Stiftung Warentest prüft Käuferschutzprogramme – das sind die Ergebnisse

Die Stiftung Warentest hat in ihrer Dezemberausgabe 13 Käuferschutzprogramme unter die Lupe genommen. Das Ergebnis zeigt große Unterschiede – und räumt mit einigen Mythen auf. Wir fassen die wichtigsten Erkenntnisse für Online-Händlerinnen und -Händler zusammen. 

Käuferschutz ist nicht gleich Käuferschutz 

Wer online einkauft, möchte sicher sein, dass im Problemfall jemand hilft. Die Stiftung Warentest hat untersucht, welche Programme in den drei häufigsten Konfliktfällen greifen: Nichtlieferung, abweichende Lieferung und Nichterstattung trotz Rücksendung. 

Ein Blick in die Bedingungen zeigt: Viele Programme haben Einschränkungen, die Kundinnen und Kunden oft nicht kennen: 

• Bei PayPal greift der Schutz nur bei der Zahlungsart "Für Waren und Dienstleistungen"; und wenn die Ware beim Versand verloren geht, überhaupt nicht 
• Kleinanzeigen und Vinted verlangen von Käufer*innen bis zu 5 % Aufschlag für den Käuferschutz 
• Mastercard und Visa bieten zwar umfassenden Schutz, aber jede Bank hat ihr eigenes Antragsverfahren, was Reklamationen schwierig machen kann 
• Etsy, Klarna und PayPal behalten sich vor, nach eigenem Ermessen zu entscheiden – einen Rechtsanspruch gibt es nicht; dazu sind verschiedene Waren ausgeschlossen (bei PayPal etwa Alkohol und Gutscheine, bei Klarna Dienstleistungen)  

Der Unterschied liegt im Detail 

Die Untersuchung zeigt, dass nur wenige Anbieter alle drei oben erwähnten Konfliktfälle vollständig abdecken. Zu diesen gehören laut Test Amazon, Ebay, die Kreditkarten von Mastercard und Visa sowie Shops mit dem Trusted Shops Gütesiegel. 

Interessant für Händlerinnen und Händler: Während bei PayPal pro Transaktion Gebühren anfallen (in der Regel um die 2 %), funktioniert der Käuferschutz über das Trusted Shops Gütesiegel unabhängig von der gewählten Zahlungsart. Die Stiftung Warentest stellt dazu fest: "Einkäufe bei einem Online-Händler, der das Siegel trägt, sind geschützt." (Heft 12/25) 

Was bedeutet das für Online-Shops? 

Verbraucherinnen und Verbraucher achten zunehmend auf den Käuferschutz, aber nicht alle bieten umfassenden Schutz. Absicherung ohne Wenn und Aber und unabhängig von der Zahlart bietet etwa Trusted Shops.  

Für Online-Shops ergeben sich daraus mehrere Erkenntnisse: 

1. Transparenz schafft Vertrauen: Klar kommunizieren, welcher Käuferschutz gilt
2. Zahlungsvielfalt ermöglichen: Nicht alle Kund*innen wollen oder können PayPal oder Kreditkarten nutzen
3. Kosten im Blick behalten: Transaktionsgebühren summieren sich schnell
4. Vertrauenssignale geben zusätzliche Sicherheit: Wer das Trusted Shops Gütesiegel zeigt, belegt damit, dass der Shop seriös ist

Der Test der Stiftung Warentest macht deutlich: Es lohnt sich, die Details zu kennen. Sowohl für Verbraucherinnen und Verbraucher als auch für Händler. Denn nur wer weiß, was im Konfliktfall wirklich greift, kann die richtige Entscheidung treffen. 

Fazit 

Online-Shops sind gut beraten, ein Käuferschutzprogramm anzubieten, um ihrer Kundschaft Sicherheit zu bieten. Das wirkt sich positiv auf die Konversion und die Höhe des Warenkorbs aus. Verbraucherinnen und Verbraucher sollten jedoch auf die Details achten: Nicht jeder Käuferschutz versichert ihre Einkäufe in gleichem Maße.  

Der Käuferschutz von Trusted Shops greift unabhängig von der ausgewählten Zahlmethode, ist bei einem Bestellwert bis zu 100 Euro kostenfrei und sichert Verbraucher*innen gegen Nicht-Lieferung und Nicht-Erstattung ab.