10 Tipps für den Umgang mit schwieriger Kundschaft

Konflikte oder Missverständnisse mit der Kundschaft treten im Online-Handel gelegentlich auf und sind in der Regel rasch geklärt. Doch was tun, wenn sich jemand geradewegs aus der Meckerecke in Ihren Shop verirrt hat? Wir haben ein paar Tipps für Sie.

Der Kunde ist König, doch ein König kann zum Tyrannen werden. Beispiele dafür gibt es auch aus der virtuellen Welt:

Drei Tage Lieferzeit werden klar kommuniziert und die Kundin startet bereits nach einem Tag ein Sperrfeuer an E-Mails. Eine Bewertung fällt negativ aus, obwohl der Online-Shop sämtliche Zusagen eingehalten hat. Eine E-Mail wird nicht binnen einer Stunde beantwortet und schon postet der Kunde in sämtlichen Foren, der Shop reagiere nicht auf Kundenanfragen.

Was tun, wenn es hoch hergeht? Wir haben einige Vorgehensweisen für solche Fälle zusammengestellt.

1. Ruhe bewahren

Nervige Kundschaft ist der beste Anlass, eine Entspannungsübung zu machen. Schauen Sie kurz aus dem Fenster und atmen Sie tief durch.

2. Situation realistisch einschätzen

Übertreibt jemand tatsächlich oder ärgern Sie sich nur besonders? Diese Unterscheidung hilft Ihnen einzuschätzen, ob Sie vielleicht generell mehr Geduld mit Ihrer Kundschaft benötigen, oder ob es sich tatsächlich um einen extremen Quälgeist handelt.

3. Sachlich bleiben

Lassen Sie den Ärger beim Sport heraus oder erleichtern Sie Ihr Herz bei einer Kollegin oder einem Kollegen Ihres Vertrauens.

Bleiben Sie jedoch gegenüber der Kundschaft immer sachlich, egal, wie sehr sich jemand unter Umständen selbst im Ton vergreift.

Lesetipp 📚: So gehen Sie richtig mit negativen Bewertungen um

4. Negative Bewertungen kommentieren

Ob in öffentlichen Foren oder Bewertungen direkt auf Ihrer Seite, nehmen Sie grundsätzlich zu allen kritischen Kommentaren Stellung.

Das zeigt, dass Ihnen die Anliegen Ihrer Kundinnen und Kunden wichtig sind und Sie auch dann souverän bleiben, wenn mal nicht alles rund läuft.

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5. Alle Anfragen beantworten

Die Versuchung, unliebsame Menschen zu ignorieren, mag groß sein, in der Regel werden diese dadurch aber nur noch vehementer.

Beantworten Sie stoisch alles, was kommt. Geben Sie kurz den Stand der Dinge wieder und verfallen Sie nicht in eine Verteidigungshaltung.

6. Sich in die Kundin oder den Kunden hineinversetzen

Auch wenn es schwerfällt, versuchen Sie zumindest, sich in die Kundin oder den Kunden hineinzuversetzen. Was sind die Motive?

Was möchte jemand auf der Sachebene erreichen, was auf der emotionalen? Vielleicht erkennen Sie so besser, an welchem Punkt Sie für eine Lösung ansetzen können.

7. Das Gespräch suchen

Manchmal ist eine Situation völlig verfahren und lässt sich schriftlich nicht mehr zufriedenstellend klären.

Zudem werden Worte geschrieben anders wahrgenommen als gesprochen.

Greifen Sie deshalb zum Telefon und versuchen Sie, die Sache in einem persönlichen Gespräch zu klären.

8. Entgegenkommen zeigen

Wägen Sie nüchtern ab, was Ihnen am Ende mehr bringt: eine langwierige Auseinandersetzung mit der Kundin oder dem Kunden, vielleicht sogar inklusive Rechtsstreit, oder Kulanz in Form eines Gutscheins oder einer Erstattung, mit der die Sache sofort vom Tisch ist.

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9. Rechtliche Schritte mit Bedacht prüfen

Rechtliche Schritte stellen das letzte Mittel dar und eignen sich insbesondere dann, wenn eindeutig ist, dass der Fall nicht anders zu klären ist, zum Beispiel, wenn jemand in betrügerischer Absicht handelt oder Sie bewusst verleumdet. Das dürfte aber eher die Ausnahme sein.

10. Das Kundenkonto sperren

Nachvollziehbar, dass Sie als Händler*in einer nervigen Kundin oder einem nervigen Kunden nicht ein zweites Mal über den Weg laufen möchten und am liebsten ein virtuelles Hausverbot aussprechen würden.

Rechtlich ist der Fall jedoch umstritten und in der Praxis an einige Bedingungen gebunden. Deshalb ist auch dies nur ein Mittel der letzten Wahl.

Lesetipp 📚: Hausverbot im Online-Shop: Geht das?

Fazit: Fangen Sie Konflikte mit gutem Service ab

Nervige Kundinnen und Kunden sind zum Glück selten. Fangen Sie im Vorfeld so viel Konfliktpotenzial wie möglich ab, zum Beispiel, indem Sie Liefer- und Produktangaben klar kommunizieren, Menschen mit Produktbewertungen die Wahl des passenden Artikels erleichtern und sicherstellen, dass Ihr Unternehmen jederzeit gut erreichbar ist.

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