Wie Sie optimal auf negative Bewertungen reagieren (und sie sogar zur Steigerung des Umsatzes nutzen können)

30.05.2019, 10m

Online-Kundenbewertungen rufen eine Vielzahl an Emotionen hervor. Als Konsumenten verlassen wir uns bei unseren Kaufentscheidungen häufig auf sie, Shopbetreiber fürchten und schätzen sie gleichermaßen. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie am besten auf negative Bewertungen reagieren, wie sie sich verhindern lassen und warum sie oft gar nicht so übel sind.

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Schlechte Bewertungen können dafür sorgen, dass ein Kunde das angebotene Produkt auch wirklich kauft oder aber auf das „X“-Symbol klickt, um den Shop zu verlassen.

Und jeder erfahrene Shopbetreiber weiß, dass es unmöglich ist jedem Kunden eine 5-Sterne-Erfahrung zu bieten.

Früher oder später werden Sie es mit negativen Bewertungen zu tun bekommen – lesen Sie also weiter um zu erfahren, wie Sie mit negativen Bewertungen umgehen und Ihren Ruf im digitalen Umfeld schützen können.

Hier sind einige der Punkte, die wir in diesem Artikel behandeln werden. Sie können auch gerne direkt zu dem Abschnitt springen, der für Sie am wichtigsten ist:

1. Wie wichtig sind Online-Bewertungen
2. Negative Bewertungen verhindern – ganz ohne faule Tricks
3. Richtig auf negative Bewertungen reagieren
4. Negative Bewertungen zum eigenen Vorteil nutzen

Wie wichtig sind Online-Bewertungen?

Bevor wir herausfinden, wie Sie mit negativen Bewertungen richtig umgehen, sollten wir kurz erläutern, warum Bewertungen überhaupt so wichtig sind.

Wenn Sie im Detail herausfinden wollen, wie Kundenbewertungen Ihren Umsatz steigern können, empfehlen wir diesen Artikel:

Kundenbewertungen sorgen für mehr Umsatz und weniger Retouren

Hier folgt eine kurze Zusammenfassung:

Online-Bewertungen für SEO: Es ist bekannt, dass Google neue Inhalte liebt. Wenn Sie also regelmäßig neue Bewertungen zu bieten haben, wird dies von den Suchmaschinen als positives Signal aufgefasst, da Ihre Produktseiten ja stetig aktualisiert und Up-to-Date bleiben.

Online-Bewertungen liefern Social Proof: Mit Sicherheit geben Sie in Ihrem Online-Shop an, wie großartig Ihre Produkte sind. Klar.

Aber jeder moderne Konsument steht Marketing-Versprechen skeptisch gegenüber. Stattdessen verlassen sich Kunden lieber auf Bewertungen, um sich die Qualität eines Produktes bestätigen zu lassen und auch objektive Meinungen zu den Produkten zu erhalten.

Daher ist es empfehlenswert, dass Online-Händler diese Bewertungen in Ihrem eigenem Shop darstellen. Geben Sie den Besuchern Ihres Online-Shops keinen Grund, diesen wieder zu verlassen, nur um sich an anderer Stelle über das Produkt zu informieren.

Der letzte Aspekt hat wieder mit Google zu tun.

Wenn Ihr Online-Shop die begehrten Bewertungs-Sterne in den Suchergebnissen aufweist, sorgt das für mehr Sichtbarkeit und eine bessere Klickrate.

Einige Studien haben eine Besucherzunahme von 35% festgestellt, nachdem in den Suchergebnissen Sterne-Bewertungen angezeigt wurden.

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Es fällt einfach auf.

E-Commerce Trends 2017

Negative Bewertungen verhindern – ganz ohne faule Tricks

Negative Bewertungen bekommt niemand gerne, da sind sich wohl alle Shopbetreiber einig.

Doch keine Sorge, es gibt ein paar einfache und legale Kniffe, um sie zu verhindern.

(Sowieso sind Sie als Händler statistisch gesehen ohnehin auf der sicheren Seite, da die meisten Kundenbewertungen tendenziell positiv ausfallen.)

Seriöse Bewertungsanbieter veröffentlichen sämtliche Kundenbewertungen, denen eine Bestellung zugrunde liegt, nicht rechtswidrig sind oder gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen.

Unter den Bewertungen können sich somit auch kritische Stimmen finden, gelegentlich auch ungerechte Meinungen. Doch es gibt eine gute Nachricht: Negative Bewertungen sind weitaus seltener, als manch ein Händler fürchtet.

Unsere Auswertung für das Jahr 2016 haben gezeigt, dass mehr als 80% der Online-Shopper volle fünf Sterne vergeben.

