5 Tipps für einen erfolgreichen Instagram-Post
Mit Instagram können Online-Shops Ihre Reichweite und Markenbekanntheit steigern. Wir verraten Ihnen 5 Tipps für einen erfolgreichen Post.
Jede Person, die bei Google ein Konto hat, kann für Orte und Unternehmen Rezensionen hinterlassen. Kundenbewertungen sind grundsätzlich gut fürs Geschäft, doch wenn sie schlecht ausfallen, können sie großen Schaden anrichten. Wir erklären Ihnen, wie Sie in dem Fall vorgehen.
Bewertungsplattformen ziehen leider allzu häufig chronische Meckerer an, die ihren Frust ablassen möchten, oder Mitbewerber, die gefälschte Negativbewertungen abgeben. Nicht immer erfolgt eine genaue Prüfung, ob eine Kundin oder ein Kunde eine Ware oder Dienstleistung vor der Bewertung tatsächlich in Anspruch genommen hat. So sind Betrügereien Tür und Tor geöffnet. Deshalb ist es wichtig, zu reagieren.
Sofortmaßnahme: Kommentar über das Google Unternehmensprofil
Wenn Sie eine schlechte Bewertung für Ihr Unternehmen bei Google entdecken, sollten Sie diese umgehend öffentlich beantworten. Dafür benötigen Sie ein Konto für das kostenlose Google Unternehmensprofil (früher Google My Business).
Zunächst führt Google nach der Anmeldung eine Identitätsprüfung durch, ob das besagte Unternehmen tatsächlich von Ihnen betrieben wird. Das geschieht zum Beispiel über den Versand einer SMS oder einer Postkarte.
Ist die Anmeldung abgeschlossen, können Sie Ihr Google Unternehmensprofil in Ihrem Konto pflegen. Sie sind nun in der Lage, die Kontaktdaten zu ändern, Bilder hinzuzufügen oder auch öffentlich Rezensionen zu beantworten.
Die öffentliche Antwort auf eine schlechte Bewertung stellt den ersten und zugleich wichtigsten Schritt dar. Zeigen Sie potentiellen Kundinnen und Kunden, dass Ihnen die Meinung anderer wichtig ist und gehen Sie sachlich auf die Kritik ein. Geben Sie sich lösungsorientiert, entschuldigen Sie sich für tatsächliche Fehler, aber verfallen sie nicht in eine ausufernde Rechtfertigungshaltung. Versuchen Sie, den Kommentar kurz und prägnant zu halten.
Übrigens: Es gibt auch gute Gründe dafür, neutrale und positive Bewertungen zu beantworten. Alles darüber erfahren Sie hier.
Bewertung melden, wenn sie gegen die Richtlinien verstößt
Prüfen Sie im nächsten Schritt, ob es aussichtsreich ist, den negativen Kommentar an Google zu melden. Google entfernt eine Rezension allerdings nur, wenn sie gegen die hauseigenen Richtlinien verstößt, also zum Beispiel gefälschte Erfahrungsberichte oder beleidigende Inhalte.
Das bedeutet: Entspricht ein Kommentar grundsätzlich der Wahrheit und enthält keine Beleidigungen, stehen die Chancen auf eine Entfernung schlecht. Selbst dann, wenn die Bewertung möglicherweise unfair oder übertrieben ist.
So melden Sie Google eine Bewertung:
1. Rufen Sie die Bewertung auf und gehen Sie mit dem Mauspfeiler über die drei Pünktchen rechts oben. Das Feld "Aktionen für die Rezension von..." erscheint. Klicken Sie darauf und gehen Sie dann auf "Rezension melden".
2. Melden Sie sich mit Ihrer Gmail-Adresse bei Google an. Geben Sie im Menü an, was Ihrer Meinung nach mit der Rezension nicht stimmt.
3. Klicken Sie auf „Senden“. Damit haben Sie die Rezension zur Überprüfung gemeldet.
Prüfung dauert laut Google "mehrere Tage"
Nach der Meldung der Bewertung heißt es warten. Google spricht auf den Support-Seiten von „mehreren Tagen“, bis eine Rezension geprüft wird.
Bei weiterem Klärungsbedarf können Sie auf der Hilfeseite von Google Unternehmensprofile unter „Kontakt“ den Google-Support kontaktieren, jedoch wird dies die Prüfung wahrscheinlich nicht beschleunigen.
Rechtliche Schritte sind ebenfalls möglich
Sollte die Bewertung nach der Prüfung nicht deaktiviert werden, können Sie über dieses Formular die Entfernung aufgrund rechtlicher Verstöße beantragen. In dem Formular besteht die Möglichkeit, ausführlich zu begründen, warum der Inhalt der Rezension rechtswidrig ist.
Der Aufwand empfiehlt sich allerdings nur, wenn Sie rechtliche Expertise besitzen oder zurate gezogen haben und sich tatsächlich sicher sind, dass die Rezension gegen geltendes Recht verstößt.
Stellen Sie der Kritik authentische Bewertungen gegenüber
Wenn die negative Rezension nicht entfernt werden kann und Sie einen Antwortkommentar verfasst haben, lohnt es sich zudem, weitere Kundenmeinungen einzuholen, um für ein ausgewogenes Meinungsbild zu sorgen.
Zum einen besteht die Möglichkeit, gute Kundinnen und Kunden darum zu bitten, Sie auf Google zu bewerten. Zum anderen empfiehlt es sich, zusätzlich mit einem unabhängigen Drittanbieter wie Trusted Shops Rezensionen zu sammeln.
Trusted Shops bietet ein Bewertungssystem an, mit dem Sie Meinungen authentischer Kundinnen und Kunden sammeln, die tatsächlich bei Ihnen bestellt haben.
Diese Rezensionen erscheinen ebenfalls bei Google, zum einen in Form des Bewertungsprofils in den Suchergebnissen, zum anderen bei Google Shopping und Google Ads. So entsteht eine größere Meinungsvielfalt und ein realistisches Bild von Ihrem Unternehmen.
Alles über die Google Integration erfahren Sie hier.
Sammeln Sie auf allen Plattformen Bewertungen
In den Weiten des Internets gibt es nicht nur Google-Bewertungen, sondern eine Reihe von Anbietern, die Kundinnen und Kunden Rezensionen präsentieren. Dazu gehören Drittanbieter wie Trusted Shops, Einkaufsplattformen wie Amazon Marketplace oder Real.de sowie Preisvergleichsseiten wie Idealo.
Um im Internet ein realistisches Bild Ihres Unternehmens zu präsentieren, ist es wichtig, auf allen Kanälen für einen guten digitalen Ruf zu sorgen. Dies geschieht am besten über das aktive Sammeln von Bewertungen. Zu den Werkzeugen, die Ihnen dies erleichtern können, gehört der Reputation Manager von Trusted Shops. Das Tool ermöglicht Ihnen, mit wenigen Klicks plattformübergreifend Bewertungen zu sammeln, z.B. für Google und Trustpilot.
Fazit: Nehmen Sie Ihr Bewertungsglück in die Hand!
Der beste Weg, negative Bewertungen zu vermeiden, besteht darin, mit einem Top-Kundenservice zu punkten. Gelingt das mal nicht, klären Sie den Fall so rasch und kulant wie möglich. Achten Sie kanalübergreifend darauf, Bewertungen für Ihr Unternehmen nicht dem Zufall zu überlassen, sondern diese aktiv zu sammeln und zu beantworten. Wenn Sie an allen Orten im Netz perfekt aufgestellt sind, fallen ein paar negative Bewertungen – die sich nie ganz verhindern lassen – kaum ins Gewicht.
