Online-Marketing: Wie kann man Vertrauen im Online-Shop schaffen?
Wie können Sie mit Marketingmaßnahmen Vertrauen schaffen? Wir erklären wie Sie Vertrauen gezielt als Marketinginstrument in Ihrem Online-Shop einsetzen.
In dieser Ausgabe E-Commerce kompakt erfahren Sie, was Ihre Kunden bei der Paketzustellung erwarten, wo immer mehr Shopper einkaufen, warum Amazon wieder verklagt wurde und weitere spannende Insights aus der E-Commerce-Welt.
Das erwarten Kunden bei der Paketzustellung
Innovative Entwicklungen für alternative Zustellmodelle auf der letzten Meile überschlagen sich nahezu. Von Drohnen über Elektroautos bis hin zu Roboterhunden.
Stets werden mehr Effizienz, geringere Kosten und weniger Belastung für die Umwelt angestrebt. Doch wie steht es um die Verbraucher? Um die Antwort auf diese Frage und viele weitere herauszufinden, führte Spectos während des Weihnachtsgeschäfts im Online-Handel im Dezember 2018 einen E-Commerce Monitor durch.
Spannende Insights finden Sie in der Infografik. Zum Vergrößern öffnen Sie das Bild in einem neuen Tab.
Deutsche Online-Shopper kaufen vermehrt im Ausland
Immer mehr deutsche Online-Shopper bestellen Waren in ausländischen Shops – besonders chinesische E-Commerce-Händlern sind beliebt. Zu diesem Ergebnis kommt das aktuelle E-Shopper-Barometer von DPD bei dem über 24.000 Konsumenten in 22 Ländern (davon 1.550 in Deutschland) befragt wurden.
Kundenfreundliche Lieferung ist ausschlaggebend
Die kundenfreundliche Lieferung ist für die meisten deutschen Online-Shopper der entscheidende Faktor. Ganze 79% der Befragten aus Deutschland achten darauf, welche Lieferoptionen ihnen von den Online-Händlern angeboten werden.
Immerhin 31% der Befragten bevorzugen Online-Shops, die kostenlose Retouren anbieten.
Das „Problem“ mit den Dash-Buttons von Amazon
Kunden in Deutschland werden nicht ausreichend über den Preis eines Produkts informiert, wenn sie etwas über einen Amazon Dash-Button kaufen. Und das sei rechtswidrig, so das Oberlandesgericht München.
Es war der Verbraucherverband Nordrhein-Westfalen, die führende regionale Verbraucherorganisation in Deutschland, der die Klage gegen Amazon eingereicht hat.
Nach Angaben des Unternehmens wissen die Verbraucher nicht, unter welchen Bedingungen eine Bestellung aufgegeben wird.
„(...)da sich Amazon das Recht vorbehält, den Preis zu ändern oder sogar ein anderes Produkt als das ursprünglich vom Kunden gewählte zu liefern.“
Doch nun machte der Richter deutlich, dass Amazon den Kunden vor dem Absenden der Bestellung unverzüglich über den Preis und die bestellten Produkte informieren muss. Bisher werden diese Informationen erst nach dem Drücken der Taste, also nach der Bestellung, gesendet.
„Wir sind immer offen für Innovationen“, sagt Wolfgang Schuldzinski vom Verbraucherverband. „Aber wenn Innovation die Verbraucher benachteiligen und Preisvergleiche für sie erschweren soll, dann werden wir alles tun, um dies zu verhindern.“
Amazon reagierte enttäuscht:
„Dieses Urteil ist nicht nur innovationsfeindlich, es hindert die Kunden auch daran, eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, ob ein Service wie der Dash-Button ihnen ein bequemes Einkaufserlebnis bietet“, sagte ein Unternehmenssprecher.
Der E-Commerce-Riese wird wohl Berufung einlegen, da Amazon davon überzeugt ist, dass die Buttons und die dazugehörige App dem deutschen Recht entsprechen.
12% der Online-Einkäufe werden in Deutschland zurückgegeben
12% der online bestellten Produkte werden in Deutschland wieder an den Online-Händler zurückgeschickt – Vor zwei Jahren lag dieser Anteil noch bei 10%.
Zu diesem Ergebnis kommt eine vom digitalen Verband Bitkom in Auftrag gegebene Umfrage unter über 1.000 Online-Käufern in Deutschland.
Die Studie zeigt, dass jeder dritte Online-Shopper ca. jeden zehnten Kauf zurückschickt, während jeder vierte sogar ca. 10% bis 25% aller Online-Bestellungen zurückschickt.
Und ganze 14% retournieren sogar über 25% der online bestellten Produkte.
Laut Bitkom sind die Rücklaufquoten in Produktkategorien wie Kleidung besonders hoch und steigen von Jahr zu Jahr.
Julia Miosga von Bitkom sagt, dass es für Online-Händler oft sehr aufwendig ist, sich auf den Wiederverkauf von zurückgegebenen Artikeln vorzubereiten.
„Denn Retouren bedeuten nicht nur Umsatzeinbußen, sondern verursachen auch Personal- und Prozesskosten, denn Online-Shops müssen die zurückgegebenen Artikel überprüfen und ins Lager zurückbringen.“
Besonders junge Shopper und Frauen schicken viele Artikel zurück.
Die meisten Retouren kommen im Schnitt von den 14 bis 29-jährigen Online-Shoppern: In dieser Altersgruppe werden 18% aller Online-Bestellungen zurückgegeben.
Doch nicht nur junge Shopper schicken oft Produkte zurück, auch weibliche Shopper sind für ihre hohe Retourenquote berüchtigt: 15% ihrer Online-Bestellungen werden zurückgeschickt. Bei Männern sind es nur 9 Prozent.
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