Vertrauen im CBD-Handel: Wie Lucky Hemp Kundenfeedback nutzt

Der Online-Handel mit CBD-Produkten bewegt sich in einem besonderen Marktumfeld. Neben der Produktqualität spielt deshalb auch die Frage eine wichtige Rolle, wie sich Vertrauen und Orientierung schaffen lassen. 

Um mehr über die Herausforderungen und Chancen des CBD-E-Commerce zu erfahren, haben wir mit der Lucky Life AG, einem Unternehmen hinter der Marke Lucky Hemp, gesprochen. Dabei ging es unter anderem um die besonderen Herausforderungen im Marketing, den Stellenwert von Vertrauen und die Frage, wie Kundenfeedback dabei helfen kann, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. 

CBD online verkaufen: Ein Markt mit besonderen Herausforderungen

 CBD-Produkte sind mittlerweile in zahlreichen Online-Shops erhältlich. Ihr Verkauf stellt Händler jedoch vor besondere Herausforderungen, da je nach Produkt unterschiedliche regulatorische Anforderungen gelten. Auch bei der Vermarktung müssen bestimmte Vorgaben eingehalten werden, insbesondere bei Aussagen über die Eigenschaften oder möglichen Wirkungen von CBD-Produkten.

Das wirkt sich auch auf die Möglichkeiten aus, neue Kundschaft online zu erreichen. Viele klassische Marketingmaßnahmen und Werbeaussagen lassen sich nicht ohne Weiteres so einsetzen wie in anderen E-Commerce-Branchen. Für Unternehmen wie Lucky Hemp bedeutet das: Wachstum lässt sich nicht einfach durch höhere Werbebudgets oder zusätzliche Reichweite vorantreiben.

Gerade unter diesen Bedingungen gewinnt die Customer Experience an Bedeutung. Wenn klassische Möglichkeiten zur Neukundengewinnung begrenzt sind, werden positive Erfahrungen, Weiterempfehlungen und Vertrauen zu wichtigen Faktoren für das Wachstum eines Online-Shops. Für Lucky Hemp wird es deshalb umso wichtiger, bestehendes Feedback zu verstehen und gezielt zu nutzen, um die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern.

Warum Vertrauen beim Online-Kauf von CBD besonders wichtig ist 

Beim Online-Kauf von CBD-Produkten fehlt ein wichtiger Faktor des stationären Handels: die Produkte können vor dem Kauf nicht selbst überprüft werden und eine unmittelbare Beratung vor Ort ist ebenfalls nicht möglich. Umso wichtiger sind Informationen, Bewertungen und andere Signale, die Orientierung schaffen und Vertrauen in einen CBD-Shop aufbauen. 

Gerade für neue Kundinnen und Kunden können Erfahrungen anderer Käufer dabei eine wichtige Rolle spielen. Bewertungen zeigen nicht nur, dass bereits andere Menschen bei einem Shop bestellt haben, sondern geben auch Einblicke in Themen wie Produktqualität, Lieferung und Kundenservice. 

Für Lucky Hemp ist deshalb die Trusted Shops Zertifizierung ein zentraler Bestandteil des Vertrauensaufbaus. Die Idee dahinter ist einfach: Potenzielle Kunden sollen erkennen können, dass bereits viele andere Menschen bei dem Shop bestellt und Erfahrungen mit dem Unternehmen gesammelt haben

Bei Lucky Hemp zeigt sich diese Vertrauensbasis auch in den Trusted Shops Kundenbewertungen: Der Shop erreicht eine durchschnittliche Bewertung von 4,7 von 5 Sternen und hat innerhalb der vergangenen zwölf Monate mehr als 12.200 Bewertungen gesammelt. 83 % davon sind 5-Sterne-Bewertungen. 

Damit werden Bewertungen für Lucky Hemp nicht nur zu einem Signal für potenzielle Kundinnen und Kunden, sondern auch zu einer wichtigen Quelle für das Unternehmen selbst. 

