmen.
Dabei geht es heute längst nicht mehr lediglich um möglichst viele Likes, denn eine Masse an Followern ist irrelevant, wenn diese keine entsprechenden Interaktionen und Aktivitäten auf der Seite fördern.
Deswegen liegt aktuell der Aufbau einer Kundenbeziehung stark im Trend.
Gelingt es, eine Verbindung zum Besucher der Seite herzustellen, kann daraus effektiv eine intensive Markenbindung werden – und die ist tausendmal mehr wert als eine Masse indifferenter Likes.
Dafür gilt als erste Faustregel: Den User abholen!
Personalisierung wird hier ganz groß geschrieben. Gutes Digital-Marketing führt dem Besucher Ihrer Facebook-Page nicht einfach nur Produkte vor, sondern baut eine Connection zwischen der persönlichen Lebensrealität des Nutzers und dem Produktprofil der Marke auf.
Besonders wenn es um Social Media Auftritte geht, gilt es, den User abzuholen, eine starke Marke aufzubauen und gemeinsame Interessen herauszustellen.
Lese-Tipp: So bauen Sie eine starke Marke auf! Der große Branding-Guide.
Marken sollten im Hinterkopf behalten, dass sich die Nutzer auf Facebook für ihren Content interessieren müssen.
Fühlt man sich gut abgeholt, fällt es leicht, sich mit einer Marke zu identifizieren. Eine gute Content Strategy ist das Herzstück eines jeden guten Facebook Marketings.
Was die User nicht interessiert, kostet die Marke Engagement!
Und erfahrene Marketer wissen: Engagement ist eine der wichtigsten KPIs auf Facebook.
Trend #1 heißt also: Herausfinden, welche Content-Formen die Zielgruppe auf einem persönlichen Level ansprechen – und anschließend einen guten Mix daraus zu liefern.
Eine persönliche Bindung zur Zielgruppe kann im nächsten Schritt durch Community-Building weiter vertieft werden.
In von Marken angebotenen, offenen Facebook-Gruppen können interessierte User in intensivierten Austausch mit dem Unternehmen und anderen Usern treten, die ihre Interessen teilen.
Das Ziel ist, eine Community zu schaffen, in welcher der User die positive Erfahrung eines Eins-zu-Eins Austauschs erfährt, und gleichzeitig eine zielgruppenspezifische Ressource für Unternehmen zu schaffen, die letztlich aus Usern besteht, welche sich mit der Marke identifizieren.
#2 Two-way Communication
Trend 2 heißt Kommunikation – und zwar beidseitige.
Facebook ist nicht länger nur eine Plattform, um eine Nachricht oder ein Produkt in die Welt hinaus zu posaunen – gerade der Weg in die andere Richtung ist zukunftsweisend.
Dazu bietet Facebook mittlerweile diverse Möglichkeiten und Tools, um den User zu Wort kommen zu lassen. Und das auf interaktive und dynamische Weise:
Die Reaktions-Buttons gehen über einfache Likes schon lange hinaus und ermöglichen die Kommunikation mit einer ganzen Bandbreite an Emotionen.
Und nicht nur die Buttons, sondern auch die weiteren Emojis, die Facebook seinen Usern anbietet, sollten im Trend Kommunikation als Mittel zur Interaktion begriffen werden.
User werden so mit einfachen Mitteln zu messbaren Reaktionen aufgerufen.
Dies ist gut für die Reichweite, gut für die Aktivität auf der Facebook Page und auch gut für die Kundenbindung!
Ein Tool, dessen Potentiale zur direkten Kommunikation gerade erst begriffen werden, ist die Umfrage.
Die Umfrage ist als Tool praktisch, um den User anzusprechen und abzuholen, denn wer wird nicht gern nach seiner Meinung gefragt?!
Facebook bietet über dieses günstig realisierbare Tool eine Möglichkeit für Unternehmen, sich ohne aufwendige Consumer Studies direktes Feedback zur Marke oder zum Content einzuholen und die Nutzer gleichzeitig besser kennenzulernen.
Und zu guter Letzt die Königsdisziplin der direkten One-to-one-Communication: Der Facebook Messenger.
Dieses Tool zur direkten Kommunikation ist bekannt als beliebte Möglichkeit, um mit Freunden und Bekannten zu schreiben. Es ist aber auch ein wachsender Trend, Unternehmen direkt auf diesem Wege anzuschreiben.
