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5 Merkmale, die einen guten Kundenservice auszeichnen

18.01.2022, 5m

Studien zeigen, dass Deutschland von einem Großteil seiner Bevölkerung als Servicewüste wahrgenommen wird – lange Wartezeiten bei Telefonhotlines, schlecht informiertes Personal vor Ort sowie häufig als kompliziert wahrgenommene Prozesse tragen zu diesem Eindruck bei.

Doch ein Kundenservice, der nicht zur Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden beiträgt, kann ein Unternehmen viel Geld kosten.

Immerhin: Wer sich schlecht beraten fühlt, wird wahrscheinlich kein zweites Mal etwas kaufen.

So stimmen einer SKOPOS Studie zufolge 94% der Befragten der folgenden Aussage zu: „Die Kundenservice Qualität eines Unternehmens beeinflusst das Image, das ich von dem Unternehmen habe nachhaltig“.

Umso wichtiger ist es also für Unternehmen zu prüfen, wie es eigentlich um die eigenen Services bestellt ist. Wendet sich eine Kundin oder ein Kunde an einen Kundenservice, wird sie oder er meist mit einer realen Person verbunden – entweder per Telefon, Chat bzw. Videochat oder live im Shop.

Das Besondere: Diese Person gibt einer sonst eher anonymen, nur schwer greifbaren Marke ein Gesicht. Das kann je nach Verhalten und inhaltlicher Kompetenz der Mitarbeiterin bzw. des Mitarbeiters einen positiven Einfluss auf das Unternehmen haben. Doch auch ein negativer Einfluss ist möglich.

Daher werfen wir in diesem Artikel einen Blick auf den Kundenservice und seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Unsere Frage: Was genau ist bei einem guten Kundenservice eigentlich so wichtig?

Hier finden Sie die Antworten!

1. Wertschätzung

Ein guter Kundenservice sollte seine Kundinnen und Kunden mit Wertschätzung behandeln. Dazu gehört einerseits ein höflicher Umgang – Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice sollten freundlich sein und die Kundinnen und Kunden möglichst nicht hetzen.

Ganz wichtig: Ratsuchende sollten das Gefühl haben, vom Kundenservice ernst genommen zu werden.

Das bedeutet auch, dass Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter sich Probleme aufmerksam anhören sollten und die Kundin bzw. den Kunden nicht unterbrechen sollten. Scheinbar vorformulierte Standardantworten sind im Kundenservice daher absolute No-Go’s.

Doch ausweichende Antworten betreffen auch einen weiteren wichtigen Punkt – nämlich die Authentizität der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. So wirken diese Art der Antworten auf Kundinnen bzw. Kunden oft unpersönlich und nicht authentisch – man hat das Gefühl, mit einem Roboter zu telefonieren.

Ähnliches gilt für den Umgang mit Schuld: Stellt sich heraus, dass dem Unternehmen ein Fehler unterlaufen ist, so ist es wichtig, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter das auch zugeben – und nicht beispielsweise von einer „unklaren Situation“ sprechen.

Die Gefahr bei letzterem: Die Kundin bzw. der Kunde fühlt sich nicht wertgeschätzt, sondern für dumm verkauft.

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Wie man es besser lösen sollte: Zusammen mit der Entschuldigung auch eine kleine Kompensation anbieten. Eine Gratis-Leistung zum Beispiel ist für Unternehmen häufig nicht teuer, führt aber dazu, dass die Ratsuchenden sich ernstgenommen fühlt. Und stärkt manchmal sogar trotz des unangenehmen Anlasses die Kundenbeziehung.

2. Kompetenz

Eng verbunden mit dem ersten Punkt der Wertschätzung ist die Kompetenz der Angestellten im Kundenservice. So sollten diese sich fachlich gut auskennen und nach Möglichkeit keine falschen Antworten geben. Denn es gibt für Ratsuchende nichts anstrengenderes, als falsche Anweisungen zum Umgang mit einem Anliegen zu erhalten.

Noch nerviger: Wenn einem jede Kundendienstmitarbeiterin bzw. jeder Kundendienstmitarbeiter etwas anderes sagt. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten also gut geschult sein und konstant weitergebildet werden.

Übrigens: In der SKOPOS Studie gaben 55% der Befragten an, dass Kundenservice-Siegel eine hilfreiche Orientierung für sie sind. Will ein Unternehmen also kompetent wirken, sollte es sich um ein Siegel bemühen, das die derzeitigen Kompetenzen korrekt abbildet.

