Kundenservice verbessern: 7 einfache Möglichkeiten

Guter Kundenservice kostet Geld. Der Verzicht darauf ist jedoch deutlich teurer.

In diesem Artikel verraten wir Ihnen, worauf Sie bei Ihrem Kundenservice achten sollten, um Ihre potenzielle Kundschaft nicht abzuschrecken.

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Warum ist guter Kundenservice so wichtig?

Kundenservice ist das A und O. Das hört man immer wieder, aber dennoch sparen viele Unternehmen genau an diesem Punkt.

Warum dies keine gute Idee ist, belegt eine von „appinio“ durchgeführte Umfrage zu den entscheidenden Faktoren in Bezug auf das Kauferlebnis im Jahr 2022.

Befragt wurden rund 10.000 Personen aus Europa und den USA. In dieser Studie erreichte der Faktor Kundenservice mit durchschnittlich 77,8 % den ersten Platz in Sachen positiver Customer Experience. 

Dies gilt sowohl für Online- als auch Offline-Einkäufe.

Diese Zahlen sollten alle, die an der Wichtigkeit eines hervorragenden Kundenservices zweifeln, zum Nachdenken anregen.

Wir zeigen Ihnen sieben wichtige Bestandteile eines Top-Kundenservices, die Sie heute noch verbessern können, um einen guten Eindruck bei Ihrer Kundschaft zu hinterlassen.

Verbesserte Erreichbarkeit

Stellen Sie sicher, dass Kundinnen und Kunden Ihren Kundenservice unkompliziert erreichen können. Dies betrifft zum einen die Erreichbarkeit, aber auch die zur Verfügung gestellten Kanäle.

Bieten Sie unterschiedliche Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme, wie Telefon, E-Mail, Live-Chat oder Social Media, an. Verschiedene Kontaktmöglichkeiten sind je nach Zielgruppe und Branche unterschiedlich beliebt.

Wichtig ist auch, dass die Kontaktmöglichkeiten gut sichtbar auf der Webseite des Unternehmens platziert und leicht zu finden sind. Eine gut strukturierte Webseite mit einer übersichtlichen Navigation kann dabei helfen.

Zur Verbesserung der Erreichbarkeit gehört allerdings auch, der Kundschaft außerhalb der üblichen Geschäftszeiten Hilfe zu bieten. 

Die Implementierung von Self-Service-Lösungen, wie FAQs, Chatbots oder Online-Sendungsverfolgung können dabei Abhilfe schaffen.

Dadurch können Sie frühzeitig Problemstellungen lösen, die Anzahl der Kundenanfragen reduzieren und gleichzeitig Ihren Kundenservice entlasten.

Lesetipp 📚: Künstliche Intelligenz: 5 Einsatzgebiete von KI im E-Commerce

Effektive Nutzung moderner Technologien

Eine einfache Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu verbessern, stellt der Einsatz von Chatbots dar.

Ein Chatbot ist ein Programm, das Kundenanfragen automatisch beantwortet und versucht, Probleme zu lösen.

Sie können Chatbots auf verschiedenen Kanälen wie Facebook Messenger, WhatsApp oder auch auf Ihrer Webseite integrieren.

Zudem eignen sie sich hervorragend zur Automatisierung von Workflows.

Der Einsatz von Chatbots hat den entscheidenden Vorteil, dass sie rund um die Uhr verfügbar sind, verlässlich bei der Navigation helfen und häufig gestellte Fragen blitzschnell klären können.

Durch das Beantworten häufig gestellter Fragen erfolgt bereits eine erste Selektion der Anfragen.

Noch nicht vollständig geklärte oder offenen Probleme können dann automatisiert an Ihre Mitarbeitenden weitergeleitet werden.

So entlasten Sie Ihren Kundenservice und sparen Ressourcen ein.

Moderne Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) ermöglichen es Chatbots, auf immer komplexere Anfragen zu reagieren.

Mithilfe von Machine Learning kann die KI aus vergangenen Interaktionen lernen und ihre Antworten und Lösungsvorschläge kontinuierlich verbessern.

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Personalisierung

Zur Beantwortung von häufig gestellten Fragen kann ein Chatbot hilfreich sein, allerdings sind diese kein Ersatz für den persönlichen Kontakt mit Mitarbeitenden.

Bei komplexen Problemen oder speziellen Anliegen bevorzugt die Kundschaft weiterhin menschliche Ansprechpartner.

Für Kundinnen und Kunden ist es frustrierend, wenn sie auf ihr Anliegen eine Standardantwort erhalten.

Entscheidend ist, dass Sie Ihrer Kundschaft das Gefühl geben, dass Sie ihre individuellen Bedürfnisse und Anliegen ernst nehmen.

Personalisierung ist einer der größten Konversionshebel im E-Commerce. Das beginnt bereits mit der Begrüßung der Kundin oder des Kunden. Sprechen Sie Ihre Kundschaft namentlich an.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Individualisierung von Angeboten und Empfehlungen.

Nutzen Sie den Kundenkontakt, um Ihre Kundschaft kennenzulernen, auf ihre Bedürfnisse einzugehen und ihre Anfragen zielgerichtet zu bearbeiten.

Der Ton macht die Musik

Freundlichkeit und Höflichkeit sind essenziell für einen erfolgreichen Kundenservice.

