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Wie Sie auf negative Bewertungen in Ihrem Online-Shop reagieren und antworten sollten

21.07.2022, 11m

Laut einer Statista-Umfrage haben über 40 % der Online-Shopper*innen angegeben, dass sie Kundenbewertungen in ihre Kaufentscheidung einbeziehen.

Vor allem negative Bewertungen sind sehr hilfreich für Verbraucherinnen und Verbraucher.

Doch auch Online-Shops können von negativem Feedback profitieren.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie am besten auf negative Bewertungen antworten, wie sie sich verhindern lassen und warum sie oft gar nicht so übel sind.

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Fakt ist: Schlechte Bewertungen können einen Einfluss auf die Kaufentscheidung Ihrer Kundschaft haben.

Fakt ist aber auch: Jeder Online-Shop wird es früher oder später mit negativen Bewertungen zu tun bekommen.

Die Frage ist also nicht, ob Sie negatives Kundenfeedback erhalten, sondern wie Sie am Ende des Tages darauf reagieren und davon profitieren können.

Mit unseren Sprungmarken können Sie auch gerne direkt zu dem Abschnitt springen, der für Sie am wichtigsten ist:

1. Wie wichtig sind Online-Bewertungen wirklich?

2. Negative Bewertungen verhindern – ganz ohne faule Tricks

3. So antworten Sie richtig auf negative Bewertungen

4. So nutzen Sie negative Bewertungen zum eigenen Vorteil

Wie wichtig sind Online-Bewertungen?

Bevor wir herausfinden, wie Sie mit negativen Bewertungen richtig umgehen, sollten wir kurz erläutern, warum Bewertungen überhaupt so wichtig sind.

Online-Bewertungen für SEO

Es ist bekannt, dass Google neue Inhalte liebt. Wenn Sie also regelmäßig neue Bewertungen zu bieten haben, wird das von Suchmaschinen als positives Signal aufgefasst, da Ihre Produktseiten stetig aktualisiert und aktuell bleiben.

Wenn Sie im Detail herausfinden wollen, wie Kundenbewertungen Ihren Umsatz steigern können, dann laden Sie jetzt unseren ultimativen Leitfaden herunter.

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Online-Bewertungen liefern Social Proof

Mit Sicherheit geben Sie in Ihrem Online-Shop an, wie großartig Ihre Produkte sind. Klar.

Verbraucherinnen und Verbraucher stehen Marketing-Versprechen eher skeptisch gegenüber.

Stattdessen verlassen sie sich lieber auf Bewertungen, um sich die Produktqualität bestätigen zu lassen und auch objektive Meinungen zu den Produkten zu erhalten.

Daher ist es empfehlenswert, dass Online-Shops diese Bewertungen in ihrem eigenen Shop darstellen.

Geben Sie Ihrer Kundschaft keinen Grund, Ihren Shop wieder zu verlassen, nur um sich an anderer Stelle über das Produkt zu informieren – der letzte Aspekt hat wieder mit Google zu tun.

Wenn Ihr Online-Shop die begehrten Bewertungs-Sterne in den Suchergebnissen aufweist, sorgt das für mehr Sichtbarkeit und eine bessere Klickrate.

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Einige Studien haben eine Besucherzunahme von 35 % festgestellt, nachdem in den Suchergebnissen Sterne-Bewertungen angezeigt wurden.

Negative Bewertungen verhindern – ganz ohne faule Tricks

Ich denke, wir uns einig sind, dass niemand gerne negatives Feedback bekommt. Doch keine Sorge, es gibt ein paar einfache und legale Herangehensweisen, um sie zu verhindern.

Hinweis: Als Online-Shop sind Sie statistisch gesehen auf der sicheren Seite, da die meisten Kundenbewertungen tendenziell positiv ausfallen.

Seriöse Bewertungs-Plattformen veröffentlichen sämtliche Kundenbewertungen, denen eine Bestellung zugrunde liegt, die nicht rechtswidrig sind oder gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen.

Unter den Bewertungen können sich somit auch kritische Stimmen finden, gelegentlich auch ungerechte Meinungen.

Doch es gibt eine gute Nachricht: Negative Bewertungen sind weitaus seltener, als manche Online-Shops fürchten.

Bewertung gut, alles gut?

