10 Tipps: So verringerst du die Anzahl deiner Retouren

Retouren sorgen im Online-Handel für lange Gesichter: Sie sind teuer, aufwendig in der Bearbeitung und oft ein Minus in Hinblick auf Nachhaltigkeit. Doch die gute Nachricht für Händlerinnen und Händler besteht darin, dass sich viele nervige Rückläufer im Vorfeld vermeiden lassen. Wir haben 10 Tipps für dich zusammengestellt.

Der rechtliche Rahmen für Retouren ist klar abgesteckt. Dr. Carsten Föhlisch, Rechtsexperte bei Trusted Shops, erläutert, wie Rücksendungen geregelt sind.

„Es gilt ein 14-tägiges Widerrufsrecht ab Erhalt der Ware, europaweit. Der Widerruf kann jedoch nicht durch kommentarlose Rücksendung der Ware erfolgen. Stattdessen muss die Kundin oder der Kunde eine eindeutige Erklärung abgeben – zum Beispiel schriftlich, per E-Mail oder via Beilage eines Zettels in das Paket, aus dem eindeutig hervorgeht, dass eine Geldrückerstattung erwünscht ist. Eine kommentarlose Rücksendung könnte hingegen bedeuten, dass die Kundin oder der Kunde Umtausch gegen neue Ware oder Reparatur möchte. Das wäre keine eindeutige Erklärung. Gründe für den Widerruf müssen nicht genannt werden", erklärt Dr. Carsten Föhlisch, Rechtsexperte bei Trusted Shops.

Damit die Zahl an Retouren in deinem Online-Shop so gering wie möglich ausfällt, haben wir 10 Tipps zusammengetragen, die dir dabei helfen können, die Retourenquote deines Shops zu verringern.

1. Eine hilfreiche Artikelseite schaffen

Die goldene Regel lautet: Je mehr Informationen die Artikelseite liefert, desto geringer die Wahrscheinlichkeit einer Retoure. Beachte daher die folgenden Punkte.

• Fange mögliche Fragen im Vorfeld ab.

• Biete einen Live-Chat an und veröffentliche Produktbewertungen.

• Verfasse eine Produktbeschreibung, die nicht werblich sondern wirklich hilfreich ist.

• Verwende Produktbilder nicht nur vom Hersteller, sondern auch von deiner Kundschaft, damit die Ware in Gebrauch zu sehen ist.

2. Das Angebot auf allen Kanälen erklären

Wenn die Menschen dein Produkt verstehen, können sie sich für das Passende entscheiden. Nutze deshalb verschiedene Kanäle, um dein Angebot zu erklären. Dafür eigenen sich Erfahrungsberichte in sozialen Medien, die du zum Beispiel über ein Gewinnspiel erhalten kannst.

Außerdem sind Videos und Tutorials denkbar sowie Beiträge in Expertenforen oder Fachblogs.

3. Content Marketing nutzen

Die Art und Weise, wie du öffentlich über deine Ware sprichst, entscheidet darüber, wie Verbraucherinnen und Verbraucher diese wahrnehmen. Offene Werbung schreckt eher ab, vielmehr möchten die Leute erfahren, was ihnen das Angebot nutzt.

Beitreibe hilfreiches und abwechslungsreiches Content Marketing zum Beispiel in deinem eigenen Blog.

4. Realistische Lieferzeiten angeben

Das A und O einer perfekten Lieferung ist natürlich die pünktliche Lieferung. Gib die Lieferzeit realistisch an und stelle ein Paket-Tracking für deine Kundschaft bereit.

Biete auch während der Wartezeit einen guten Service an, um die Vorfreude auf das Paket zu erhöhen. Halte die Lieferzeit wenn möglich kurz, denn je länger Kundinnen und Kunden auf eine Ware warten müssen, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, dass sie diese in der Zwischenzeit anderweitig erstehen.

5. Erreichbarkeit gewährleisten

Stehe deinen Kundinnen und Kunden während des gesamten Bestellvorgangs mit einem offenen Ohr zur Verfügung. Viele Leute schätzen neben einem Live-Chat nach wie vor die klassischen Kontaktwege per E-Mail oder Telefon. Je besser die Kommunikation funktioniert, desto eher können die Menschen sich für das passende Produkt in deinem Online-Shop entscheiden.

6. Produktbewertungen anzeigen und beantworten

Produktbewertungen bereichern als nutzergenerierter Inhalt jede Artikelseite. Denn die Leute vertrauen am meisten anderen Kundinnen und Kunden und erfahren in den Rezensionen, wie die Ware im Alltag besteht.

Die Bewertungen sind einfach erreichbar und tragen dazu bei, mögliche Missverständnisse in Bezug auf die Ware aus der Welt zu schaffen. Zudem hast du als Online-Händlerin oder -Händler die Möglichkeit, in Antwortkommentaren Informationen zu den Rezensionen zu ergänzen, falls dies notwendig erscheint.

7. Hohe Qualität sicherstellen

Bestimmt hast du ohnehin den Anspruch, Qualität zu liefern. Der Vorteil in Bezug auf Retouren liegt auf der Hand: Beste Qualität, die die Erwartungen deiner Kundschaft erfüllt, wird gerne behalten, Mogelpackungen hingegen werden bevorzugt retourniert.

8. Retoure-Optionen an die Ware anpassen

Die Retourenquote hängt auch vom Produkt ab: Bücher werden beispielsweise seltener retourniert als Bekleidung. Passe deine Rückgabeoptionen deshalb an deine Ware an. Bei Waren, die ausprobiert werden müssen, wie zum Beispiel Möbel, empfiehlt sich, die Rückgabefrist auf Kulanzbasis zu verlängern. Je länger die Menschen das Produkt zuhause haben und es testen können, desto mehr gewöhnen sie sich daran und gewinnen es lieb.

9. Den Preis optimal gestalten

Eine kluge Preisgestaltung trägt zur Verhinderung von Retouren bei. Kundinnen und Kunden, die in der Wartezeit das Produkt woanders günstiger sehen, sind eher geneigt, die Ware zu dir zurückzuschicken. Dem kannst du zum Beispiel mit einer Bestpreis-Garantie begegnen. Informiere dich jedoch vorab über die rechtlichen Rahmenbedingungen einer solchen Garantie.

10. Online- und Offline-Welt miteinander verbinden

Es gibt Waren, die möchten die Leute gerne ausprobieren, zum Beispiel Bekleidung oder Möbel. Daher ist es für diese Angebote sinnvoll, dass sie im Ladengeschäft vor Ort betrachtet werden können.

Wenn du nicht die Möglichkeit besitzt, neben dem Online-Geschäft noch einen Laden zu unterhalten, kannst du deine Ware auch im Rahmen von zeitlich begrenzten Outlets oder Pop-up-Stores sowie auf Trödelmärkten, Messen oder Events vorstellen. 

Fazit: Probiere es aus

Probiere aus, welche der Tipps du für deinen Online-Shop nutzen kannst. Behalte dabei immer die Bedürfnisse deiner Zielgruppe im Auge, so fällt es dir im Zweifel leichter, Entscheidungen für oder gegen eine Maßnahme zu treffen.

Ausführliche Tipps zur Retouren-Senkung findest du in einem kostenlosen Whitepaper, das du unten herunterladen kannst.