Der Facebook Messenger ist direkt, unverzögert und verschafft den Usern die unmittelbare Antwort, die sie sich wünschen. Außerdem muss der User die Seite nicht verlassen, um in Kontakt zu treten – großes Plus!
Marken können das Chat-Tool für sich einsetzen, indem der Messenger zum Beispiel direkt ein kleines FAQ für den User bietet.
Die Reaktionsrate, welche öffentlich auf der Facebook Page zu finden ist, wird durch das Antworten im Messenger gesteigert – das wirkt positiv auf den potentiellen Kunden.
Direkte Kommunikation und eine hohe Reaktionsrate helfen, eine gute Reputation aufzubauen und dem User Entgegenkommen und Interesse an seinen Anliegen zu vermitteln.
Das macht den Messenger zu einem zukunftsweisenden Marketing-Tool im Facebook-Kosmos.
#3 Omni-Channel Vertrieb
Der Trend geht dahin, dem Konsumenten zu ermöglichen, kanalübergreifend zu shoppen.
Indem nicht mehr aktiv von Facebook zum Online-Shop gewechselt werden muss, kann der Kunde ganz bequem den unmittelbaren Weg zum Produkt gehen.
Er kommt also direkt vom Content auf der Facebook-Page zum Direktkauf.
Keine komplizierten Umwege. Besonders Kunden, die eine hohe Markenloyalität zeigen, nutzen auch das Omni-Channel-Prinzip.
Facebook bietet Unternehmen drei verschiedene Möglichkeiten, den interessierten User direkt zum Produktkauf zu führen.
Am etabliertesten ist der Redirect zum Online-Shop über den Button Jetzt einkaufen.
Hier landet der interessierte User im Online-Shop – wo man ihn natürlich gerne haben will – und kann sich durch die Palette angebotener Produkte und Dienstleistungen klicken.
Die zweite Möglichkeit ist die virtuelle Storefront eines Facebook Shops.
Hier können User direkt über den Facebook-Store Produkte zum Kauf anklicken.
Der Kunde wird so direkt über einen Klick auf das Produkt zum identischen Angebot im Onlinestore geführt, ohne den Umweg der weiteren Navigation auf der Website.
Durch Trend Nummer 3, den Omni-Channel Vertrieb, kann der Kunde ein Produkt über das Facebook-Marketing nicht nur kennenlernen, sondern direkt zum Kaufabschluss geführt werden.
Und wie geht’s weiter?
Ein Blick in die Zukunft zeigt, dass Facebook abseits der 3 ausgeführten Trends noch weitere unausgeschöpfte Potentiale zeigt, die es zu erschließen gilt:
● Gezielteres Tacking kleinerer Zielgruppen
Die Möglichkeiten werden immer präziser. Wie Trend #1 bereits jetzt zeigt, wird es immer wichtiger, potentielle Kunden durch ihre persönlichen Interessen zu triggern.
Das gilt ganz besonders für Facebook Ads!
Es ist jetzt schon möglich, Facebook Ads ganz präzise an kleine, aber besonders vielversprechende Zielgruppen zu richten.
In Zukunft wird es noch wichtiger sein, die Facebook User, die womöglich Interesse an einem Produkt haben, genauer zu kennen und anhand ihrer spezifischen persönlichen Interessen abzuholen.
● Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) auf Facebook.
Facebook hat mit Spaces bereits eine eigene Virtual Reality Plattform, auf die User mit VR Headsets zugreifen können.
Auch nutzen mehr und mehr Unternehmen AR-Features, vor allem in Mobile Apps, durch die der potentielle Kunde ein Produkt für sich aus- oder anprobieren kann.
Der Ausbau der VR- und AR-Technologien und die damit wachsende Verfügbarkeit spricht dafür, dass wir in Zukunft mehr davon auf Facebook sehen werden und im Digital-Marketing nutzen können.
● Easy-Pay Methoden auf Facebook
Marken können Facebook bereits nutzen, um Kunden direkt zum Verkauf zu führen (siehe Trend #3). Wenn jetzt noch einfache Easy-Pay Systeme auf der Seite etabliert werden, könnten Verkäufe über Facebook eine echte Priorität im Bereich Onlineshopping werden.
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