Die meisten Bewertungen sind positiv. Dennoch ist es nicht erstrebenswert, ausschließlich positive Kundenbewertungen zu erhalten. Insbesondere, wenn Sie bereits eine große Anzahl an Bewertungen haben.

Sind alle Bewertungen ausschließlich positiv, kann das schnell den Eindruck bei Ihrer Kundschaft erwecken, dass es sich möglicherweise um Fake-Bewertungen handelt.

Daher gilt die folgende Regel:

Durch zu viele negative Bewertungen werden Kundinnen und Kunden unsicher, durch zu viele positive aber auch.

Trotzdem sollte sich Ihr Online-Shop zum Ziel setzen, fortlaufend so viele positive Bewertungen wie möglich zu sammeln und negative möglichst zu vermeiden.

Von Tricks oder Täuschungen ist hierbei jedoch dringend abzuraten. Diese kommen in der Regel früher oder später ans Tageslicht, was einen massiven Image-Schaden nach sich ziehen kann.

Deswegen sollten Sie nur legale Vorgehensweisen nutzen, um sich Bewertungen zu sichern. Auf diese Art und Weise können Sie Ihren Erfolg mit ruhigem Gewissen genießen.

Doch negative Bewertungen können auch etwas Gutes sein und Ihrem Online-Shop sogar helfen: Weist eine Produktbewertung auf einige wichtige negative Aspekte eines bestimmten Artikels hin, erhält die potenzielle Kundschaft einen realistischeren Eindruck von Ihren Produkten.

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Ebenso fällt Ihnen durch eine negative Bewertung eventuell ein bisher unentdeckter Produktfehler oder Probleme in der Lieferkette auf.

Im schlimmsten Fall entscheiden sich Ihre Kundinnen und Kunden dazu, das betroffene Produkt nicht zu kaufen.

Somit besteht eine geringere Wahrscheinlichkeit, dass der Artikel einen negativen Kommentar erhält.

Zudem kann dadurch verhindert werden, dass Sie Retouren von unzufriedenen Kundinnen und Kunden erhalten, wodurch Ihr Shop langfristig Geld spart.

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7 Tipps: So verhindern Sie negative Bewertungen

Nachdem wir Ihnen gezeigt haben, warum nicht alle negativen Bewertungen direkt schlecht sind, geben wir Ihnen einige Tipps, um schlechte Bewertungen zu vermeiden:

  • Guter Service: Ein guter Kundenservice ist die Basis eines erfolgreichen Unternehmens. Gegen chronische Meckerer ist kein Kraut gewachsen, doch die allermeisten Kundinnen und Kunden wissen guten Service zu schätzen und bewerten dann entsprechend.

  • Fragen Sie aktiv nach einer Bewertung: Käuferinnen und Käufer bewerten die Ware meistens erst dann, wenn sie diese in ihren Händen halten. Ein bis zwei Tage nach Lieferung sind daher ein guter Zeitpunkt für den Versand einer Bewertungs-E-Mail.

  • Eindeutig erkennbarer Absender: Das individuelle Anpassen der Farben, Bilder und Texte Ihrer Bewertungsanfrage sorgt dafür, dass Ihr Online-Shop sofort wieder erkannt und die Mail nicht als Spam eingeordnet wird. Fügen Sie die Bestellnummer sowie das Kaufdatum hinzu, um Missverständnisse zu vermeiden.

  • Ausreichende Informationen und Produktdetails: Oft sind Kundinnen und Kunden enttäuscht, weil die Ware nicht den Erwartungen entspricht. Beugen Sie dem mit ausreichenden Informationen auf der Produktseite vor, zum Beispiel in Form von Beschreibungen, Bildern, Produktbewertungen oder oft gestellten Fragen (mit Antwort) zum Produkt.

  • Seien Sie erreichbar: Jede Kundin und jeder Kunde, mit denen Sie einen Konflikt am Telefon oder per E-Mail lösen können, ist ein Mensch, der seinen Ärger höchstwahrscheinlich nicht mehr in Form einer schlechten Online-Bewertung auslässt.

  • Halten Sie Versprechen ein: Insbesondere bei Verfügbarkeit und Lieferzeit kennen Verbraucherinnen und Verbraucher keinen Spaß. Halten Sie daher unbedingt Ihre Versprechen ein, damit die Bewertungen nicht schlecht ausfallen, nur weil der Versand länger gebraucht hat, als angegeben.

