Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
Kundenfeedback ist eine tolle Sache, denn es gibt Online-Händlern eine wertvolle Rückmeldung und vergrößert das Vertrauen ins Geschäft. Bewertungskommentare sind so vielfältig wie die Kundschaft, doch es gibt ein paar Muster, die immer wieder auftauchen. Hier die fünf typischsten Kommentare und wie Sie als Händler darauf reagieren.
Der super knappe Kommentar
Knappe Kommentare sind häufig, denn viele Kunden nehmen sich für eine ausführliche Bewertung keine Zeit. „Alles super“, „Vielen Dank“, „Bestellung gut angekommen“ und Ähnliches findet sich im Bewertungsprofil. Zumeist fällt der knappe Kommentar positiv aus.
Auf den knappen Kommentar brauchen Sie gar nicht reagieren, sondern können sich einfach über die fünf Sterne freuen, die in der Regel mit derartigen Äußerungen einhergehen. Die Sterne verbessern Ihre Gesamtnote, das ist viel wert.
Die kenntnisreiche Bewertung
Die kenntnisreiche Bewertung fällt in der Regel lang aus und glänzt mit Detailwissen. Hier hat ein Kunde sich die Zeit genommen, den Bestellablauf realistisch und nachvollziehbar zu schildern. Zumeist klingt zwischen den Zeilen Beifall für Ihr Unternehmen durch.
Bedanken Sie sich als Händler in einem öffentlichen Antwortkommentar für die Mühe und Treue des Kunden. So gewinnen Sie einen weiteren Markenbotschafter. Außerdem eignet sich eine solche Bewertung hervorragend als Zitat, das Sie in sozialen Medien veröffentlichen können, um Nutzer von Ihrem Unternehmen zu begeistern.
Das grundlose Gemecker
Vermutlich der Kommentar, den Shopbetreiber am meisten fürchten. Sie haben alles richtig gemacht, die Ware fristgerecht und komplett geliefert, aber dennoch beschwert der Kunde sich. Der Grund kann zum Beispiel Unzufriedenheit mit dem Paketboten sein oder falsche Vorstellungen von der Ware – Dinge für die Sie nichts können. Dennoch sind solche Bewertungen rechtlich in der Regel zulässig, solange sie keine nachweisliche Falschaussagen oder Beleidigungen enthalten.
Ärgerlich. Hier reagieren Sie am besten mit einem freundlichen Antwortkommentar. Stellen Sie den Sachverhalt aus Ihrer Sicht dar. Bleiben Sie dabei höflich und halten Sie sich nur an die Fakten. Ihre Enttäuschung über den Kommentar dürfen Sie aber natürlich ebenso ausdrücken.
Die berechtigte Kritik
Niemand ist perfekt. Natürlich können im Alltag eines Online-Shops Fehler passieren, zum Beispiel ein falsch angegebenes Versanddatum, Lieferengpässe oder versehentlich versendete Ware, die der Kunde gar nicht bestellt hat. Es können aber auch Kleinigkeiten sein, wie eine E-Mail, die nicht oder nur unzureichend beantwortet worden ist.
Reagieren Sie auf berechtigte und nachvollziehbare Kritik in einem öffentlichen Antwortkommentar. Entschuldigen Sie sich für Fehler ohne in eine langatmige Rechtfertigungshaltung zu verfallen. Bieten Sie dem Kunden eine Lösung an und nehmen Sie die Kritik ernst. An fundierter Kritik kann Ihr Online-Shop wachsen und noch erfolgreicher werden.
Der ausgewogene Kommentar
Der beliebte Klassiker. Ein Kunde formuliert ausführlich und fair, was er im Online-Shop erlebt hat. Zum Beispiel: „Bin mit der Ware sehr zufrieden, Versand war pünktlich, Informationsfluss hätte etwas besser sein können.“ An und für sich ist der Kunde rundheraus zufrieden, eine Kleinigkeit hat ihm oder ihr nicht gefallen.
Diese Bewertung ist Gold wert für die Reputation Ihres Online-Shops, denn sie ist einerseits positiv, andererseits aber auch sehr authentisch, denn hundertprozentige Zufriedenheit ist selten. Sie können in einem kurzen Antwortkommentar darauf eingehen, ebenso können Sie die Bewertung aber auch gut für sich sprechen lassen.
25.10.18