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Alles positiv ≠ „alles gut“

Die meisten Bewertungen sind positiv. Jedoch ist es ebenfalls nicht erstrebenswert, ausschließlich positive Bewertungen zu erhalten, insbesondere, wenn Sie bereits eine große Anzahl an Bewertungen haben.

Wenn alle Bewertungen positiv sind, erweckt dies schnell den Eindruck, dass sie möglicherweise nicht echt sind. Daher gilt die folgende Regel:

Durch zu viele negative Bewertungen werden Kunden unsicher, durch zu viele positive aber auch.

Nichtsdestotrotz sollte jeder Online-Händler zum Ziel haben, fortlaufend so viele positive Bewertungen wie möglich zu sammeln und negative möglichst zu vermeiden.

Von Tricks oder gar Täuschungen ist hierbei dringend abzuraten, sie kommen in der Regel früher oder später ans Tageslicht, was einen massiven Image-Schaden nach sich zieht.

Deswegen sollten Sie nur legale Vorgehensweisen nutzen, um sich Bewertungen zu sichern. Auf diese Art und Weise können Sie Ihren Erfolg mit ruhigem Gewissen genießen.

Überraschenderweise können negative Bewertungen auch etwas gutes sein und Ihrem Unternehmen sogar helfen.

Wenn eine echte Produktbewertung auf einige wichtige negative Aspekte eines bestimmten Artikels hinweist, erhalten Ihre Kunden einen realistischeren Eindruck von Ihrem Produkt.

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Ebenso fällt Ihnen durch eine negative Bewertung eventuell ein bisher unentdeckter Fehler des Produktes oder der Lieferkette auf.

Wenn diese Bewertungen Ihren Kunden dabei helfen, zu erkennen, dass ein bestimmtes Produkt nicht ihren Bedürfnissen gerecht wird, kommen Sie womöglich mit einem blauen Auge davon.

Beispielsweise wird ein möglicher Kunde darauf verzichten, ein Produkt zu kaufen, das seinen Bedürfnissen nicht gerecht wird. Somit besteht eine geringere Wahrscheinlichkeit, dass dieser Kunde das Produkt negativ bewertet, da er etwas anderes kauft.

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Auch wird dadurch verhindert, dass der Kunde das Produkt zurückgibt (wodurch sie langfristig Geld sparen).

Tipps zum Verhindern von negativen Bewertungen

Nun da wir wissen, warum nicht alle negativen Bewertungen direkt schlecht sind, folgen einige Tipps, um (unnötige) schlechte Bewertungen zu verhindern:

  • Guter Service: Logisch, ein guter Kunden-Service ist die Basis einer der Grundpfeiler eines erfolgreichen Unternehmens. Gegen chronische Meckerer ist kein Kraut gewachsen, doch die allermeisten Kunden wissen guten Service zu schätzen und bewerten dann entsprechend.

  • Gutes Timing: Käufer bewerten am ehesten, wenn sie die Ware bereits in Händen halten. Ein bis zwei Tage nach Lieferung stellen einen gutenZeitpunkt für den Versand der Bewertungs-E-Mail dar.

  • Eindeutig erkennbar: Das individuelle Anpassen der Farben, Bilder und Texte Ihrer Bewertungsanfrage sorgt dafür, dass Ihr Online-Shop sofort wieder erkannt wird und die Mail nicht als Spam eingeordnet wird. Fügen Sie die Bestellnummer sowie das Kaufdatum hinzu, um Missverständnisse zu vermeiden.

  • Ausreichende Informationen und Details: Oft sind Kunden enttäuscht, weil die Ware nicht den Erwartungen entspricht. Beugen Sie dem mit ausreichenden Informationen auf der Produktseite vor, zum Beispiel in Form von Beschreibungen, Bildern, Produktbewertungen oder oft gestellten Fragen (mit Antwort) zum Produkt.

  • Seien Sie erreichbar: Jeder Kunde, mit dem Sie einen Konflikt am Telefon oder per E-Mail lösen können, ist ein Kunde, der seinen Ärger höchstwahrscheinlich nicht mehr in Form einer Rezension auslässt.

  • Halten Sie Versprechen ein: Insbesondere bei Verfügbarkeit und Lieferzeit kennen Verbraucher keinen Spaß. Halten Sie daher unbedingt Ihre Versprechen ein, damit die Bewertungen nicht schlecht ausfallen nur weil der Versand länger gebraucht hat als angegeben.

  • Kulanz zeigen: Im Konfliktfall lohnt sich Kulanz eher als Knauserigkeit. Vielleicht verlieren Sie dadurch ein paar Euro, doch das ist in manchen Fällen besser als eine negative Bewertung eines enttäuschten Kunden.

