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Warum ein geschlossenes Bewertungsystem die Seriösität Ihres Unternehmens schützt

Wenn ich auf einer neuen Webseite einkaufe, überprüfe ich als aller erstes die Bewertungen, um zu sehen welche Erfahrungen andere Käufer gemacht haben.

Logischerweise erwarte ich eine Auswahl verschiedenster Bewertungen. Manche gehen sehr detailliert auf die Kauferfahrungen ein, während andere einfach „Produkt funktioniert. Schnelle Lieferung“ schreiben.

Als Shopbetreiber wissen Sie, dass nicht alle Bewertungen gleich sind.

Dass aber auch Bewertungssysteme nicht einheitlich sind, wissen nur wenige Online-Shopper und Unternehmer.

In diesem Artikel schauen wir uns an, was ein geschlossenes Bewertungssystem ist und welche Vorteile dahinter stecken.

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Was ist ein geschlossenes Bewertungssystem?

Dahinter steckt eigentlich ein ganz simples Prinzip.

Es bedeutet, dass nur verifizierte Nutzer Bewertungen für ein Unternehmen auf diesem Portal abgeben können.  Ein offenes Bewertungssystem hingegen, erlaubt es jedem eine Bewertung zu hinterlassen.

Ein offenes Bewertungssystem hat sehr viele Lücken, das eine große Gelegenheit für falsches Spiel bietet. 

Da Sie jetzt genau wissen, was ein geschlossenes Bewertungssystem ist, sollten wir uns einmal die Vorteile davon anschauen.

Authentische Bewertungen

Wenn Sie ein Unternehmer sind, welcher sich um gute Kundenerfahrungen bemüht, sind Bewertungen sehr wichtig für Sie.

Wenn Sie Bewertungen von echten Käufern bekommen, können Sie wissen, dass deren Erfahrungen – egal wie eigen diese sind – authentisch sein werden.

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Ein gutes Unternehmen sorgt sich um echtes Feedback von seinen Kunden.

Mit echten Bewertungen können sie daran arbeiten die Dinge in Ihrem Unternehmen zu verbessern, die nicht funktionieren. 

Wenn der Prozess des Kundensupports zu lange dauert, die Webseite verwirrend ist oder das Paket zu lange braucht,  werden Sie es durch die Bewertungen erfahren.

Sie werden auch erfahren, wenn ein bestimmtes Produkt negative Bewertungen erhält. Sie erahnen wahrscheinlich, was wir damit sagen wollen. Verifizierte Kunden geben authentische Bewertungen ab.

Mit diesem Wissen, können Sie handeln und ihren Shop optimieren, egal ob das bedeutet, dass Sie den Kundenservice verbessern oder ein bestimmtes Produkt aus dem Sortiment streichen.

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Falsche Bewertungen reduzieren

Der offensichtlichste Grund, um auf ein geschlossenes Bewertungssystem zurückzugreifen, besteht darin das Unternehmen und die Konsumenten vor falschen Bewertungen zu schützen.

Das größte Problem mit offenen Bewertungssystemen ist, dass wirklich jeder eine Bewertung hinterlassen kann.

Daher könnten Unternehmen für sich selbst tolle Bewertungen schreiben, was selbstverständlich völlig unmoralisch ist. Dies passiert aber trotzdem sehr häufig. 

Andererseits bietet ein offenes Bewertungssystem einem Unternehmen auch die Möglichkeit falsche Bewertungen über die Konkurrenz zu schreiben, um diese schlecht dastehen zu lassen, was natürlich genauso unmoralisch ist.

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Eine schnelle Suche auf Reddit zeigt, dass manche Unternehmen Nutzer dafür bezahlen Reviews zu verfassen. Offene Bewertungsysteme werden eindeutig ausgebeutet.

Zweifelsohne gibt es ein paar ganz grundsätzliche Probleme mit offenen Bewertungssystemen.

Allerdings haben diese simplen Fehler eine noch größere und dunklere Seite, die ganz einfach ausgenutzt werden kann.

Manche Anbieter von offenen Bewertungssystemen erstellen öffentliche Profile für Unternehmen, die gar nicht ihre Kunden sind.

Sobald negative Bewertungen für dieses Unternehmen aufkommen, wird dieses Unternehmen von Sales-Mitarbeitern kontaktiert, um sie vor den Auswirkungen von negativen Bewertungen auf das Unternehmen zu „warnen“.

