5 Tipps, wie Sie in Ihrem Online-Shop auf individuelle Kundenwünsche eingehen können

13.02.2019, 5m

Online-Shopping ersetzt immer mehr den traditionellen Einkaufsbummel. Mit zunehmendem Angebot steigt bei den Kunden jedoch auch das Bedürfnis nach einem individuellen Mehrwert. Wie Sie dies in Ihrem Online-Shop erreichen, erfahren Sie in diesem Artikel.

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Häufig machen viele Online-Händler dabei den Fehler, zu wenig auf die persönlichen Bedürfnisse und Interessen der Kunden einzugehen.

Mit ein paar einfachen Tricks ist es allerdings nicht schwer, im Online-Shop individuelle Kundenwünsche zu berücksichtigen

1. Kundenanalyse und Personalisierung

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Um individuelle Wünsche zu berücksichtigen, ist es zunächst wichtig, dass Sie Ihre Kunden kennen.

Es gibt eine große Auswahl an Tools, mit denen Sie Besucherströme, Durchklickraten oder wichtige Informationen über Ihre Kunden erfassen können.

Relevant sind hier vor allem demographische Daten, wie viele Personen in dem Haushalt leben, Kaufhistorie und Interessen der Kunden.

Sobald Sie auf die Interessen des Konsumenten schließen können, ist es Ihnen möglich, personalisierte Inhalte zu platzieren.

So können Sie persönliche, zeitgemäße und relevante Angebote erstellen, die den Kaufgewohnheiten, Interessen oder dem geographischen Standort der Klienten entsprechen.

Sie können außerdem personalisierte E-Mails erstellen, die über Neuerscheinungen von relevanten Produkten informieren. So sind Ihre Kunden stets über für sie interessante Produkte im Bilde.

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2. Eine optimale Suchfunktion

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Wenn die Kunden bereits eine genau Vorstellung davon haben, was sie suchen, browsen sie meist gar nicht durch die verschiedenen Kategorien, sondern steuern direkt die Suchfunktion an.

Dadurch sparen sie sich unnötige Klicks und damit auch wertvolle Zeit. Das Suchfeld sollte deshalb unbedingt an einer gut ersichtlichen Stelle platziert sein.

Meist wird es im oberen Bereich der Website erwartet. Gestalten Sie den Suchbutton zusätzlich noch in einer auffälligen Farbe, um sicherzustellen, dass die Suchleiste gleich gesehen wird.

Gerade wenn die Kunden nach etwas Bestimmtem suchen, ist es wichtig, dass sie auch die Ergebnisse präsentiert bekommen, die relevant für sie sind.

Ideal ist, wenn Kunden nach einem Begriff suchen und anschließend die Filterfunktion verwenden können, um die Suche noch weiter einzugrenzen.

Auch eine Auto-Suggest oder Autocomplete Funktion der populärsten Anfragen kann hilfreich sein, um das Passende zu finden.

Rechnen Sie bei der Eingabe allerdings mit Tipp- und Rechtschreibfehlern. Vertrauen Sie deshalb unbedingt auf eine intelligente Suchfunktion.

Selbst Teilbegriffe, Singular und Plural und Synonyme sollten berücksichtigt werden. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass der Kunde genau die Produkte angezeigt bekommt, nach denen er sucht.

Lese-Tipp: Was sind KPIs? Bonus: Die wichtigsten Marketing-Kennzahlen!

3. Ratgeber und Hilfefunktionen

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Mithilfe des Shops sollte jeder in der Lage sein, die meisten seiner Fragestellungen selbst beantworten zu können. Kunden möchten ihre Kaufentscheidung in der Regel selbst treffen und informativer Content kann sie dabei unterstützen.

Durch nützliche Blogartikel und mehrere hilfreiche Guides (Beispiel: Welcher Spiegelschrank passt zu mir?) kann die Kaufentscheidung so enorm erleichtert werden.

Typische Artikel behandeln Themen wie:

  • Worauf muss ich beim Kauf von Produkt X achten?
  • Wie installiere/bediene ich Produkt X?
  • Wie finde ich ein Produkt X, das am besten zu mir passt?