  • Seien Sie authentisch: Stellen Sie sicher, dass die Bewertungen, die Sie erhalten, von echten, verifizierten Kunden stammen. Verwenden Sie ein geschlossenes Bewertungssystem (z.B. Trusted Shops), um sicherzustellen, dass nur echte Kunden Feedback geben können.

Sie sehen, es gibt einiges, was auf legalem Wege möglich ist, um negative Kundenbewertungen im Vorfeld abzufangen.

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Eine entscheidende Rolle spielt dabei auch, allen Kunden, die bestellt haben, eine Möglichkeit für eine Bewertungen zu bieten.

Denn offene Online-Bewertungsplattformen ziehen zunächst meist negative Bewertungen an, wohingegen zufriedene Kunden proaktiv angesprochen werden müssen.

Sollte es trotz aller Maßnahmen zu negativen Bewertungen kommen, heißt es nicht verzagen. Reagieren Sie richtig auf schlechte Bewertungen, verwandeln Sie kritische Meinung in eine positive Außendarstellung für Ihren Shop.

So reagieren Sie richtig auf negative Online-Bewertungen

Viele frustrierte Kunden gehen online, um ihrer Wut Luft zu machen und begeben sich dazu auf entsprechende Webseiten wie Twitter, Facebook oder Yelp.

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Walmart, ein gigantisches Unternehmen, hat die Kritik der Öffentlichkeit jahrelang einfach hingenommen. Es schien die beste Taktik zu sein, um mögliche negative Publicity aufgrund des negativen Feedbacks zu vermeiden, die durch ein direktes Vorgehen noch schlimmer hätte werden können.

Letztendlich entwickelte Walmart jedoch eine neue Strategie.

Sie nannten diese Strategie „no free shots“ (sinngemäß: keine offenen Rechnungen).

Dies umfasste eine Vorgehensweise zum Auffinden und Überprüfen aller Stellen in den sozialen Netzwerken, in denen sie genannt wurden. Das Ziel war es, mit den enttäuschten und oft irritierten Nutzern zu interagieren, statt die Kommentare unter den Teppich zu kehren.

Stop. Das bedeutet jetzt nicht, dass Sie mit jedem einen Streit vom Zaun brechen, der etwas Schlechtes über Ihr Unternehmen sagt.

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Dazu soll dieser Blogpost Sie definitiv nicht ermutigen. So begann Walmart z.B. damit, die Anliegen der eigenen Kunden ernst zu nehmen, über die Probleme zu sprechen und einen Weg zu finden, um diese aus der Welt zu schaffen.

Wie haben sie dies erreicht?

1. Bleiben Sie ruhig und atmen Sie tief durch

Die meisten Kunden werden sich nicht aufgrund ein oder zwei negativer Kommentare von Ihrem Unternehmen abwenden.

Allerdings werden sie dies tun, wenn Sie sehen, dass Sie unhöflich auf diese Kommentare reagieren. Bei dem Umgang mit einem unhöflichen, negativen und möglicherweise beleidigenden Menschen fällt es schwer, ruhig zu bleiben.

Sie werden vielleicht den Impuls verspüren, es ihnen mit gleicher Münze heimzuzahlen. Widerstehen Sie diesem Gefühl. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um sich zu beruhigen, bevor Sie antworten.

2. Bleiben Sie positiv

Auch wenn Sie auf negative Kommentare antworten, ist es entscheidend, den Dialog in eine positive Richtung zu lenken.

Selbst einfach nur hilfreich zu sein und zu versuchen einen Weg zu finden, um ein Problem zu beheben, kann die allgemeine Stimmung verbessern.

Wenn die Menschen das Internet nutzen, um sich aufzuregen und zu beschweren, geht es ihnen nicht notwendigerweise darum, dass das Problem behoben und alles perfekt wird. Nein, sie wünschen sich oft nur eine Interaktion mit jemandem, der ihr Problem ernst nimmt.

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Auch wenn Sie ihnen nicht weiterhelfen können, zahlt es sich fast immer aus, positiv und verständnisvoll zu sein.

Entschuldigen Sie sich ggf. für das Problem, auch wenn es Ihrer Meinung nach eigentlich nicht Ihre Schuld ist. Manchmal ist eine Entschuldigung für jegliche Umstände oder einfach nur für die Tatsache, dass der Kunde Unannehmlichkeiten hatte, eine großartige Möglichkeit, um Ihr Mitgefühl zu bekunden.

3. Erreichen Sie eine Wendung zu Ihren Gunsten

Auch die negativsten Kommentare können Gelegenheiten sein, um Ihr Unternehmen gut da stehen zu lassen. Indem Sie mit negativer Kritik auf positive und hilfreiche Art und Weise umgehen, können Sie anderen zeigen, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen.

Da diese Person mit Ihnen bereits in Kontakt getreten ist, sollten Sie es als Möglichkeit ansehen, um eine Gegendarstellung zu machen, jedoch ohne unfehlbar zu wirken.

