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Studien zeigen, dass Deutschland von einem Großteil seiner Bevölkerung als Servicewüste wahrgenommen wird – lange Wartezeiten bei Telefonhotlines, schlecht informiertes Personal vor Ort sowie häufig als kompliziert wahrgenommene Prozesse tragen zu diesem Eindruck bei.
Doch ein Kundenservice, der nicht zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden beiträgt, kann ein Unternehmen viel Geld kosten.
Immerhin: Wer sich schlecht beraten fühlt, wird wahrscheinlich kein zweites Mal etwas kaufen.
So stimmten dem SKOPOS Kundenservice Barometer 2021 zufolge 87 Prozent der Befragten der folgenden Aussage zu:
„Die Kundenservicequalität eines Unternehmens beeinflusst meine Kaufentscheidung oder entscheidet darüber, ob ich wiederholt Kunde / Kundin werde.“
93 Prozent der Befragten gaben sogar an, dass die Servicequalität Einfluss auf das Allgemeinbild (Image) einer Marke hat.
Umso wichtiger ist es also für Unternehmen zu prüfen, wie es eigentlich um den eigenen Kundenservice bestellt ist.
Wendet sich Ihre Kundschaft an den Kundendienst, kommt die Kundin oder der Kunde in direkten Kontakt mit einem Ihrer Mitarbeitenden.
Das kann entweder per Telefon, (Video-)Chat oder aber auch im direkten Gespräch im Ladengeschäft sein.
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Das Besondere: Die Kundenservice-Mitarbeitenden geben einer sonst eher anonymen und nur schwer greifbaren Marke ein Gesicht.
Das kann je nach Verhalten und inhaltlicher Kompetenz einen positiven oder aber auch negativen Einfluss auf das Unternehmen haben.
Ein guter Kundenservice sollte Kundinnen und Kunden mit Respekt und Wertschätzung behandeln.
Dazu zählt natürlich ein höflicher Umgang. Nehmen Sie das Anliegen Ihrer Kundinnen und Kunden ernst und vermitteln Sie Ihnen dabei, dass Sie beim Kundenservice in guten Händen sind.
Das bedeutet auch, dass Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter sich Probleme aufmerksam anhören und die Kundin oder den Kunden nicht unterbrechen sollten.
Scheinbar vorformulierte Standardantworten sind im Kundenservice daher ein absolutes No-Go, da die Formulierung oft sehr unpersönlich und unauthentisch auf Kundinnen und Kunden wirken.
Das gilt auch für den Umgang mit Problemen oder Beschwerden. Ist dem Online-Shop oder dem Unternehmen ein Fehler unterlaufen, ist es wichtig, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Umstände transparent kommunizieren und nicht beispielsweise von einer „unklaren Situation“ sprechen.
Wie Sie die Situation besser lösen können? Bieten Sie mit der Entschuldigung auch eine kleine Kompensation an.
Eine Gratis-Leistung zum Beispiel ist für Unternehmen häufig nicht teuer, führt aber dazu, dass die Kundinnen und Kunden sich ernst genommen fühlen. Meist stärken solche vermeintlichen Kleinigkeiten und Gesten sogar die Kundenbeziehung.
Eng verbunden mit dem ersten Punkt der Wertschätzung ist die Kompetenz der Angestellten im Kundenservice.
So sollten diese sich fachlich gut auskennen und nach Möglichkeit keine falschen oder unterschiedliche Antworten geben.
Nichts ist für Kundinnen und Kunden frustrierender, als falsche Anweisungen zum Umgang mit einem Anliegen zu erhalten.
Daher sollten Mitarbeitende im Kundenservice regelmäßig an Schulungen und Weiterbildungen teilnehmen.
Übrigens: In der SKOPOS Studie gab fast die Hälfte an, Service-Siegel als Orientierungshilfe zu nutzen. 60 Prozent der Befragten gaben sogar an, dass Unternehmen mit Service-Siegel glaubwürdiger sind.
Egal, ob am Telefon, per E-Mail oder im Chat: Angestellte im Kundenservice sollten über ausgesprochen gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen.
Der Grund: Gerade bei Problemen handelt es sich häufig um komplexe Angelegenheiten.
Zu einer guten Kommunikationsfähigkeit gehört daher, sich verständlich auszudrücken. Und das am besten in kurzen und klaren Sätzen.
Andererseits ist auch eine klare Aussprache am Telefon unabdingbar, um die Kommunikation mit dem Gegenüber zu erleichtern.
Doch auch die schriftliche Kommunikation sollte fehlerfrei erfolgen – zum Beispiel in Support-Chats.
Das Gleiche gilt für automatisierte Reply-E-Mails und Webseiten-Texte, die nach Möglichkeit professionell getextet sein sollten.
Guter Kundenservice hängt nicht nur von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ab. Auch die Rahmenbedingungen entscheiden darüber, wie zufrieden die Kundschaft mit dem Service ist.
Ein wichtiger Punkt dabei: Die Zeit, in der die Ratsuchenden mit einem Problem zu einer Lösung gelangen. Und hier spielen viele kleine Faktoren eine Rolle.
Sorgen Sie dafür, dass Kundinnen und Kunden Ihren Kundenservice einfach und schnell erreichen können, ohne zu lange Wartezeiten aufbringen zu müssen – egal ob am Telefon, im Chat oder per E-Mail.
Und natürlich spielt auch die Arbeitsgeschwindigkeit der Angestellten zum Beispiel bei der Eingabe von Daten in ein Formular eine Rolle.
Auch das Verweisen an immer andere Kolleginnen und Kollegen kann die Geduld der Ratsuchenden deutlich strapazieren.
Dabei vergeht nicht nur wichtige Zeit, sondern Kundinnen und Kunden müssen immer wieder den Sachverhalt immer wieder aufs Neue schildern.
Ähnliches gilt für den Verweis auf andere Medien: Wer nach der Eingabe seiner Daten in ein Supportformular gebeten wird, doch bei der Telefon-Hotline anzurufen, gewinnt schnell den Eindruck, wichtige Zeit verschwendet zu haben.
Ihr Kundenservice sollte tagsüber gut erreichbar sein, vor allem das Call-Center.
Eine Kundenhotline, die nur vormittags erreichbar ist, erschwert nur unnötig die Kontaktaufnahme mit dem Support und kann zur Frustration bei Kundinnen und Kunden führen.
Ähnlich ist es mit der Kommunikation der verschiedenen Kontakt-Kanäle nach außen: Seien Sie dort, wo Ihre Kundschaft ist und bieten Sie unterschiedliche Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme an, z. B. Social Media, WhatsApp.
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Das Problem: Viele Kanäle, insbesondere die Hotline, sind auf Webseiten gar nicht so einfach zu finden. So veröffentlichen Firmen häufig keine Support-E-Mail-Adresse mehr, sondern verweisen stattdessen auf für sie kostengünstigere Chatbots.
Diese werden zwar immer besser, können in einigen Fällen aber den persönlichen Kontakt nicht ersetzen.
Sie sehen: Die aufgezählten Merkmale decken sich wahrscheinlich auch mit Ihrem Anspruch an einen Kundenservice.
Trotzdem gibt es immer noch eine Reihe von Firmen, deren Kundenservice mehrere der angesprochenen Merkmale nicht erfüllen.
Einerseits verständlich, denn viele Merkmale können nur über kostenintensive, regelmäßige Fortbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erreicht werden.
Zudem besteht die große Gefahr, dass sich Unzufriedenheit mit dem Kundendienst negativ auf zukünftige Käufe auswirkt.
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