Natürlich können die Unternehmen sich nicht um diese negativen Bewertungen kümmern, ohne für ein Abonnement bei dem Bewertungsanbieter bezahlen zu müssen.

Man kann sagen, dass dies eine rücksichtslose Taktik ist, um neue Kunden zu gewinnen.

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Jede Branche hat ihre dunklen Seite. Das Geschäft mit Onlinebewertungen bildet da keine Ausnahme.

Im schlimmsten Fall ist es sogar möglich, dass das Bewertungsunternehmen diese schlechten Bewertungen heimlich selbst erstellt, um die Kunden mit dem Versprechen anzulocken, dass diese Bewertungen gelöscht werden, sobald das Unternehmen einen Vertrag mit ihnen unterschreibt.

Im besten und weniger schlimmen Fall, könnten Konkurrenten einfach negative Bewertungen verfassen, die immer noch dazu führen würden, dass ein gut laufendes Unternehmen sich gezwungen fühlt einen Vertrag mit der Bewertungsplattform abzuschließen, damit sie auf die negativen Bewertungen antworten und sie verwalten können.

Das klingt nach einer üblen Behauptung oder Verschwörungstheorie, aber es scheint dass viele Unternehmer etwas wie das „Worst-Case-Szenario“ erlebt haben.

Danmark Radio (DR), eine öffentlich-rechtliche Rundfunkanstalt in Dänemark, hat mehrere Artikel darüber veröffentlicht, dass sich Besitzer von kleinen Unternehmen in den letzten Jahren gezwungen fühlten bei Trustpilot, deren Hauptsitz auch in Dänemark ist, zu unterzeichnen.

Ihre Geschichten  enthüllen einige fragwürdige Geschäftspraktiken des Bewertungsanbieters.

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Camilla Rude, die Besitzerin einer kleinen Schönheitsklinik, merkte, dass sie ein paar negativ Bewertungen auf dem Trustpilot Profil ihres Unternehmens hatte.

Da es sich um ein offenes Bewertungssystem handelt, bat sie einige ihrer zufriedenen Kunden eine Bewertung für ihre Seite zu hinterlassen. So sollten die negativen Bewertungen, die sie zuvor bekam, ausgeglichen werden.

Trustpilot lehnte 7 dieser positiven Bewertungen ab und behauptete, dass es starke Hinweise darauf gegeben habe, dass diese Reviews von demselben Gerät kamen.

Diese Begründung klingt erstmal ziemlich berechtigt. Es ist auf jeden Fall verdächtig, wenn sieben Bewertungen von einem Gerät kommen.

Aber als dann ein paar Monate später einige negative Bewertungen aufkamen, hatte Trustpilot auch „den starken Verdacht“, dass diese alle von einem Gerät kamen. In diesem Fall erlaubten sie trotzdem, dass die Bewertungen veröffentlicht wurden.

Es scheint wie eine Doppelmoral, aber wenn man bedenkt, dass Camilla Rude kein Trustpilot Mitglied war, kann man Rückschlüsse darüber ziehen, warum negative Bewertungen veröffentlicht wurden und positive nicht.

Je mehr negative Bewertungen ein Unternehmen bekommt desto wichtiger wird es aus Unternehmenssicht etwas zu unternehmen um die Kontrolle über den eigenen Ruf zu bewahren.

Die Firma, die diese Bewertungen zur Verfügung stellt, hat ein sehr starkes Argument,  den Shopbetreibern "Zugang" zu diesen Bewertungen zu verkaufen.

Wenn es schon nicht die Möglichkeit hat, diese zu löschen oder zu verstecken, dann wenigstens die Chance darauf zu antworten.

Es ist kein Wunder, dass sich Besitzer von kleinen Unternehmen den Bewertungsanbietern ausgeliefert fühlen. Es geht schon so weit, dass sie diese mit der Mafia vergleichen. 

New Call-to-action

Es gibt unendlich viele Blogartikel und Forum-Kommentare von Konsumenten, die sich darüber beschweren, dass ihre fairen Bewertungen abgelehnt wurden, weil sie negativ waren.

Selbst nachdem Kunden ihren Einkauf verifiziert hatten, indem sie eine Bestätigung der Transaktionen an den Bewertungsanbieter schickten, wurde ihnen weiterhin das Recht verwehrt, ihre negativen Bewertungen zu veröffentlichen.

Schließlich, erwähnte ein anderer Bericht von DR zwei verschiedene Studien, die dubiose Praktiken des Bewertungsanbieters aufdeckten.