Ein anderer Weg, um Kompetenz zu zeigen ist Content! Lesen Sie jetzt den Artikel „Umsatz steigern mit Content Commerce.

 

3. Kommunikationsfähigkeit

Egal ob am Telefon, per E-Mail oder im Chat: Angestellte im Kundenservice sollten über ausgesprochen gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen. Der Grund: Gerade bei Problemen handelt es sich häufig um komplexe Angelegenheiten.

Diese sollte von den Angestellten im Kundendienst gut strukturieren können, um dann gemeinsam die nächsten – meist kleinen – Schritte zu besprechen.

Zu einer guten Kommunikationsfähigkeit gehört daher einerseits, sich verständlich auszudrücken, am besten in kurzen Sätzen. Andererseits ist auch eine klare Aussprache am Telefon unabdingbar, um die Kommunikation mit dem Gegenüber zu erleichtern.

Doch auch die schriftliche Kommunikation sollte fehlerfrei erfolgen – zum Beispiel in Support-Chats. Das gleiche gilt für automatisierte Reply-E-Mails und Webseiten-Texte, die nach Möglichkeit professionell getextet sein sollten.

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4. Geschwindigkeit

Guter Kundenservice hängt nicht nur von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ab. Auch die Rahmenbedingungen entscheiden darüber, wie zufrieden eine Kundin oder ein Kunde mit dem Service ist.

Ein wichtiger Punkt dabei: Die Zeit, in der die Ratsuchenden mit einem Problem zu einer Lösung gelangen. Und hier spielen viele kleine Faktoren eine Rolle. So sollte ein Kundenservice keine lange Wartezeit haben – egal ob am Telefon, im Chat oder per E-Mail.

Auch Zeiten, in denen eine Mitarbeiterin bzw. ein Mitarbeiter sich mit einer Kollegin, einem Kollegen oder Vorgesetzten berät, sollten so klein wie möglich gehalten werden. Und natürlich spielt auch die Arbeitsgeschwindigkeit der Angestellten zum Beispiel bei der Eingabe von Daten in ein Formular eine Rolle.

Auch das Verweisen an immer andere Kolleginnen und Kollegen kann die Geduld der Ratsuchenden deutlich strapazieren. So vergeht hier nicht nur wichtige Zeit, auch die Kundin bzw. der Kunde muss seinen Sachverhalt immer wieder aufs Neue schildern.

Ähnliches gilt für den Verweis auf andere Medien: Wer nach der Eingabe seiner Daten in ein Supportformular gebeten wird, doch bei der Telefonhotline anzurufen, gewinnt schnell den Eindruck, wichtige Zeit verschwendet zu haben.

5. Erreichbarkeit

Ein weiterer Punkt, der die Rahmenbedingungen betrifft, ist die Erreichbarkeit.

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So sollten beispielsweise Telefon-Hotlines tagsüber gut erreichbar sein. Eine Hotline, deren Leitungen nur zwischen 10:00 und 14:00 geöffnet sind, erschwert den Ratsuchenden die Kontaktaufnahme und kann zu Frustration führen.

Ähnlich ist es mit der Kommunikation der verschiedenen Kontakt-Kanäle nach außen: So sollten Ratsuchende in der Lage sein, Ihr Anlegen über unterschiedliche Kanäle zu äußern – auch Social Media spielt hier eine Rolle.

Das Problem: Viele Kanäle, insbesondere die Hotline, sind auf Webseiten gar nicht so einfach zu finden. So veröffentlichen Firmen häufig keine Support-E-Mailadresse mehr, sondern verweisen stattdessen auf für sie kostengünstigere Chatbots. Diese werden zwar immer besser, können in einigen Fällen aber den persönlichen Kontakt nicht ersetzen.

Sie sehen: Die aufgezählten Merkmale decken sich wahrscheinlich auch mit Ihrem Anspruch an einen Kundenservice. Trotzdem gibt es immer noch eine Reihe von Firmen, deren Kundenservice mehrere der angesprochenen Merkmale nicht erfüllen.

Einerseits verständlich, denn viele Merkmale können nur über kostenintensive, regelmäßige Fortbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erreicht werden. Auf der anderen Seite besteht die große Gefahr, dass sich Unzufriedenheit mit dem Kundendienst negativ auf zukünftige Käufe auswirkt. Wir sind gespannt, was die Zukunft bringt!

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