  • Kulanz zeigen: Im Konfliktfall lohnt sich Kulanz eher als Knauserigkeit. Vielleicht verlieren Sie dadurch ein paar Euro, doch das ist in manchen Fällen besser als eine schlechte Kundenbewertung.

Laden Sie jetzt kostenlos unsere Anleitung für den Umgang mit negativen Bewertungen herunter:

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So antworten Sie richtig auf schlechte Online-Bewertungen

Viele frustrierte Kundinnen und Kunden gehen online, um ihrer Wut Luft zu machen und nutzen dafür Online-Plattformen wie Twitter, Facebook oder Yelp.

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Walmart, ein gigantisches Unternehmen, hat die Kritik der Öffentlichkeit jahrelang einfach hingenommen.

Es schien die beste Taktik zu sein, um mögliche negative Publicity aufgrund des negativen Feedbacks zu vermeiden, die durch ein direktes Vorgehen noch schlimmer hätte werden können.

Letztlich entwickelte Walmart jedoch eine neue Strategie.

Sie nannten diese Strategie „no free shots“ (sinngemäß: keine offenen Rechnungen).

Dies umfasste eine Vorgehensweise zum Auffinden und Überprüfen aller Stellen in den sozialen Netzwerken, in denen das Unternehmen genannt wurde.

Das Ziel war es, mit den enttäuschten und oft irritierten Kundinnen und Kunden zu interagieren, statt die Kommentare unter den Teppich zu kehren.

Das bedeutet jetzt nicht, dass Sie mit jedem einen Streit vom Zaun brechen, der etwas Schlechtes über Ihr Unternehmen sagt.

Dazu soll dieser Blogpost Sie definitiv nicht ermutigen – Walmart z. B. hat damit angefangen, die Anliegen der eigenen (enttäuschten) Kundschaft ernst zu nehmen, über die Probleme zu sprechen und einen Weg zu finden, um diese aus der Welt zu schaffen.

Lesetipp 💡: Negative Bewertung: 9 Tipps für die richtige Reaktion

1. Behalten Sie die Ruhe und atmen Sie tief durch

Die meisten Kundinnen und Kunden werden sich nicht aufgrund von ein oder zwei negativen Kommentaren von Ihrem Unternehmen abwenden.

Antworten Sie professionell, sachlich und respektvoll auf schlechte Bewertungen.

Und ja, bei dem Umgang mit einem unhöflichen, negativen und möglicherweise beleidigenden Menschen fällt es schwer, ruhig zu bleiben.

Beantworten Sie solche Kundenbewertungen daher nicht aus dem Impuls heraus.

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um sich zu beruhigen, bevor Sie antworten.

2. Bleiben Sie positiv

Es ist entscheidend, dass Sie den Dialog in eine positive Richtung lenken, auch wenn Sie auf negative Kommentare antworten.

Nehmen Sie das Anliegen Ihrer Kundschaft daher ernst und gehen Sie auf deren Bedürfnisse ein.

Bieten Sie Ihre Hilfe an und suchen Sie gemeinsam einen Weg, um das Problem zu lösen.

In den meisten Fällen reicht das schon aus, um die allgemeine Stimmung zu verbessern.

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Entschuldigen Sie sich für die entstandenen Unannehmlichkeiten, auch wenn es Ihrer Meinung nach nicht Ihre Schuld ist.

Manchmal ist eine Entschuldigung für jegliche Umstände eine großartige Möglichkeit, um Ihr Mitgefühl zu bekunden.

Auch wenn Sie einer Kundin oder einem Kunden nicht weiterhelfen können, zahlt es sich fast immer aus, positiv und verständnisvoll zu sein.

3. Erreichen Sie eine Wendung zu Ihren Gunsten

Auch die schlechtesten Kommentare können Gelegenheiten sein, um Ihr Unternehmen gut dastehen zu lassen.

Sie können anderen zeigen, dass Ihnen Ihre Kundschaft am Herzen liegt, indem Sie mit negativer Kritik auf positive und hilfreiche Art und Weise umgehen.

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Gehen Sie in der schlechten Bewertung auf das Anliegen der Kundin oder des Kunden und wechseln Sie nicht einfach das Thema. Ansonsten entsteht schnell der Eindruck, dass Sie das „Problem“ einfach schnell abwimmeln wollen.