Eine Studie von Dwarf untersuchte 50 der beliebtesten Online-Shops in Dänemark, um deren Bewertungen auf Trustpilot zu vergleichen.

Die Ergebnisse zeigten, dass die Differenz zwischen den durchschnittlichen Bewertungen von Trustpilot Kunden und Nicht-Kunden auffällig groß waren (5.8 vs 8.6). Ist das nur eine Unregelmäßigkeit?

Die zweite Studie, die in diesem Artikel erwähnt wurde, verglich das Scoring der Bewertungen eines Unternehmens bevor und nachdem es ein zahlender Trustpilot Kunde wurde.

Beispielsweise zeigte Elgiganten eine Veränderung von 6.0 auf 8.5, BavySam verbesserte sich von 5.2 auf 7.4 und Skoringen ging von 3.3 auf 8.2. Viele dieser Veränderungen passierten teilweise über Nacht!

Es ist bedenklich, dass diese Bewertungspunkte sehr irreführend sein können für die Konsumenten und dass sie sich so drastisch verändern, sobald ein Vertrag unterzeichnet wird. 

Schließlich sind Bewertungen dazu gedacht dem Konsumenten mit unvoreingenommenen Feedback zu helfen und nicht das Unternehmen davor zu schützen, dass die Wahrheit ans Licht kommt.

Wenn offene Bewertungssysteme es jedem erlauben eine Bewertung zu schreiben, gibt es zu viele Schlupflöcher, die es den Unternehmen erlauben ihren Ruf auf unethische Weise zu manipulieren.

Da durchgängig mehr Artikel, Blogposts und Forum-Kommentare zu dem Thema verfasst werden, ist es ermutigend zu wissen, dass die Allgemeinheit darauf aufmerksam wird, was hier geschieht. 

Eine andere große Schwachstelle:  Das Kaufen von Bewertungen ist bereits ein großes Geschäft. Davon möchte ich Ihnen abraten. 

Eine Facebook Gruppe, die es Unternehmern erlaubt Bewertungen für Unternehmen auszutauschen, ohne dass sie diese überhaupt genutzt haben.

Die tatsächliche Zufriedenheitsrate steigt

Wenn Kunden echte, unverfälschte Bewertungen lesen, bekommen sie einen besseren Eindruck davon, wie ein Unternehmen wirklich ist.

Dadurch gibt es am Ende weniger Überraschungen wenn die Käufer ihr Produkt erhalten. Das bedeutet, dass die Chance viel geringer ist, dass ein Kunde enttäuscht wird oder sich von dem Unternehmen getäuscht fühlt.

Dementsprechend ist es auch wahrscheinlicher, dass der Kunde die Dienste dieses bestimmten Unternehmens noch einmal in Anspruch nehmen wird.

Neben der Zufriedenheit, die Sie erlangen, wenn Sie wissen, dass Ihre Kunden das bekommen, was sie erwarten, liegt hinter diesem System für Sie als Unternehmer auch eine finanzielle Motivation. 

Denn wenn die Kunden das bekommen was sie erwartet haben, werden weniger Produkte zurückgeschickt.

Stehen Sie zu Ihren negativen Bewertungen - verstecken Sie sie nicht!

Wie immer dreht sich alles um Vertrauen. Alle Bewertungsanbieter wollen ihre Kunden zufrieden stellen. Denn am Ende zahlen die Unternehmen dafür das Bewertungssystem zu nutzen und nicht die Endkonsumenten.

Trotzdem gibt es gewisse ethische Richtlinien an die Sie sich halten sollten, um Ihren Ruf aufrecht zu erhalten.

Kein Unternehmen möchte negative Bewertungen auf der eigenen Seite haben, aber diese können sich im Nachhinein auch als Segen herausstellen.

Tatsächlich stören sich wenige Konsumenten an negativen Bewertungen  und manche erkennen darin sogar ein Anzeichen dafür, dass der Shop echt ist.

Vielmehr achten sie darauf, wie ein Unternehmen reagiert und wie schnell es auf Beschwerden reagiert.

Wenn ein Unternehmen das negative Feedback adressiert und sich um seine Kunden kümmert, werden das andere Käufer sicherlich auch so wahrnehmen.

Anstatt Ihre schlechten Bewertungen zu verstecken, sollte Ihr Unternehmen daher mehr daran arbeiten die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern.

Hier unsere kostenlose Checkliste Schlechte Bewertung, gute Reaktion! herunterladen: 

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