Mehr als nur Sterne: was Bewertungen verraten 

Beim Online-Kauf fällt der Blick zunächst meist auf die Anzahl der Sterne und die Gesamtbewertung, die einen ersten Eindruck von der allgemeinen Zufriedenheit vermitteln.

Welche Aspekte eines Kaufs werden besonders positiv erwähnt? Wo entstehen Probleme? Welche Fragen tauchen bei der Kaufentscheidung auf? Und welche Themen tauchen immer wieder auf?

Für Lucky Hemp liefern die Bewertungen beispielsweise Einblicke in die Liefergeschwindigkeit, die Produktqualität, den Kundenservice oder die Verpackung.

Dabei geht es nicht nur um positive oder negative Erfahrungen. Auch einzelne Hinweise können für das Unternehmen wertvoll sein – insbesondere dann, wenn sie auf ein wiederkehrendes Problem hindeuten. 

Das Team von Lucky Hemp nutzt Kundenfeedback deshalb auch intern. Bewertungen können beispielsweise Hinweise auf Probleme bei der Lieferung geben, die nicht direkt an den Support gemeldet werden. Gleichzeitig zeigen positive Bewertungen, welche Aspekte des Einkaufserlebnisses besonders geschätzt werden. 

Kundenfeedback für den Online-Shop nutzen

Damit aus einer Kundenbewertung eine konkrete Verbesserung entsteht, muss das Feedback zunächst richtig eingeordnet werden. Ein einzelner Kommentar ist nicht automatisch ein Beweis für ein systematisches Problem. Wenn sich ein bestimmtes Thema jedoch wiederholt, kann daraus ein konkreter Handlungsbedarf entstehen.

Ein Beispiel dafür betrifft die Lieferung: Bestimmte Produkte werden bei Lucky Hemp nur an bestimmten Wochentagen verschickt. Fällt ein Versandtag auf einen Feiertag, kann sich die Lieferung entsprechend verzögern.

Für das Team war die Regel zunächst selbstverständlich. Für die Kundinnen und Kunden war diese Regel jedoch nicht unbedingt offensichtlich. 

Die Konsequenz: Lucky Hemp ergänzte einen entsprechenden Hinweis direkt auf der Produktseite. 

Das Beispiel zeigt, welchen Wert Kundenfeedback für die Optimierung eines Online-Shops haben kann. Nicht jede Rückmeldung führt unmittelbar zu einer Änderung. Wiederkehrende Hinweise können jedoch helfen, Prozesse und Kommunikation aus Sicht der Kunden zu überprüfen. 

Das Feedback fließt bei Lucky Hemp deshalb auch in interne Gespräche ein – beispielsweise wenn es um Lieferprozesse, Partner oder die Zusammenarbeit mit Dienstleistungsunternehmen geht. 

Tausende Bewertungen systematisch analysieren 

Je mehr Bewertungen ein Online-Shop sammelt, desto wertvoller wird das Feedback – aber auch desto schwieriger wird es, darin relevante Entwicklungen zu erkennen.  

Bei mehr als 12.000 Bewertungen innerhalb eines Jahres stellt sich deshalb nicht nur die Frage, welche Erfahrungen geteilt werden, sondern auch:

Welche Themen wiederholen sich? Was verändert sich? Und wo besteht konkreter Handlungsbedarf? 

Deshalb nutzt Lucky Hemp inzwischen #trstd Insights. Das Tool analysiert Kundenbewertungen automatisch, bündelt wiederkehrende Themen und zeigt, wie sich diese über die Zeit entwickeln. 

Für Lucky Hemp entsteht dadurch ein schnelleres und strukturierteres Bild des Kundenfeedbacks. Das Team kann Entwicklungen auf einen Blick erkennen und anschließend gezielt in die zugrunde liegenden Bewertungen einsteigen. 

