Kundenservice im E-Commerce: Contact-Center oder In-house?

Wenn Ihr Online-Shop wächst, werden Sie irgendwann Hilfe benötigen, damit Aufgaben, die in Sachen Kundendienst anfallen, übernommen werden. Sollten Sie für den Kundenservice ein eigenes Team einstellen oder Ihren Shop an ein Contact-Center auslagern? Wir stellen die Vor- und Nachteile beider Möglichkeiten in diesem Artikel vor. Außerdem geben wir Ihnen konkrete Tipps, wie Sie, bei Bedarf, einen geeigneten externen Kundenservice für Ihren Shop finden und beauftragen können.

 

In diesem Artikel erfahren Sie folgendes ...

☎️ Was macht ein Contact-Center?

🏠 Was ist ein In-house-Service?

⚖️ Kundenservice für den eigenen Shop: In-house oder auslagern?

💡 Tipps zur Auswahl eines Contact-Centers

☎️ Was macht ein Contact Center?

Wie diese Studie von PWC zeigt, gewinnen CRM-Services (Customer-Relationship-Management-Services) auch in Deutschland immer mehr an Bedeutung. 

Dazu zählen Dienstleistungen und Interaktionen mit Kundschaft, die von Kund*innen in Bezug auf ein bestimmtes Produkt oder Dienstleistung in Anspruch genommen werden.

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CRM Begriffe

In diesem Artikel konzentrieren wir uns vor allem auf eine Form von CRM-Services: Contact-Center. 

Was ist ein Contact Center und wie kann ein Contact-Center helfen?

Was ist ein Contact-Center?

Sie haben wahrscheinlich schon einiges über ein Callcenter gehört, doch was ist der Unterschied zwischen einem Contact-Center und einem Callcenter? 

Ein Callcenter konzentriert sich auf den telefonischen Kontakt mit Kund*innen, während Contact-Center oft auch auf Kommunikationsmittel wie Chat und/oder E-Mail mit einbeziehen. 

Wobei kann ein Contact-Center helfen?

Viele verbinden die Begriffe Callcenter und Contact-Center mit lästigen und störenden Anrufen während des Abendessens. Derartige Services fallen jedoch in die Aufgabenbereiche des Telemarketings.

In Service-Centern (wie Call- oder Contact-Centern) dreht sich hingegen alles um Kundenservice.

Das kann einen reiner Kundendienst sein oder aber andere Service-Bereiche wie technischer Support oder sogar einen Fernübersetzungsdienst einschließen.

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🏠 Was ist ein In-house-Service?

In-house bezieht sich wörtlich auf den Kundenservice in Ihrem eigenen Unternehmen. Damit sind also Ihre Mitarbeiter*innen und Kolleg*innen vor Ort gemeint.

Es ist durchaus möglich, dass Sie derzeit den gesamten Kundendienst Ihres E-Commerce selbst durchführen; das ist wäre dann allerdings kein Inhouse Kundenservice.

Wenn wir von einem Inhouse-Kundendienst sprechen, meinen wir nicht etwa eine Sekretärin oder einen Sekretär, die oder der verschiedene Serviceaufgaben übernimmt – hierbei ist wirklich jemand gemeint, der sich hauptberuflich mit der Beantwortung von Kundenfragen und/oder technischem Support beschäftigt.

⚖️ Kundenservice für den eigenen Shop: In-house oder auslagern?

Was ist besser: Einen eigenen Kundenservice ausbauen oder diesen lieber auslagern? 

Diese Frage ist gar nicht so leicht zu beantworten. Für jedes Unternehmen würde vermutlich eine andere Antwort bei rauskommen.

Deshalb zeigen wir Ihnen nun die Vor- und Nachteile der Möglichkeiten.

Mitarbeiter

Ein großer Vorteil des Outsourcings ist die Tatsache, dass Sie kein Personal rekrutieren müssen. Diese Aufgaben werden ausgelagert!

Der Nachteil dabei ist allerdings, dass Sie keine Ahnung haben, welche Person nun den Kundenservice für Ihren Shop durchführen wird. 

Dafür müssen Sie sich aber auch nicht kümmern, wenn Mitarbeiter*innen im Kundenservice krankheitsbedingt ausfallen oder oder kündigen - dafür wäre dann ein Contact-Center verantwortlich. 

Zudem können Sie bei Bedarf mehr Personal im Contact-Center für Ihren Online-Shop anfordern und bei einem Rückgang von Bestellungen wieder zurückzufahren. 

Lesetipp: Corona-Krise: Fluch oder Segen für den Online-Handel? 

Ausbildung

Einer der Vorteile des Outsourcings des Kundendienstes besteht darin, dass Sie die jeweiligen Mitarbeiter*innen des Kundendienstes nur einmal schulen müssen und die weitere Ausbildung dann vom Trainer/der Trainerin im Contact-Center übernommen wird. 

