Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
In dieser Ausgabe E-Commerce kompakt informieren wir Sie über das neue Google Shopping Update, verraten Ihnen, warum eine schlechte Erfahrung für viele Kunden nicht der Hauptgrund für einen „Wechsel“ ist und wie sich die Deutsche Post auf den wachsenden E-Commerce Markt vorbereitet.
Google Shopping erscheint in der USA mit neuem Design, Preisverfolgung, lokalem Bestand und weiteren Neuerungen
Das Shopping-Event Black Friday (und die Weihnachtszeit) steht bereits in den Startlöchern. Zu diesem Anlass präsentiert sich Google Shopping in einem neuen, mobilfreundlicheren Gewand, um Online-Händlern wie Amazon die Stirn zu bieten.
Zu den neuen Updates gehört ein verbesserter Produkt- und Preisvergleich, sowie die Möglichkeit für Direktkäufe in der Suche, produktspezifische Preisverfolgung und eine präzisere ortsbezogene Suche nach lokalem Bestand in Filialen in der Nähe des Suchenden.
Ebenso wurde ein großer Schwerpunkt auf Bilder gelegt. Die Nutzer sehen die Produktverfügbarkeit und den Shop bereits in Google Images, und mit Google Lens können sie Produkte auf Fotos identifizieren und ähnliche Stile sehen.
Hier ist eine Übersicht der neuen Google Shopping-Funktionen:
Preisnachverfolgung
Google Nutzer können nun die Preise von Produkten via Google Shopping mit einem einfachen Schalter „Track Price“ verfolgen. Wenn es eingeschaltet ist, erhält der Nutzer eine Benachrichtigungen, wenn der Preis des gewünschten Artikels sinkt.
Lokaler Warenbestand
Mit Google Shopping können Nutzer die Produktsuche jetzt nach dem Angebot in den lokalen Geschäften filtern, so dass sie sofort kaufen können, wonach sie suchen. Dies kann den Käufern helfen und gleichzeitig den Verkauf im Geschäft für lokale Unternehmen steigern.
Direkt über Google einkaufen und vergleichen
Mit Google Shopping können Nutzer nun direkt in einer Vielzahl von Geschäften kaufen, ohne Google verlassen zu müssen. Der Check-Out ist schnell und einfach, da die Bestellungen mit Informationen abgeschlossen werden, die im Google-Konto eines Nutzers gespeichert sind.
Jede Bestellung, die über Google Shopping aufgegeben wird, ist durch eine Garantie abgesichert, was bedeutet, dass die Nutzer Zugang zum eigenen Kundensupport von Google haben, wenn es um Rückgaben und Rückerstattungen geht.
Artikel, die direkt bei Google gekauft werden können, werden in den Produktbildern und in den Suchfiltern mit einem bunten Warenkorb-Symbol gekennzeichnet.
Zusätzlich lassen sich nun auch die Preise des Produktes direkt über Google vergleichen.
Shopping über Goole Lens und Images
In den Suchergebnissen von Google werden von jetzt an einige Bilder mit einem kleinen blauen Kamerasymbol und einer Nummer versehen.
Das bedeutet, dass Nutzer bei diesen Bildern verschiedene Punkte des Fotos tippen können – zum Beispiel auf eine Couch und einen Couchtisch in einem Wohnzimmer –, um ähnliche Bilder und zugehörige Produkte zu sehen und ob sie auf Lager sind.
Ebenso lassen sich viele Produkte nun auch direkt bei Google Images kaufen.
Auf der Seite mit den visuellen Suchergebnissen können Nutzer ein Produkt-Tag aus der Symbolleiste auswählen, um die Suchergebnisse einzugrenzen, oder in der Desktop-Ansicht können Sie Produktbildvergleiche nebeneinander durchführen.
Nutzer können nach unten scrollen, um verschiedene Marken oder Modelle zu entdecken. Es wird auch entweder ein grünes oder ein rotes Out-of-Stock-Label direkt in den Bildergebnissen geben, sowie ein Warenkorb-Symbol, um das Produkt direkt bei Google zu kaufen, falls verfügbar.
Das neu gestaltete Google Shopping-Erlebnis ist nun in den USA über das Smartphone und den Desktop verfügbar, wann das Update auch den europäischen Markt erreicht, ist noch nicht bekannt.
Eine schlechte Kauferfahrung ist nicht der Hauptgrund, weswegen Kunden den Anbieter wechseln...
Einer neuen DMA-Studie Customer Engagement: Acquisition and the Consumer Mindset zufolge, wechselten 62% der befragten Shopper nicht den Anbieter, weil sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, sondern weil ein anderer Anbieter sie erfolgreich „abgeworben“ hat.
Von den Befragten gaben 61% an, dass sie im letzen Jahr mindestens einmal den Anbieter gewechselt haben. Besonders die Branchen „Automobil“ und „Lebensmittelhändler“ hatten eine hohe Kundenfluktuation, da die Kunden bereit waren aufgrund von „neuen Möglichkeiten“ (new opportunities) ihrem bevorzugten Anbieter den Rücken zu kehren.
Interessanterweise wurde nur in der Kategorie „Banking“ (speziell für Girokonten) festgestellt, dass das bisher schlechte Kundenerlebnis ein ebenso entscheidender Faktor für den Wechsel war.
Dies deutet darauf hin, dass die meisten Kunden, die den Anbieter wechseln, einfach von etwas „besserem“ gelockt werden, anstatt durch eine schlechte Erfahrung abgeschreckt zu werden.
Ebenso fand die heraus, dass Authentizität den Kunden wichtig ist, wenn es darum geht etwas Neues auszuprobieren. Weitere wichtige Faktoren ist die „Innovationsfähigkeit“ sowie emotionalere Faktoren wie die „Übereinstimmung mit den eigenen Werten“.
Deutsche Post DHL Group baut Netz der DHL Packstationen bis 2021 deutlich auf rund 7.000 Automaten aus
Die Deutsche Post DHL Group investiert massiv in den Ausbau ihrer erfolgreichen Packstationen: Bis 2021 soll das bestehende Netz aus derzeit rund 4.000 Automaten um 3.000 neue DHL Packstationen ergänzt werden.
Somit stellt das Unternehmen seinen Kunden bis 2021 insgesamt rund 7.000 Packstationen bundesweit zur Verfügung.
„Die DHL Packstation ist für viele der über zwölf Millionen registrierten Kunden ein fester Bestandteil ihres Online-Einkaufs und aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Wir investieren daher massiv in den weiteren Ausbau unserer Packstationen, und zwar überall – auf dem Land und in der Stadt. Damit reagieren wir nicht nur auf das anhaltend starke Paketwachstum, sondern sind auch für unsere Kunden noch besser erreichbar als je zuvor“, sagt Tobias Meyer, Vorstand des Unternehmensbereichs Post & Paket Deutschland der Deutsche Post DHL Group.
Die 3.000 zusätzlichen Packstationen ergänzen die derzeit 28.000 Paketannahmestellen des Unternehmens, bestehend aus 4.000 Packstationen und 24.000 Filialen bzw. DHL Paketshops.