Ein freundlicher Ton und eine positive Einstellung können den Unterschied ausmachen, ob sich Ihre Kundschaft wohlfühlt und eine positive Meinung über Ihr Unternehmen hat.

Ein zu formeller oder distanzierter Ton kann hingegen den Eindruck erwecken, dass die Kundin oder der Kunde als Person nicht wichtig genug ist.

Weiterhin ist die Verwendung einer verständlichen Sprache nicht zu vernachlässigen.

Fachbegriffe oder komplizierte Ausdrücke können dazu führen, dass Menschen sich nicht verstanden fühlen oder ihr Anliegen nicht ausreichend kommunizieren können.

Aktives Zuhören und Empathie zu zeigen, ist für jeden Kundenkontakt unerlässlich.

Reaktionsfähigkeit

Deutschland wird häufig als Servicewüste wahrgenommen. Dieser Ruf kommt unter anderem zustande, da häufig lange Wartezeiten auf dem Programm stehen. Heben Sie sich von Ihrer Konkurrenz ab, indem Sie schnell und effektiv auf Kundeanfragen und -probleme reagieren.

Eine Antwort innerhalb von 24 Stunden ist meistens angemessen, bei dringenden Anliegen sollten Sie hingegen schneller reagieren.

Es kann hilfreich sein, automatische E-Mail-Antworten zu erstellen, um zu bestätigen, dass eine Anfrage eingegangen ist und sich in Bearbeitung befindet.

Eine 2015 durchgeführte Umfrage zu Wartezeiten beim telefonischen Kundenservice ergab, dass sich fast 60 % der Verbraucherinnen und Verbraucher durch zu lange Wartezeiten gestört fühlen.

Natürlich ist Schnelligkeit eine Frage der Kapazitäten und vielleicht ist es eine Überlegung wert, Ihren Kundenservice teilweise auszulagern?

Lesetipp 📚: Kundenservice im E-Commerce: Contact-Center oder In-house

Professionalität

Führen Sie regelmäßige Schulungen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch, die für den Kundenservice verantwortlich sind.

Sie sollten in der Lage sein, die Probleme effektiv zu lösen und den Fortschritt zu verfolgen.

Nichts ist ermüdender, als mit seinem Problem zu etlichen Mitarbeitenden „weitergereicht“ zu werden.

Ein strukturiertes System zur Nachverfolgung erleichtert es, auch bei wechselnden Mitarbeitenden den Überblick zu behalten.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Personal über ein umfassendes Wissen über das Unternehmen und dessen Produkte und Dienstleistungen verfügt.

Durch ein tiefes Verständnis der Unternehmensprozesse können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schnell auf Anfragen reagieren.

Zudem ist es wichtig, in schwierigen Situationen eine professionelle Haltung an den Tag zu legen. Auch wenn eine Kundin oder ein Kunde unzufrieden oder verärgert ist, sollte der Kundenservice in der Lage sein, einen kühlen Kopf und eine positive Einstellung zu bewahren.

Schulungen zur Konfliktlösung und Kundenkommunikation sowie die Überprüfung der Kenntnisse Ihrer Service-Mitarbeitenden können dabei helfen, eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Feedback einholen und nutzen

Holen Sie sich aktiv Feedback von Ihrer Kundschaft ein, um Ihre Prozesse und Ihren Kundenservice stetig zu verbessern.

Dazu gibt es zahlreiche Möglichkeiten: vereinbaren Sie ein Interview, erstellen Sie eine Umfrage, die Sie automatisiert als Mail nach dem Kauf versenden können, oder nutzen Sie Bewertungen.

Schauen Sie, was Kundinnen und Kunden bezogen auf Ihren Shop ändern würden und setzen Sie das Feedback zur stetigen Verbesserung Ihres Kundenservices ein.

Bonus-Tipp: Hierbei bietet es sich an, auf die Bewertungen einzugehen und eine personalisierte Antwort zu verfassen. Mit einer personalisierten Antwort zeigen Sie Wertschätzung für Ihre Kundschaft.

Doch falls Sie sich nun denken, dass eine kundenspezifische Antwort auf jede Bewertung zu viel Zeit in Anspruch nimmt, dann haben wir eine Lösung für Sie: Der Smart Review Assistant ermöglicht es Ihnen personalisierte Antworten mit nur einem Mausklick zu generieren.

So schlagen Sie drei Fliegen mit einer Klappe:

• Sie verbessern Ihren Kundenservice ✔️
  
  

• Sie sparen Zeit ✔️
  
  

• Ihr Personal kann sich auf andere Aufgaben konzentrieren ✔️

Sie sind neugierig geworden? Erfahren Sie mehr über den Smart Review Assistant und überzeugen Sie sich selbst davon in einer Live-Demo.

Fazit

Es gibt viele Möglichkeiten, Ihren Kundenservice zu optimieren.

Chatbots können Ihnen nicht nur dabei helfen, häufig gestellte Anfragen zu kanalisieren, sondern entlasten zeitgleich den Kundensupport und ermöglichen die Implementierung von Automatisierungsprozessen.

Auch direktes Feedback ist hilfreich, um Ihren Service stetig zu verbessern und auf die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft auszurichten.

Verbessern Sie die Erreichbarkeit, die Reaktionsfähigkeit oder auch die Kompetenzen der Service-Mitarbeitenden und Ihre Kundschaft wird es Ihnen danken.