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Ignorieren Sie sie nicht einfach und wechseln Sie auch nicht das Thema, ohne auf das Anliegen des Kunden einzugehen. Ansonsten entsteht schnell der Eindruck, dass Sie den Kunden einfach schnell abwimmeln wollen.

Es bedarf womöglich einiger Übung und Mühe, um dies richtig hinzubekommen, aber es lohnt sich definitiv, dies zu lernen.

Übrigens haben wir eine detaillierte Anleitung für den Umgang mit negativen Bewertungen erstellt.

Laden Sie sich die kostenlose Checkliste herunter:

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So nutzen Sie negative Bewertungen zum eigenen Vorteil

Nun wissen Sie also, wie man negative Online-Bewertungen verhindert und wie man richtig darauf reagiert. Wir sollten aber nicht vergessen, dass es gute „schlechte Bewertungen“ gibt und diese zum eigenen Vorteil nutzen kann.

Was genau sind gute „schlechte Bewertungen“?

Dies sind Bewertungen, die Ihrem Unternehmen auf die eine oder andere Art und Weise helfen können. Hier sind einige Beispiele:

Negative Bewertungen können Ihr Produktangebot verbessern

Ihr Shop hat möglicherweise die besten Preise, schnelle Lieferzeiten und einen großartigen Kundenservice.

Wenn ein bestimmtes Produkt jedoch wieder und wieder kritisiert wird, wirft dies ein schlechtes Licht auf die Qualität Ihres gesamten Angebotes.

Behalten Sie Ihr Bewertungsprofil also unbedingt im Blick und achten Sie darauf, ob besonders ein Produkt immer wieder negativ auffällt. Wenn dieses eine Produkt schlecht bewertet wird, ist es möglicherweise an der Zeit, es aus dem Sortiment zu streichen.

Negative Bewertungen nutzen, um den Kunden-Service zu verbessern

Wenn Sie eine erhebliche Anzahl an Bewertungen erhalten, die Ihren Kundenservice kritisieren, ist es möglicherweise an der Zeit, eine Bilanz für Ihren Online-Shop zu ziehen.

Denn immerhin sind dies sind die Bewertungen, die sich negativ auf Ihr Unternehmen auswirken. Viele Kunden haben nichts dagegen, ein wenig mehr für ein Produkt zu bezahlen, wenn sie wissen, dass der Kunden-Service des Shops für sie da ist und nicht ignoriert.

Schlechte Bewertungen können Ihren Online-Shop verbessern

Manchmal werden durch negatives Feedback Mangel an Ihrem Online-Shop aufgezeigt, die Ihnen möglicherweise nicht auffallen.

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Beispielsweise, dass die Navigation der Webseite verwirrend ist oder es Probleme mit dem Bezahlvorgang oder den Lieferoptionen gibt.

Hierauf zu achten, kann die Leistung Ihres Shops und die Konversionsrate verbessern.

Wenn Sie feststellen, dass einzelne Aspekte, z.B. die Liefermethode, Ihres Unternehmens in der Vergangenheit bei Kunden für Verwirrung Kunden gesorgt hat, sollten Sie darauf in einem FAQ-Abschnitt oder sogar auf den Produktseiten eingehen.

Negative Bewertungen können Ihr Marketing verbessern

Alle Jubeljahre erhalten Sie eine negative Bewertung, die Sie zum Lachen bringt. Vielleicht macht der Kunde Ihnen ein zweifelhaftes Kompliment oder vielleicht hat dieser überhaupt nicht verstanden, wofür Ihr Unternehmen eigentlich steht.

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Wenn Sie eine kreative Idee haben, wie Sie diese Bewertung zu Ihren Gunsten nutzen können, hat dies möglicherweise das Potential für tolle Werbung.

Beispielsweise hat das Snowbird Ski-Resort perfekt auf diese Ein-Stern-Bewertung reagiert:

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negative-bewertung-ski-resortDieses Konzept kann für viele Unternehmen funktionieren. Ist das Training in Ihrem Fitnessstudio zu hart? Ist das Essen in Ihrem indischen Restaurant zu scharf gewürzt? Manchmal kann etwas, dass eine Person als negativ bewertet, das beste Verkaufsargument für jemand anderes sein.

Fazit

Denken Sie daran, dass sich viele Kunden negativen Bewertungen über einen Shop oder Produkt ansehen, um ein realistisches Bild zu bekommen.

Einige Probleme sind unvermeidbar, andere dagegen lassen sich leicht vermeiden. Wenn Ihr Unternehmen alles richtig macht, insbesondere, wenn einmal etwas schief geht, wird es den meisten potentiellen Kunden auffallen, wenn Sie darauf richtig reagieren.

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