Nutzen Sie diese Möglichkeit, um eine Gegendarstellung zu machen, jedoch ohne unfehlbar zu wirken.

Übrigens haben wir eine detaillierte Anleitung für den Umgang mit negativen Bewertungen erstellt. Laden Sie sich die kostenlose Checkliste jetzt herunter:

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So nutzen Sie negative Bewertungen zum eigenen Vorteil

Nun wissen Sie also, wie Sie schlechte Online-Bewertungen verhindern und wie Sie richtig darauf reagieren können.

Wie bereits erwähnt, kann Ihr Online-Shop von negativem Feedback profitieren.

Hier sind einige Beispiele:

Schlechte Bewertungen können Ihr Produktangebot verbessern

Ihr Shop hat möglicherweise die besten Preise, schnelle Lieferzeiten und einen großartigen Kundenservice.

Wird ein bestimmtes Produkt jedoch immer wieder von Ihrer Kundschaft kritisiert, wirft dies ein schlechtes Licht auf die Qualität Ihres gesamten Angebotes.

Behalten Sie Ihr Bewertungsprofil daher unbedingt im Auge.

Erhalten Sie immer wieder schlechte Bewertungen für ein und dasselbe Produkt, ist es möglicherweise an der Zeit den Artikel aus dem Sortiment zu nehmen oder zu ersetzen.

Negative Bewertungen helfen, um den Kundenservice zu verbessern

Schlechte Bewertungen, die sich direkt auf Ihren Kundenservice beziehen, können sich auch negativ auf Ihren Online-Shop auswirken.

Ihre Kundschaft bezahlt höchstwahrscheinlich lieber etwas mehr für ein Produkt, wenn sie wissen, dass der Kundensupport sich um ihre Anliegen kümmert und nicht einfach ignoriert.

Schlechte Kundenbewertungen können Ihren Online-Shop verbessern

Manchmal werden durch negatives Feedback Mängel an Ihrem Online-Shop aufgezeigt, die Ihnen möglicherweise nicht auffallen.

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Beispielsweise, dass die Navigation der Webseite verwirrend ist oder es Probleme mit dem Bezahlvorgang oder den Lieferoptionen gibt.

Hierauf zu achten, kann die Leistung Ihres Shops und die Conversion Rate verbessern.

Lesetipp 💡: 3 Tipps, um Ihre Conversion Rate zu verbessern

Hat etwa die Liefermethode bei Ihrer Kundschaft in der Vergangenheit immer wieder für Verwirrung gesorgt, sollten Sie darauf in einem FAQ-Abschnitt oder sogar auf den Produktseiten eingehen.

Negative Bewertungen können Ihr Marketing verbessern

Alle Jubeljahre erhalten Sie eine negative Bewertung, die Sie zum Lachen bringt. Vielleicht macht der Kunde Ihnen ein zweifelhaftes Kompliment oder vielleicht hat dieser überhaupt nicht verstanden, wofür Ihr Unternehmen eigentlich steht.

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Wenn Sie eine kreative Idee haben, wie Sie diese Bewertung zu Ihren Gunsten nutzen können, hat dies möglicherweise das Potenzial für tolle Werbung.

Beispielsweise hat das Snowbird Ski-Resort perfekt auf diese Ein-Sterne-Bewertung reagiert:

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Dieses Konzept kann für viele Unternehmen funktionieren.

  • Ist das Training in Ihrem Fitnessstudio zu hart?

  • Ist das Essen in Ihrem indischen Restaurant zu scharf gewürzt?

  • Wurde das Paket zu schnell geliefert?

Manchmal kann etwas, das eine Person als negativ bewertet, das beste Verkaufsargument für jemand anderes sein.

Fazit: Reagieren und antworten Sie richtig auf negative Bewertungen

Heutzutage schauen viele Menschen die Bewertungen zu Online-Shops und deren Produkten und Dienstleistungen an, ehe sie sich für einen Kauf entscheiden.

Und wie Sie wissen, schläft die Konkurrenz nicht.

Nehmen Sie sich daher die Zeit und schauen Sie sich alle Kundenbewertungen an.

Beantworten Sie nicht nur positives Feedback, sondern auch schlechte Bewertungen.

Somit zeigen Sie potenziellen Käuferinnen und Käufern, dass Ihnen Ihre Kundschaft wichtig ist.