Der Nachteil ist, dass Sie nicht direkt sehen können, ob die Trainer*innen dem Personal alles angemessen vermitteln. 

Bindung zum Unternehmen

Ein weiterer Nachteil des Outsourcings ist die fehlende Bindung der Mitarbeiter*innen an Ihr Unternehmen. Denn das Personal ist nicht Ihr Personal, sondern das des Contact-Centers. 

Dies kann dazu führen, dass sich die Mitarbeiter*innen weniger verantwortlich für das Geschehen und die Nähe zu Kund*innen fühlen. 

Wenn also beispielsweise die übliche Prozedur vorsieht, dass die Kundin oder der Kunde noch ein paar Tage auf das Paket warten muss, kann es sein, dass Mitarbeiter*innen des Contact-Centers das Paket noch einmal verschicken werden, bevor die Wartezeit vorbei ist.

Denn: Für Mitarbeiter*innen im Kundenservice ist es am wichtigsten, dass Kund*innen den Shop und den Service weiterempfehlen. Außerdem spielt die Geschwindigkeit der Bearbeitung von Anfragen oft eine große Rolle, damit sie sich möglichst noch mit vielen weiteren Anfragen beschäftigen können. 

Qualität des Kundenservice

Die Servicequalität von ausgelagerten Kundendiensten soll meist besser sein als die vom In-house-Service. 

Der Grund dafür ist, dass Manager eines solchen Teams für die Erfüllung der Vereinbarungen verantwortlich ist, die Unternehmen mit dem Contact-Center getroffen haben. 

Manager im Contact-Center sind auch für das Coaching der Mitarbeiter*innen verantwortlich. Insbesondere wenn sie selbst innerhalb des Teams vom Kundendienstmitarbeiter/-mitarbeiterin zum Manager aufgestiegen sind, werden Sie hier eine verbesserte Qualität feststellen.

Allerdings sollten Sie sich kritisch mit den Kennzahlen in Bezug auf die Qualität des Kundendienstes auseinandersetzen. 

Zufriedene Kund*innen sind die, für die Ihr Unternehmen Geschenke verschickt oder Geld zurückerstattet. 

Lesetipp: 5 Merkmale, die einen guten Kundenservice auszeichnen

Das ist aber natürlich nicht immer möglich. Und auch Ihre zuständige Managerin/Manager wird vielleicht nicht immer ganz ehrlich sein, sondern ein rosiges Bild malen.

Feedback

Ein Nachteil beim Outsourcing zu einem Contact-Center ist, dass Sie häufig kein direktes Feedback zu Ihrem Online-Shop erhalten. Mitarbeiter*innen können dabei an einem Tag mit bis zu 50 Kund*innen sprechen und alles, was einzelne Kund*innen über Ihr Unternehmen sagen, wird vergessen und meist nicht an Sie weitergegeben. 

Wenn Sie ein Contact-Center beauftragen, ist es daher wichtig sicherzustellen, dass Sie derartiges Feedback weiterhin erreicht.

Das Positive, aber auch das Negative ist dabei wichtig – denn aus diesem lernt man ja bekanntlich am meisten.

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Kosten

Die Beauftragung eines Contact-Centers ist in der Regel teurer als das Betreiben eines In-house-Service. 

Das liegt daran, dass das Unternehmen auch an Ihnen verdienen muss, während der eigene Kundendienst nur für Sie nur ein Aufwand ist. Sie müssen sich also fragen, ob die Expertise und die Erfahrung eines Contact-Centers für Sie so viel wert sind, wie sie auch kosten. 

Persönliche Bindung

Bei allen Optionen (In-house, ausgelagert oder eine Kombination von beidem) ist es wichtig, stets eine persönliche Beziehung zu den zuständigen Mitarbeiter*innen aufzubauen. 

Dies kann natürlich beim In-house-Service einfacher sein, da Sie beispielsweise am selben Standort mit den Mitarbeiter*innen arbeiten. 

Beim Outsourcing kostet Sie das vermutlich zusätzliche Energie und Mühen, wird aber letztendlich geschätzt und sich dementsprechend auch für Ihr gesamtes Unternehmen lohnen.

Insbesondere wenn Sie eine Kombination aus In-house-Service und Contact-Center anwenden, ist es wichtig, dass sich die Mitarbeiter*innen des Contact-Centers nicht weniger geschätzt fühlen als die internen Mitarbeiter*innen. 

Lesetipp: Wie kann Ihre Produktverpackung für Kundenbindung sorgen?

 

💡 Tipps zur Auswahl eines Contact-Centers

Angenommen, Sie haben sich nun für das Outsourcing entschieden und wollen nun ein geeignetes Contact-Center für Ihren Online-Shop finden. 

Wie sollten Sie dabei vorgehen?

Es ist gar nicht so leicht ein Contact-Center auszuwählen, da es mittlerweile eine große Auswahl gibt. Wir können Ihnen hierbei nicht raten, welches das beste ist, da jeder Betreiber Vorteile und Besonderheiten für Sie haben kann.

