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So reagieren Sie optimal auf eine schlechte Google-Bewertung

22.07.2021, 4m

Jeder, der bei Google ein Konto hat, kann für Orte und Unternehmen Rezensionen hinterlassen. Kundenbewertungen sind grundsätzlich gut fürs Geschäft, doch wenn sie schlecht ausfallen, können sie großen Schaden anrichten. Wir erklären Ihnen, wie Sie in dem Fall vorgehen.

Offene Bewertungsplattformen ziehen leider allzu häufig chronische Meckerer an, die ihren Frust ablassen möchten, oder Mitbewerber, die gefälschte Negativbewertungen abgeben. Anders als bei geschlossenen Bewertungssystemen erfolgt keine Prüfung, ob eine Kundin oder ein Kunde eine Ware oder Dienstleistung vor der Bewertung tatsächlich in Anspruch genommen hat. So sind Betrügereien Tür und Tor geöffnet.

Sofortmaßnahme: Kommentar über Google My Business

Wenn Sie eine schlechte Bewertung für Ihr Unternehmen bei Google entdecken, sollten Sie diese umgehend öffentlich beantworten. Dafür benötigen Sie ein Google My Business-Konto.

Der Google MyBusiness Guide

Zunächst führt Google nach der Anmeldung eine Identitätsprüfung durch, ob das besagte Unternehmen tatsächlich von Ihnen betrieben wird. Das geschieht in der Regel über den Versand einer Postkarte.

Ist die Anmeldung abgeschlossen, können Sie Ihr Unternehmensprofil im My Business-Konto pflegen. Sie sind nun in der Lage, die Kontaktdaten zu ändern, Bilder hinzuzufügen oder auch öffentlich Rezensionen zu beantworten.

Die öffentliche Antwort auf eine schlechte Bewertung stellt den ersten und zugleich wichtigsten Schritt dar. Zeigen Sie potentiellen Kundinnen und Kunden, dass Ihnen die Meinung anderer wichtig ist und gehen Sie sachlich auf die Kritik ein. Geben Sie sich lösungsorientiert, entschuldigen Sie sich für tatsächliche Fehler, aber verfallen sie nicht in eine ausufernde Rechtfertigungshaltung. Versuchen Sie, den Kommentar kurz und prägnant zu halten.

Bewertung melden, wenn sie gegen die Richtlinien verstößt

Prüfen Sie im nächsten Schritt, ob es aussichtsreich ist, den negativen Kommentar an Google zu melden. Google entfernt eine Rezension allerdings nur, wenn sie gegen die hauseigenen Richtlinien verstößt, also zum Beispiel gefälschte Erfahrungsberichte oder beleidigende Inhalte.

Das bedeutet: Entspricht ein Kommentar grundsätzlich der Wahrheit und enthält keine Beleidigungen, stehen die Chancen auf eine Entfernung schlecht. Selbst dann, wenn die Bewertung möglicherweise unfair oder übertrieben ist.

So melden Sie Google eine Bewertung:

1. Rufen Sie die Bewertung auf und gehen Sie mit dem Mauspfeiler über die drei Pünktchen rechts oben. Das Feld "Rezensionsaktionen" erscheint. Klicken Sie darauf und gehen Sie dann auf "Als unangemessen melden".

Bewertung_melden_Google

2. Melden Sie sich mit Ihrer Gmail-Adresse bei Google an. Kreuzen Sie im Menü an, was Ihrer Meinung nach mit der Rezension nicht stimmt.

Google Bewertung melden

3. Klicken Sie auf „Melden“. Damit haben Sie die Rezension zur Überprüfung gemeldet.

Prüfung dauert laut Google "mehrere Tage"

Nach der Meldung der Bewertung heißt es warten. Google spricht auf den Support-Seiten von „mehreren Tagen“, bis eine Rezension geprüft wird.

Bei weiterem Klärungsbedarf können Sie auf der Hilfeseite von Google My Business unter „Kontakt“ den Google-Support kontaktieren, jedoch wird dies die Prüfung wahrscheinlich nicht beschleunigen.

Rechtliche Schritte sind ebenfalls möglich

Sollte die Bewertung nach der Prüfung nicht deaktiviert werden, können Sie über dieses Formular die Entfernung aufgrund rechtlicher Verstöße beantragen. In dem Formular besteht die Möglichkeit, ausführlich zu begründen, warum der Inhalt der Rezension rechtswidrig ist.

Der Aufwand empfiehlt sich allerdings nur, wenn Sie rechtliche Expertise besitzen oder zurate gezogen haben und sich tatsächlich sicher sind, dass die Rezension gegen geltendes Recht verstößt.

Stellen Sie der Kritik authentische Bewertungen gegenüber

Wenn die negative Rezension nicht entfernt werden kann und Sie einen Antwortkommentar verfasst haben, lohnt es sich zudem, weitere Kundenmeinungen einzuholen, um für ein ausgewogenes Meinungsbild zu sorgen.

Zum einen besteht die Möglichkeit, gute Kunden darum zu bitten, Sie auf Google zu bewerten.  Zum anderen empfiehlt es sich, zusätzlich mit einem unabhängigen Drittanbieter wie Trusted Shops Rezensionen zu sammeln.

Trusted Shops bietet ein geschlossenes Bewertungssystem an, mit dem Sie Meinungen authentischer Kundinnen und Kunden sammeln, die tatsächlich bei Ihnen bestellt haben.

Diese Rezensionen erscheinen ebenfalls bei Google, zum einen in Form des Bewertungsprofils in den Suchergebnissen, zum anderen bei Google Shopping und Google Ads. So entsteht eine größere Meinungsvielfalt und ein realistisches Bild von Ihrem Unternehmen.

Alles über die Google Integration erfahren Sie hier. Wenn Sie an Rezensionen für Ihr Ladengeschäft interessiert sind, finden Sie hier alle Informationen.

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Sammeln Sie auf allen Plattformen Bewertungen

In den Weiten des Internets gibt es nicht nur Google-Bewertungen, sondern eine Reihe von Anbietern, die Kundinnen und Kunden Rezensionen präsentieren. Dazu gehören Drittanbieter wie Trusted Shops oder Trustpilot, Einkaufsplattformen wie Amazon Marketplace oder Real.de sowie Preisvergleichsseiten wie Idealo.

Hinzu kommt, dass Sie auf offenen Bewertungsplattformen wie Trustpilot gar keinen Einfluss darauf haben, ob Sie mit Ihrem Unternehmen gelistet werden. Schlechte Bewertungen laufen auf solchen Plattformen möglicherweise ein, ohne dass Sie dies bislang bemerkt haben.

Um im Internet ein realistisches Bild Ihres Unternehmens zu präsentieren, ist es also wichtig, auf allen Kanälen für einen guten digitalen Ruf zu sorgen. Dies geschieht am besten über das aktive Sammeln von Bewertungen. Zu den Werkzeugen, die Ihnen dies erleichtern können, gehört der Reputation Manager von Trusted Shops. Das Tool ermöglicht Ihnen, mit wenigen Klicks plattformübergreifend Bewertungen zu sammeln, z.B. für Google und Trustpilot.

Einen kostenlosen Erfahrungsbericht darüber, was der Reputation Manager bewirken kann, erhalten Sie mit einem Klick auf das Banner unten.

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