Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
Schnell noch für das unmittelbar bevorstehende Finalspiel das passende Trikot bestellen. Und am besten gleich noch einen Beamer mit Leinwand dazu. Dann kann die EM-Party so richtig losgehen. Wenn das Turnier vorbei ist, geht einfach alles zurück an den Händler. So lässt sich eine prima Gratis-Atmo schaffen. Auf Kosten anderer.
Zur Europameisterschaft verzeichnen Online-Händler einen Anstieg an Bestellungen. Vor allem Waren wie Unterhaltungselektronik stehen hoch im Kurs. Viele Online-Händler locken deshalb mit diversen Schnäppchen-Angeboten. Doch sind die Deutschen zur EM impulsiver und damit leichter zum Kauf im Netz zu animieren?
Retourenquote steigt während des Turniers
Online-Händler beklagen immer wieder, dass Artikel wie TVs oder Beamer öfter als sonst innerhalb der 14-tägigen Widerrufsfrist zurückgeschickt werden. Steckt sogar Kalkül dahinter? Eine aktuelle Verbraucherbefragung von Trusted Shops gibt Antworten.
Die Befragung von 1.390 Internetkäufern zeigt: Rund jeder Zehnte (9 Prozent) hat während einer EM oder WM schon einmal ganz spontan Waren gekauft, die er eigentlich gar nicht kaufen wollte. Die Retoure ist schon vorprogrammiert: 41 Prozent der Spontankäufer geben an, dass sie bei einem Teil der Käufe ihr Widerrufsrecht nutzen und die Waren wieder zurück an den Händler senden. Dabei geben 6 Prozent der Spontankäufer im Durchschnitt mehr als die Hälfte der Käufe zurück.
Retouren als Verlustgeschäft
„Auch zur laufenden EM erwarten Online-Händler wieder einen Anstieg der
Retourenquoten“, erläutert Dr. Carsten Föhlisch, Leiter der Rechtsabteilung bei Trusted Shops. 6 Prozent der Befragten gaben zu, schon einmal oder sogar mehrmals Waren im 
Internet bestellt zu haben mit der Absicht, diese nur kurzfristig nutzen, aber nicht behalten zu wollen. Weitere 6 Prozent verneinen zwar ein derartiges Vorgehen, finden es aber legitim. „Nimmt man das Beispiel TV-Geräte, so kann jede einzelne Retoure ein Verlustgeschäft für den Online-Händler bedeuten. Denn diese Geräte werden häufig nicht wieder in den Neuwaren-Verkauf zurückgeführt“, erläutert Dr. Föhlisch.
„Per Gesetz ist der Widerruf ohne Angabe von Gründen möglich. Das gewährt dem Käufer einerseits Freiheit und Sicherheit, führt andererseits aber in Einzelfällen zu einem Missbrauch des Widerrufsrechts, der viel zu häufig ohne Folgen für den Kunden bleibt“, so Föhlisch weiter. So darf der Online-Händler einen sogenannten Wertersatz fordern, wenn die Ware sich zum Beispiel aufgrund von Kratzern oder Gebrauchsspuren verschlechtert hat und diese Verschlechterung auf einen Umgang mit der Sache zurückzuführen ist, der über die Prüfung der Eigenschaften und der Funktionsweise hinausgeht. „Aber davon machen Online-Händler nur selten Gebrauch“, ergänzt Dr. Föhlisch.
Doch hier ist auch zu erwähnen: Die große Mehrheit der Verbraucher ( 87 Prozent) spricht sich dagegen aus, Waren mit dem Kalkül zu bestellen, diese nur für kurze Zeit zu benutzen, um sie dann im Rahmen des Widerrufsrechtes zurückzusenden.
Junge Menschen kaufen schneller
Je jünger, desto spontaner: Betrachtet man die unterschiedlichen Altersgruppen, so zeigt sich, dass die Spontanität mit zunehmendem Alter abnimmt. Bei der Gruppe der 18- bis 24-Jährigen hat mehr als jeder Fünfte (21 Prozent) während einer EM oder WM schon einmal ganz spontan Waren gekauft, die er eigentlich gar nicht kaufen wollte – bei der Altersgruppe 55 und älter sind es gerade einmal 4 Prozent.
