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10 Tipps: So verringern Sie die Anzahl Ihrer Retouren

29.09.2021, 4m

Der Onlinehandel erzielte im Weihnachtsgeschäft 2020 rekordverdächtige Umsätze und es ist davon auszugehen, dass in 2021 wieder neue Rekorde aufgestellt werden.

Immerhin haben viele Menschen im letzten Jahr gemerkt, dass Online-Shopping deutlich stressfreier ist, als im Dezember durch die Innenstadt zu hetzen. Das freut natürlich jeden, der einen Online-Shop hat.

Denn die Weihnachtszeit bedeutet ein Umsatzplus für die meisten Shopbetreiber*innen  doch so schnell Weihnachten gekommen ist, so schnell ist es auch wieder vorbei und dann kommen die Retouren.Nicht immer gefallen die liebevoll ausgesuchten Präsente. Für die Weihnachts-Shopper ist es also gut, dass viele Online-Shops ein verlängertes Rückgaberecht zu Weihnachten anbieten.

Dr. Carsten Föhlisch, Rechtsexperte bei Trusted Shops, erläutert, was es bei Rücksendungen zu beachten gibt.

dr_foehlisch-carsten-w800h490„Es gilt ein 14-tägiges Widerrufsrecht ab Erhalt der Ware, europaweit. Der Widerruf kann jedoch nicht durch kommentarlose Rücksendung der Ware erfolgen. Stattdessen muss die Kundin oder der Kunde eine eindeutige Erklärung abgeben – zum Beispiel schriftlich, per E-Mail oder via Beilage eines Zettels in das Paket, aus dem eindeutig hervorgeht, dass eine Geldrückerstattung erwünscht ist. Eine kommentarlose Rücksendung könnte hingegen bedeuten, dass die Kundin oder der Kunde Umtausch gegen neue Ware oder Reparatur möchte. Das wäre keine eindeutige Erklärung. Gründe für den Widerruf müssen nicht genannt werden", erklärt Dr. Carsten Föhlisch, Rechtsexperte bei Trusted Shops.

Erfahrene Shopbetreiber*innen wissen: Retouren sind das Schreckgespenst des Online-Handels. Sie sind aufwendig, kosten Geld und binden Personal.

Und laut einer bitkom-Studie von 2018 schicken deutsche Verbraucherinnen und Verbraucher jeden achten Online-Kauf wieder zurück.

Damit diese Zahl in Ihrem Online-Shop so gering wie möglich ist, haben wir 10 Tipps zusammengetragen, die Ihnen dabei helfen können, die Retourenquote Ihres Shops zu verringern.

1. Eine hilfreiche Artikelseite schaffen

Die goldene Regel lautet: Je mehr Informationen die Artikelseite liefert, desto geringer die Wahrscheinlichkeit einer Retoure.

  • Fangen Sie mögliche Fragen im Vorfeld ab.

  • Bieten Sie einen Live-Chat an und veröffentlichen Sie Produktbewertungen.

  • Verfassen Sie eine Produktbeschreibung, die nicht werblich sondern wirklich hilfreich ist.

  • Verwenden Sie Produktbilder nicht nur vom Hersteller, sondern auch von Ihrer Kundschaft, damit die Ware in Gebrauch zu sehen ist.

2. Das Angebot auf allen Kanälen erklären

Wenn die Menschen Ihr Produkt verstehen, können sie sich für das Passende entscheiden. Nutzen Sie deshalb verschiedene Kanäle, um Ihr Angebot zu erklären. Dafür eigenen sich Erfahrungsberichte in sozialen Medien, die Sie zum Beispiel über ein Gewinnspiel erhalten.

Außerdem sind Videos und Tutorials denkbar sowie Beiträge in Expertenforen oder Fachblogs.

3. Content Marketing nutzen

Die Art und Weise, wie Sie öffentlich über Ihre Ware sprechen, entscheidet darüber, wie Verbraucherinnen und Verbraucher diese wahrnehmen. Offene Werbung schreckt heutzutage eher ab, vielmehr möchten die Leute erfahren, was ihnen das Angebot nutzt.

Beitreiben Sie hilfreiches und abwechslungsreiches Content Marketing zum Beispiel in Ihrem eigenen Blog.

