Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
Wie viele Nutzer lesen wirklich Ihre Shopbewertungen und wie viele interessieren sich dafür, wie Shopbetreiber auf negative Bewertungen reagieren? Wann schenken die Konsumenten den Bewertungen wirkliches Vertrauen? All das und mehr beantwortet uns nun eine neue erschienene Studie, die wir Ihnen hier vorstellen möchten.
Brightlocal hat eine wichtige und umfangreiche Studie veröffentlicht, die sich mit der Relevanz von Online-Bewertungen (in den USA), mit Fokus auf Shopbewertungen, beschäftigt.
Dabei handelt es sich z.B. um Bewertungen über Google, Facebook, TripAdvisor oder Yelp. Produktbewertungen wurden nicht mit einbezogen.
Bright Local legt außerdem Wert darauf, die Zahlen der Studie aus 2018 mit den Ergebnissen aus dem Vorjahr zu vergleichen, um die Trends auszumachen.
Wir wollen Ihnen in diesem Blogartikel, die wichtigsten Insights aus dieser Studie liefern, sodass Sie diese neuen Entwicklungen für Ihr Unternehmen berücksichtigen können.
1. Mehr Konsumenten suchen online nach Unternehmen
27% tun dies täglich, während es im Vorjahr nur 12% waren. 56% der Befragten starten wöchentliche Suchanfragen und 69% suchen einmal im Monat nach Unternehmen. Gerade die 18- bis 34-Jährigen suchen vermehrt (54%) täglich.
2. 86% lesen Online-Bewertungen von Unternehmen
Wenn Sie sich schon einmal gefragt haben, ob sich überhaupt jemand für Ihre Bewertungen interessiert, haben Sie nun hier die Antwort in Zahlen.
27% lesen die Bewertungen immer, von den 18- bis 34-Jährigen sogar 50%. 22% lesen die Shop-Bewertungen regelmäßig und immerhin 37% gelegentlich.
3. Die meisten Nutzer lesen Reviews für Restaurants/Cafés
Im nachfolgenden Graphen sehen Sie in welchen Branchen Shopbewertungen am ehesten hinzugezogen werden.
Führend sind hier Restaurant und Cafés, während die Dienstleistungen, wie Kinderbetreuungen und Schlüsseldienste seltener online geprüft werden.
Es gibt bei den Präferenzen aber auch leichte Unterschiede in den verschiedenen Altersgruppen.
4. 55% der Befragten besuchen die Webseite des Unternehmens, nachdem Sie positive Bewertungen gelesen haben
Im Vorjahr lag diese Zahl noch bei 37%. 19% suchen noch nach anderen Bewertungen, 15% besuchen das lokale Geschäft, 10% führen ihre Suche nach anderen Unternehmen fort und 13% kontaktieren das Unternehmen.
Auch hier findet Bright Local unterschiedliches Verhalten in den verschieden Altersgruppen.
5. Positive Bewertungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass ein Nutzer die Dienste dieses Unternehmens in Anspruch nimmt
Das geben 68% der Befragten an. 40% geben an, dass negative Bewertungen dafür sorgen, dass sie das entsprechende Unternehmen nicht nutzen und 38% meinen, dass sie auf andere Faktoren achten, wie Preis und Ort, wenn sie sich für ein Unternehmen entscheiden
6. 78% der Befragten vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen
Dies geschieht jedoch unter Bestimmten Bedingungen, z.B. wenn die Bewertungen authentisch sind (19%), mehrere Bewertungen vorhanden sind (25%) oder bei bestimmten Arten von Unternehmen (15%).
Immerhin 19% vertrauen den Online-Bewertungen immer. Fairerweise muss man jedoch sagen, dass die Zahlen hier im Vergleich zum Vorjahr leicht gesunken sind, da etwas mehr Konsumenten misstrauisch bleiben.
Gerade die Älteren Befragten bleiben misstrauisch, während 91% der 18- bis 34-Jährigen Online-Bewertungen und persönlichen Empfehlungen gleiches Vertrauen schenken.
7. Die meisten beurteilen ein Unternehmen anhand des Durchschnitts der Sterne-Bewertungen
Nämlich 56% der Befragten. Aber auch die Qualität der Bewertungen, sowie die Aktualität der Bewertungen spielt für etwas weniger als die Hälfte eine Rolle.
Andere Faktoren die, wenn auch etwas weniger, in die Beurteilung der Kunden fallen, sind die Länge oder Stimmung der Reviews, als auch die Reaktion der Unternehmen auf die Bewertungen.
8. Knapp die Hälfte gibt an, dass ein Unternehmen mindestens 4/5 Sternen haben sollte
Die "Schmerzgrenze", um ein Unternehmen zu nutzen, liegt für 46% der Nutzer bei min. 4 Sternen. Auffällig ist, das hier die Toleranz im Vergleich zu 2017, etwas niedriger ist, d.h. vermehrt werden nur 4 oder 5 Sterne Reviews akzeptiert. 57% kommen nicht auf ein Unternehmen zurück das weniger als 4 Sterne hat.
9. Die Nutzer vertrauen den Sternen, wenn mindestens 40 Reviews vorhanden sind
Im Vorjahr lag dieser Wert noch bei 34. Die 18- bis 34-Jährigen erwarten sogar 51 Bewertungen, während die Altersgruppe 55+ sich bereits mit 31 zufrieden gibt.
10. Die Konsumenten lesen durchschnittlich 10 Bewertungen, bevor sie einem Unternehmen vertrauen
Hier lag der Wert 2017 noch bei 7. 70% lesen 4 oder mehr Bewertungen, 20% schauen sich sogar mehr als 11 an.
11. Die Nutzer vertrauen aktuelleren Reviews mehr als veralteten
85% der Befragten sehen nämlich Bewertungen, die älter als 3 Monate sind, nicht als relevant an.
40% der Befragten ziehen nur die Bewertungen zu Rate, die nicht älter als 2 Wochen sind, bei den 18- bis 34-Jährigen liegt diese Zahl sogar bei 64%. 41% der Altersgruppe 55+ werden nur durch Reviews beeinflusst, die nicht älter als 1 Monat sind.
Deutlich wurde beim Vergleich mit dem Vorjahr außerdem, dass die Tendenz stark dazu geht nur sehr aktuelle Bewertungen zu berücksichtigen. Das bedeutet für Shopbetreiber, dass es immer wichtiger wird stetig aktuelle Bewertungen zu sammeln.
12. 89% lesen die Reaktionen der Unternehmen auf die Bewertungen
29% lesen die Antworten der Unternehmen immer, 26% tun dies regelmäßig und 34% gelegentlich.
Nur 11% interessieren sich nicht für die Reaktionen der Unternehmen. Deutlich wird, dass dies gerade der jüngeren Zielgruppe wichtig ist: 96% der 18 - bis 34-Jährigen lesen die Antworten/Reaktionen der Unternehmen.
13. 86% der Konsumenten ziehen es in Erwägung Online-Reviews zu verfassen
59% haben schon einmal eine Online-Bewertung hinterlassen, von den 18- bis 34-Jährigen sogar 80% .
27% schließen es nicht aus in der Zukunft Bewertungen zu hinterlassen und nur 14% geben an, dass Sie es nie machen werden.
