Marketing zum Valentinstag: 9 Ideen für deinen Online-Shop
Der Valentinstag gewinnt in ganz Europa an Beliebtheit. Deshalb stellen wir dir romantische Statistiken vor und geben dir 9 Marketing-Tipps an die Hand.
Wenn deine Kundinnen und Kunden eine Bewertung für deinen Online-Shop schreiben, solltest du dies mit einem Antwortkommentar belohnen. Wie du auf positive sowie negative Bewertungen gekonnt reagieren und damit deine Marke stärken kannst, verraten wir dir in diesem Artikel.
Warum überhaupt auf Kundenbewertungen reagieren, stehen diese nicht für sich? Im Grunde ja, vor allem, wenn sie positiv sind. Daher gilt die Regel: Auf negative Bewertungen solltest du reagieren, auf positive kannst du reagieren. Wir gehen auf verschiedene Aspekte der Kommunikation rund um Bewertungen ein.
In der Shop-Antwort Wertschätzung ausdrücken
Es gibt viele Gründe, warum ein Shop-Kommentar eine gute Sache ist. Zum einen machst du deinen Kundenservice öffentlich, Menschen bekommen eine Idee davon, in welchem Ton du kommunizierst und wie es bei dir zugeht. Zum anderen drückst du Wertschätzung für deine Kundschaft aus, wenn du dir die Zeit für einen Text nimmst.
Darüber hinaus kannst du Antwortkommentare als Plattform nutzen, um auf Produkte und Services dezent aufmerksam zu machen oder um eine Aktion zu bewerben. Zum Beispiel: „Wir freuen uns sehr, dass du so zufrieden mit dem Handwerkskoffer bist! Schau doch bei unserer Aktionswoche Ende Oktober gerne wieder im Shop vorbei, um weitere Angebote zu entdecken.“
Das gilt für jeden Antwortkommentar
Persönlich halten: Versuche stets, den Antwortkommentar so persönlich wie möglich zu gestalten, selbstverständlich unter Berücksichtigung des Datenschutzes. Ein sicherer Weg besteht darin, Kundinnen und Kunden mit dem Namen anzusprechen, den sie selbst im Zuge der Bewertung veröffentlicht haben.
Den Ton treffen: Die Tonalität entscheidet oft stärker darüber, wie Menschen einen Text wahrnehmen, als der eigentliche Inhalt. Tritt also freundlich, empathisch und sympathisch auf. Beachte dabei, an allen Stellen im Netz zielgruppengerecht und möglichst einheitlich zu kommunizieren, damit deine Firma wiedererkennbar ist.
Abwechslung bieten: Insbesondere, wenn du die in der Regel größtenteils positiven Bewertungen mit einem Dank quittierst, solltest du Abwechslung statt Standardfloskeln bieten. Sonst wirkt es auf Menschen, die diese Bewertungen überfliegen, sehr eintönig. Es ist natürlich in Ordnung, für wiederkehrende Fälle Templates anzulegen, aber variiere diese und setze verschiedene ein.
Auf den Punkt kommen: Kaum jemand nimmt sich die Zeit, auf Bewertungsplattformen lange Texte zu lesen, daher solltest du kurz und prägnant formulieren. Antworte allerdings nicht zu knapp, das kann desinteressiert wirken. Ideal sind 2- 6 Sätze, gibt es jedoch wirklich mehr zu sagen, z. B. in einem Konfliktfall, dann tu das ruhig.
Das solltest du bei negativen Bewertungen beachten
Empathie zeigen: Versetze dich in die Lage deiner Kundin oder deines Kunden und versuche nachzuvollziehen, was die Person ärgert. Drücke das entsprechend aus, z. B. „Wir verstehen, dass die verzögerte Lieferung dich verärgert hat.“
Konstruktiv bleiben: Es gibt Menschen, die sich vorm heimischen PC in Rage schreiben und möglicherweise manches davon mit etwas Abstand bereuen. Antworte niemals in gleichem Tonfall, das fällt immer negativ auf dich zurück! Bleibe sachlich, egal, welchen Ton deine Kundschaft anschlägt. Vermeide ebenfalls Ironie und Sarkasmus, auch das gehört nicht zu seriöser Firmenkommunikation und wirkt schnell wie ein Nachtreten.