Wie The British Shop mit dem Prinzip Content Commerce erfolgreich verkauft, erfahren Sie in der kostenlosen Case Study!

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4. Realistische Lieferzeiten angeben

Das A und O einer perfekten Lieferung ist natürlich die pünktliche Lieferung. Geben Sie die Lieferzeit realistisch an und stellen Sie ein Paket-Tracking für Ihre Kundschaft bereit.

Bieten Sie auch während der Wartezeit einen guten Service an, um die Vorfreude auf das Paket zu erhöhen. Halten Sie die Lieferzeit wenn möglich kurz, denn je länger Kundinnen und Kunden auf eine Ware warten müssen, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, dass sie diese in der Zwischenzeit anderweitig erstehen.

5. Erreichbarkeit gewährleisten

Stehen Sie Ihren Kundinnen und Kunden während des gesamten Bestellvorgangs mit einem offenen Ohr zur Verfügung.

Viele Leute schätzen neben einem Live-Chat nach wie vor die klassischen Kontaktwege per E-Mail oder Telefon. Je besser die Kommunikation funktioniert, desto eher können die Menschen sich für das passende Produkt in Ihrem Online-Shop entscheiden.

6. Produktbewertungen anzeigen und beantworten

Produktbewertungen bereichern als nutzergenerierter Inhalt jede Artikelseite. Denn die Leute vertrauen am meisten anderen Kundinnen und Kunden und erfahren in den Rezensionen, wie die Ware im Alltag besteht.

Die Bewertungen sind einfach erreichbar und tragen dazu bei, mögliche Missverständnisse in Bezug auf die Ware aus der Welt zu schaffen. Zudem haben Sie als Online-Händlerin oder -Händler die Möglichkeit, in Antwortkommentaren Informationen zu den Rezensionen zu ergänzen, falls dies notwendig erscheint.

7. Hohe Qualität sicherstellen

Bestimmt haben Sie ohnehin den Anspruch, Qualität zu liefern. Der Vorteil in Bezug auf Retouren liegt auf der Hand: Beste Qualität, die die Erwartungen Ihrer Kundschaft erfüllt, wird gerne behalten, Mogelpackungen hingegen werden bevorzugt retourniert.

8. Retoure-Optionen an die Ware anpassen

Die Retourenquote hängt auch vom Produkt ab: Bücher werden beispielsweise seltener retourniert als Bekleidung. Passen Sie Ihre Rückgabeoptionen deshalb an Ihre Ware an. Bei Waren, die ausprobiert werden müssen, wie zum Beispiel Möbel, empfiehlt sich, die Rückgabefrist auf Kulanzbasis zu verlängern. Je länger die Menschen das Produkt zuhause haben und es testen können, desto mehr gewöhnen sie sich daran und gewinnen es lieb.

9. Den Preis optimal gestalten

Eine kluge Preisgestaltung trägt zur Verhinderung von Retouren bei. Kundinnen und Kunden, die in der Wartezeit das Produkt woanders günstiger sehen, sind eher geneigt, die Ware zu Ihnen zurückzuschicken. Dem können sie zum Beispiel mit einer Bestpreis-Garantie begegnen. Informieren Sie sich jedoch vorab über die rechtlichen Rahmenbedingungen einer solchen Garantie.

10. Online- und Offline-Welt miteinander verbinden

Es gibt Waren, die möchten die Leute gerne ausprobieren, zum Beispiel Bekleidung oder Möbel. Daher ist es für diese Angebote sinnvoll, dass sie im Ladengeschäft vor Ort betrachtet werden können.

Wenn Sie nicht die Möglichkeit besitzen, neben dem Online-Geschäft noch einen Laden zu unterhalten, können Sie Ihre Ware auch im Rahmen von zeitlich begrenzten Outlets oder Pop-up-Stores sowie auf Trödelmärkten, Messen oder Events vorstellen. 

Fazit: Probieren Sie aus

Probieren Sie aus, welche der Tipps Sie für Ihren Online-Shop nutzen können. Behalten Sie dabei immer die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe im Auge, so fällt es Ihnen im Zweifel leichter, Entscheidungen für oder gegen eine Maßnahme zu treffen.

Ausführliche Tipps zur Retouren-Senkung erhalten Sie in einem Whitepaper unter diesem Artikel, das Sie jetzt kostenlos downloaden können.

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