Gerade bei einer großen Anzahl an Bewertungen hilft diese Perspektive dabei, einzelne Kundenstimmen mit dem Gesamtbild zu verbinden. 

Was verraten deine  Bewertungen über dein Unternehmen? 

Von der subjektiven Wahrnehmung zu konkreten Zahlen

Ein wichtiger Vorteil für Lucky Hemp liegt darin, dass sich Entwicklungen nicht mehr nur als subjektives Gefühl beschreiben lassen.

Ein Teammitglied kann beispielsweise den Eindruck haben, dass die Produktqualität häufiger angesprochen wird. Durch die strukturierte Analyse lässt sich anschließend überprüfen, ob sich dieses Thema tatsächlich häufiger in den Bewertungen findet und wie sich die Entwicklung über die Zeit verändert.

Das macht Kundenfeedback auch für Gespräche mit anderen Teams greifbarer.

Genau diese Verbindung zwischen einzelnen Kundenstimmen und einem übergeordneten Gesamtbild ist für Lucky Hemp besonders relevant. Die Bewertungen bleiben dabei weiterhin die Grundlage: #trstd Insights hilft vor allem dabei, Muster und Veränderungen sichtbar zu machen.

Was CBD-Kunden schätzen – und wo Potenzial liegt

Die Auswertung der Lucky-Hemp-Bewertungen zeigt, welche Themen besonders häufig ansprechen. 

Ein Schwerpunkt ist die Liefergeschwindigkeit: Mehr als 2.000 Bewertungen beziehen sich auf dieses Thema, mit einer positiven Stimmung von 91%.

Auch der Kundenservice erzielt einen Sentiment Score von 100 und wird damit in den ausgewerteten Kundenstimmen durchweg positiv bewertet.

Neben diesen positiven Ergebnissen macht #trstd Insights auch weitere relevante Themen sichtbar. So beziehen sich mehr als 1.200 Bewertungen auf die Produktqualität, mit einem positiven Sentiment Score von 96.

Gleichzeitig werden auch Bereiche sichtbar, bei denen genauer hingeschaut werden kann. 

Für Lucky Hemp sind solche Ergebnisse weniger eine Momentaufnahme als vielmehr ein Ausgangspunkt für weitere Fragen: Was funktioniert bereits gut? Wo verändert sich die Wahrnehmung der Kundinnen und Kunden? Und bei welchen Themen lohnt es sich, genauer hinzuschauen?

Kundenfeedback für die kontinuierliche Optimierung nutzen 

Für Lucky Hemp ist Kundenfeedback deshalb nicht nur ein Marketinginstrument. Es ist Teil eines kontinuierlichen Prozesses, bei dem Rückmeldungen aus dem Kundenkontakt und aus Bewertungen zurück ins Unternehmen fließen. 

Der Kundenservice spielt dabei eine wichtige Rolle, weil er viele Probleme zuerst wahrnimmt. Die systematische Auswertung hilft anschließend dabei, einzelne Beobachtungen zu bündeln und mit anderen Teams zu teilen. 

Das Ziel ist nicht, jede einzelne Bewertung in eine konkrete Maßnahme zu übersetzen. Entscheidend ist vielmehr, wiederkehrende Muster zu erkennen und dort aktiv zu werden, wo sich ein tatsächlicher Handlungsbedarf zeigt. 

Gerade in einem Markt, in dem klassische Marketingkanäle nur eingeschränkt zur Verfügung stehen, wird diese Nähe zum Kundschaft zu einem wichtigen Faktor. Gute Erfahrungen können zu Vertrauen führen – und Vertrauen wiederum zu Weiterempfehlungen. 

Kundenfeedback zeigt damit nicht nur, wie ein Online-Shop in der Vergangenheit wahrgenommen wurde. Richtig genutzt, kann es auch dabei helfen, zu entscheiden, was als Nächstes verbessert werden sollte.