Generell gilt: Je teurer das Produkt oder der Service, desto mehr Informationen benötigen die Kunden, um eine bewusste Kaufentscheidung zu treffen.

Komplexe Features sollten dabei so einfach wie möglich erklärt werden, denn schließlich wollen sich Konsumenten nicht mit komplizierten oder langweiligen Inhalten aufhalten.

Außerdem sollten FAQs im Shop integriert werden.

Dadurch können sich Kunden häufig auftretende Fragen selbst beantworten und sich so schneller ein individuelles Bild vom Produkt oder Service machen.

4. Schneller Kontakt mit Kunden

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Kunden sollten auf jeden Fall die Möglichkeit haben, rasch mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Wenn Kunden Telefonnummern oder Mail-Adressen erst suchen müssen, verlieren Sie schnell die Geduld und verlassen den Online Shop wieder.

Daher sollten wichtige Kontaktinformationen auf jeder Seite so platziert sein, dass sie gleich gefunden werden können. Auch ein vorgefertigtes Kontaktformular, das nur mehr vom Kunden ausgefüllt werden muss, ist eine gute Möglichkeit zur schnellen Kommunikation.

Eine immer beliebtere Methode ist außerdem ein Live Chat. Auf diese Weise können Sie in Echtzeit auf die individuellen Wünsche des Kunden eingehen.

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Der Chat muss gar nicht notwendigerweise 24 Stunden am Tag verfügbar sein. Sie können bestimmte Uhrzeiten festsetzen und diese auf der Website posten. Richten Sie sich am besten nach den Zeiten, an denen Sie den größten Traffic haben.

Nehmen Sie dabei vor allem potenzielle Kunden, die zwar Browsen, aber noch keine Bestellung abgeschlossen haben, ins Visier.

Fragen Sie, wie Sie ihnen weiterhelfen können und gehen Sie auf ihre individuellen Anliegen ein. Ein weiterer guter Zeitpunkt für einen Live Chat wäre zudem auch für Kunden, die gerade einen Kauf abgeschlossen haben und möglicherweise noch ausstehende Fragen haben.

5. Feedback einholen und integrieren

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Geben Sie den Kunden die Möglichkeit, durch Kommentare oder Bewertungen ein Feedback zur Transaktion oder den Produkten zu geben.

Gutes Feedback schafft nicht nur Vertrauen, sondern dient auch als Referenz für zukünftige Kunden.

Außerdem hilft Ihnen konstruktive Kritik dabei, zu sehen, was bei den Kunden ankommt und was noch verbesserungswürdig ist. Sie werden überrascht sein, was Sie so alles über die Kunden und deren Bedürfnisse lernen werden!

Haben Sie dabei keine Angst vor schlechten Bewertungen. Manchmal passieren einfach Fehler und das falsche Produkt wird versendet oder ein Paket kommt nicht an.

Wichtig ist hierbei jedoch, dass Sie auf die Bewertung und die individuelle Situation des Kunden eingehen und auf sein Kommentar antworten. Bleiben Sie stets höflich und tun Sie Ihr Bestes, um das Problem rasch aus der Welt zu schaffen.

Inkludieren Sie nach jeder Transaktion die Option, Feedback zu geben und gestalten Sie dies für die Kunden so einfach wie möglich. Social Media bietet hier ebenfalls eine gute und prominente Möglichkeit der Kommunikation.

Auf diese Art verbessern Sie Ihren Kundenservice und können die wertvollen Informationen, die Sie so erhalten, optimal integrieren.

Personalisierung sollte in Online-Shops also großgeschrieben werden.

Wenn die Kunden merken, dass ihre individuellen Anliegen berücksichtigt werden, sehen den Shop gleich viel positiver. Mithilfe von Ratgebern und einer optimalen Suchfunktion können sich die Kunden selbst helfen und für sich passende Produkte und Services finden.

Wenn Sie den Kunden außerdem noch die Möglichkeit bieten, schnell und effizient mit Ihnen in Kontakt zu treten und Bewertungen abzugeben, lernen Sie noch mehr über deren Verhalten und Wünsche.

Fazit

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Wer sich an den oben beschriebenen Gesichtspunkten orientiert, sorgt beim Online-Shopping spielend leicht für mehr Individualität und Kundenzufriedenheit.

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