Aus diesem Grund zeigen wir Ihnen lieber, welche Aspekte Sie bei der Auswahl berücksichtigen sollten. 

Größe

Es gibt weltweit viele Contact-Center und die Größe ist dabei teils sehr unterschiedlich. Einige haben Standorte mit mehr als 20.000 Mitarbeiter*innen, andere hingegen nur 30.

Ort

Es ist gut zu wissen, dass es neben vielen Contact-Centern in Deutschland auch viele im Ausland gibt, die deutsche und deutschsprachige Mitarbeiter*innen rekrutieren.

Contact-Center im Ausland haben den Vorteil, dass sie oft günstiger ist. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Mitarbeiter*innen im Ausland häufig Vollzeitbeschäftigte sind. Wir werden später darauf zurückkommen, warum dies ein Vorteil ist.

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Wer arbeitet im Contact-Center?

Fragen Sie die Contact-Center nach dem Profil der durchschnittlichen Mitarbeiter*innen. Ist das Durchschnittsalter hoch oder niedrig?

Das Alter kann Ihren Kundenservice beeinträchtigen. Wenn Sie in Ihrem Shop vor allem angesagte Produkte verkaufen, ist eine jüngere Generation möglicherweise besser. Wenn Sie jedoch etablierte Produkte verkaufen, ist ein höheres Alter möglicherweise wünschenswerter.

Denken Sie auch darüber nach, was die Mitarbeiter*innen möglicherweise können müssen.

Wenn Sie Unterstützung für Ihre App wünschen, können junge Menschen dies schneller verstehen und besser helfen, während die ältere Generation möglicherweise mehr Lebenserfahrung hat und daher besser helfen kann, wenn Sie Kundschaft haben, die Fachwissen zu bestimmten Produkten benötigt.

Vollzeit- vs. Teilzeit-kräfte

Sind die Mitarbeiter*innen hauptsächlich Vollzeit oder Teilzeit beschäftigt? Dies sollten Sie auch in Erfahrung bringen.

Der Vorteil von Vollzeitmitarbeiter*innen besteht darin, dass sie sich möglicherweise besser an die Schulungsanweisungen erinnern werden, einen besseren Arbeitsrhythmus haben und sich der verschiedenen Prozesse und Änderungen bewusster sind. 

Der Nachteil von Vollzeitkräften besteht hingegen darin, dass sich zu viel Routine einschleichen kann und Mitarbeiter*innen neue Verfahren nicht überprüfen oder nicht motiviert sind, eine andere Lösung für den Kund*innen zu finden.

Datenschutz

Der Kundenservice eines Online-Shops kann viele Kundendaten einsehen.

Auf diese Weise können Mitarbeiter*innen genau sehen, was eine Kundin oder ein Kunde gekauft hat, mit welcher Zahlungsmethode, wie die Lieferadresse lautet und so weiter.
Die Sicherheit der Daten ist für Ihre Kundschaft daher sehr wichtig!

Contact-Center haben daher häufig strenge Richtlinien in Sachen Datenschutz. Hierfür gibt es auch spezielle Zertifizierungen.

Ein bekanntes Zertifikat ist beispielsweise das PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards). Es ist wichtig, dass sie bestimmte Richtlinien einhalten. 

Lesetipp: Die 5 häufigsten Datenschutz-Irrtümer im Online-Handel

Fragen Sie herum

Recherchieren Sie so viel wie möglich zu den verschiedenen Anbietern von Contact-Centern.

Wenden Sie sich direkt an sie und fragen Sie nach so vielen Informationen wie möglich: Was können sie für mich und mein Unternehmen tun? Wer sind die Mitarbeiter*innen? Was tut das Unternehmen für seine Mitarbeiter*innen?

Letzteres wird vielleicht unterschätzt, aber es ist tatsächlich sehr wichtig! 

Die Arbeit im Kundenservice kann sehr langweilig werden (ich spreche aus Erfahrung), daher ist es die Aufgabe der Führungskraft und des Unternehmens, sie so angenehm wie möglich zu gestalten. Wenn Sie bei der Arbeit nicht sehr zufrieden sind, kann es ein Stimmungsaufheller sein, wenn es beispielsweise lustige Partys gibt.

🔄 Fazit

Ein In-house-Kundenservice und ein ausgelagerter Service im Contact-Center haben beide Vor- und Nachteile. Bei diesem Thema ist es am wichtigsten, dass Sie sorgfältig überlegen, was für Ihr Unternehmen die logischste und die rentabelste Option ist.

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Wie wir in diesem Artikel bereits erwähnt haben: Datenschutz wird auch im
E-Commerce immer wichtiger
und auch bei dem so simpel erscheinenden Kontaktformular gibt es einige Dinge zu beachten. 
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Übersetzung angepasst – Dieser Artikel erschien zuerst auf dem niederländischen Trusted Shops Blog.

04.05.22

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