So reagieren Sie optimal auf eine schlechte Google-Bewertung

Jeder, der bei Google ein Konto hat, kann für Orte und Unternehmen Rezensionen hinterlassen. Kundenbewertungen sind grundsätzlich gut fürs Geschäft, doch wenn sie negativ ausfallen, können sie großen Schaden anrichten. Wir erklären Ihnen, wie Sie in dem Fall vorgehen.blogTitle-schlechte_google_bewertung_v3

Offene Bewertungsplattformen ziehen leider allzu häufig chronische Meckerer an, die ihren Frust ablassen möchten, oder Mitbewerber, die gefälschte Negativbewertungen abgeben.

Anders als bei geschlossenen Bewertungssystemen erfolgt keine Prüfung, ob ein Kunde eine Ware oder Dienstleistung vor der Bewertung tatsächlich in Anspruch genommen hat. So sind Betrügereien Tür und Tor geöffnet.

Sofortmaßnahme: Kommentar über Google My Business

Wenn Sie eine negative Bewertung für Ihr Unternehmen bei Google entdecken, sollten Sie diese umgehend öffentlich beantworten. Dafür benötigen Sie ein Google My Business-Konto.

Der Google MyBusiness Guide

Zunächst führt Google nach der Anmeldung eine Identitätsprüfung durch, ob das besagte Unternehmen tatsächlich von Ihnen betrieben wird. Das geschieht in der Regel über den Versand einer Postkarte.

Ist die Anmeldung abgeschlossen, können Sie Ihr Unternehmen im My Business-Konto pflegen. Sie sind nun in der Lage, die Kontaktdaten zu ändern, Bilder hinzuzufügen oder auch öffentlich Rezensionen zu beantworten.

Die öffentliche Antwort auf eine negative Bewertung stellt den ersten und zugleich wichtigsten Schritt dar. Zeigen Sie potentiellen Kunden, dass Ihnen die Meinung der Verbraucher wichtig ist und gehen Sie sachlich auf die Kritik ein.

Geben Sie sich Lösungsorientiert, entschuldigen Sie sich für tatsächliche Fehler, aber verfallen sie nicht in eine ausufernde Rechtfertigungshaltung. Versuchen Sie, den Kommentar kurz und prägnant zu halten.

Bewertung melden, wenn sie gegen die Richtlinien verstößt

Prüfen Sie im nächsten Schritt, ob es aussichtsreich ist, den negativen Kommentar an Google zu melden. Google entfernt eine Rezension allerdings nur, wenn sie gegen die hauseigenen Richtlinien verstößt, also zum Beispiel „gefälschte Erfahrungsberichte“ oder „beleidigende Inhalte“.

Das bedeutet, entspricht ein Kommentar grundsätzlich der Wahrheit und enthält keine Beleidigungen, stehen die Chancen auf eine Entfernung schlecht. Selbst dann, wenn die Bewertung möglicherweise unfair oder übertrieben ist.

So melden Sie Google eine Bewertung:

1. Rufen Sie die Bewertung auf und klicken Sie das Fähnchen neben den Sternen an, das erscheint, sobald Sie den Mauspfeil in diesen Bereich bewegen.

2. Hinterlegen Sie eine E-Mail-Adresse und tragen Sie die Art des Verstoßes gegen die Google-Richtlinien ein.

3. Klicken Sie auf „Senden“. Damit haben Sie den Richtlinienverstoß gemeldet.

Prüfung dauert laut Google „mehrere Tage“

Nach der Meldung der Bewertung heißt es warten. Google spricht auf den Support-Seiten von „mehreren Tagen“, bis eine Rezension geprüft wird.

Bei weiterem Klärungsbedarf können Sie auf Google My Business rechts oben unter „Kontakt“ den Google-Support kontaktieren, jedoch wird dies die Prüfung wahrscheinlich nicht beschleunigen.

Rechtliche Schritte sind ebenfalls möglich

Sollte die Bewertung nach der Prüfung nicht deaktiviert werden, können Sie über dieses Formular die Entfernung aufgrund rechtlicher Verstöße beantragen. In dem Formular besteht die Möglichkeit, ausführlich zu begründen, warum der Inhalt der Rezension rechtswidrig ist.

Der Aufwand empfiehlt sich allerdings nur, wenn Sie rechtliche Expertise besitzen oder zurate gezogen haben und sich tatsächlich sicher sind, dass die Rezension gegen geltendes Recht verstößt.

Stellen Sie der Kritik authentische Bewertungen gegenüber

Wenn die negative Rezension nicht entfernt werden kann und Sie einen Antwortkommentar verfasst haben, lohnt es sich zudem, weitere Kundenmeinungen einzuholen, um für ein ausgewogenes Meinungsbild zu sorgen.

Zum einen besteht die Möglichkeit, gute Kunden darum zu bitten, Sie auf Google zu bewerten. Außerdem empfiehlt es sich, zusätzlich mit einem unabhängigen Drittanbieter wie Trusted Shops Rezensionen zu sammeln.

Trusted Shops bietet ein geschlossenes Bewertungssystem an, mit dem Sie Meinungen authentischer Kunden sammeln, die tatsächlich bei Ihnen bestellt haben.

Diese Rezensionen erscheinen ebenfalls bei Google, zum einen in Form des Bewertungsprofils in den Suchergebnissen, zum anderen bei Google Shopping und Google Ads. So entsteht eine größere Meinungsvielfalt und ein realistisches Bild von Ihrem Unternehmen.

Alles über die Google Integration erfahren Sie hier. Wenn Sie an Rezensionen für Ihr Ladengeschäft interessiert sind, finden Sie hier allle Informationen.

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Warum das Kaufen von Bewertungen keine gute Idee ist, erfahren Sie hier.

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