Entschuldigung aussprechen: Wenn der Fehler bei dir liegt, solltest du dich gegenüber der Kundin oder dem Kunden entschuldigen. Das wirkt entwaffnend und authentisch, denn niemand ist perfekt.
Lösungen anbieten: Zu einer konstruktiven Reaktion auf negative Bewertungen gehört vor allem, eine konkrete Lösung anzubieten. Liegen dir die Kundendaten vor, versprich, dich zu melden. Geht das nicht, veröffentliche Kontaktdaten, mit denen die oder der Bewertende dich erreichen kann.
Dies gilt bei neutralen Bewertungen
Neutrale Bewertungen gehen oft mit drei oder vier von fünf Sternen einher und beinhalten gerne ein „Alles lief super, aber …“. Es handelt sich also nicht um eine Rundumkritik, sondern bis auf eine Kleinigkeit lief alles glatt. Diese Bewertungen sind für Händlerinnen und Händler Gold wert, denn oft zeigt sich darin Optimierungspotential für den Shop, ohne dass du über diese Erkenntnis eine Kundin oder einen Kunden verloren hast.
Die Reaktion auf neutrale Bewertungen liegt auf der Hand: Bedanke dich und gehe auf die kritischen Punkte sachlich ein, hier gilt das Gleiche wie für den Umgang mit negativen Bewertungen. Stelle außerdem das Positive heraus, z. B.: „Wir freuen uns sehr, dass du mit dem neuen Staubsauger zufrieden bist und arbeiten weiterhin daran, unsere Lieferzeiten zu optimieren.“
So reagierst du auf positive Bewertungen
Bedanke dich: Logisch, für einen schönen Kommentar solltest du dich bedanken. Versuche, dabei möglichst individuell vorzugehen und zeige, worüber du begeistert bist, beispielsweise: „Wir freuen uns sehr, dass dir unsere Taschen so super gefallen und du diese zu vielen Anlässen einsetzen kannst.“
Rufe zu etwas auf: Beende deinen Kommentar mit einem „Call to action“, also einem Aufruf, etwas zu tun. So vergrößerst du die Chance auf einen erneuten Einkauf. Hier einige Beispiele: „Beehre uns bald wieder“, „Schau doch auch mal auf unseren Aktionsseiten vorbei“, „Wir freuen uns auf ein Wiedersehen“, etc.
Biete Support an: Es wirkt sympathisch, wenn du Unterstützung bei der Nutzung eines Produkts anbietest. Auch dies sollte sich konkret auf das beziehen, was in der Bewertung steht, und unaufdringlich rüberkommen, beispielsweise: „Melde dich gerne, wenn du Fragen zum Aufbau hast“.
Bewertungen beantworten ist viel Arbeit? Nicht unbedingt!
Es lohnt sich, Kundenbewertungen zu kommentieren, denn häufig sind diese das erste, was Menschen im Netz über deinen Shop lesen. Oft entscheidet sich schon an dieser Stelle, ob potentielle Kundinnen und Kunden überhaupt auf deiner Seite vorbeischauen.
Natürlich sollte der Aufwand in einem sinnvollen Verhältnis zum Nutzen stehen. Es ist völlig legitim, wenn du vorformulierte Antworten nutzt, solange du diese individuell anpasst. Zudem empfiehlt es sich, eine Person in deinem Unternehmen mit der Bewertungspflege zu beauftragen, so muss sich nicht jeder neu in das Thema einarbeiten. Am besten checkst du jeden Morgen die verschiedenen Portale, so staut sich nichts an und der Aufwand bleibt überschaubar.
Künstliche Intelligenz für schnelle Antworten
Eine weitere Möglichkeit, um Bewertungen mühelos zu kommentieren, bietet künstliche Intelligenz. Mit Tools wie ChatGPT kannst du für jeden Fall in Sekundenschnelle eine Antwort zaubern.
Doch es gibt Tools, mit denen du noch unkomplizierter zum Ziel kommst. Mit dem Smart Review Assistant von Trusted Shops generierst du zu jeder Bewertung automatisch einen passgenauen Text, den du nur noch mit einem Klick für die Veröffentlichung bestätigen brauchst. Erfahre auf dieser Seite mehr darüber.
Ganz gleich, ob KI, manuell oder eine Mischung aus beiden – vermeide Texte, die nach Standardantworten klingen!
