Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
Man kennt diese Aussagen: Die Wettbewerbssituation im E-Commerce ist enorm und die ganz großen Stücke vom Kuchen gehen ohnehin ausschließlich an die Big Player der Szene. Wie also stellt sich der kleine und mittelständische Unternehmer heute erfolgreich für das Business von morgen auf? Entscheidend ist: Gewusst wie und wer mit wem! Und dabei spielt das Payment eine äußerst prominente Rolle.
Shopbetreiber und Onlinehändler müssen kreativ sein und ständig um- und weiterdenken. Gerade aufgrund der großen Konkurrenz zählt jeder Kunde. Für dauerhaften Erfolg müssen Händler aus wiederkehrenden Kunden echte Stammkäufer machen.
Und hier kommt das Um- und Weiterdenken ins Spiel: Denn mit innovativen Entscheidungen gilt es nicht nur, den Wettbewerb zu kontrollieren, sondern auch kreativ zu gestalten. Wer Abnehmer begeistern und schließlich überzeugen will, muss die Customer Journey ständig optimieren und Alternativen offen diskutieren. Und das immer wieder aufs Neue!
Customer Loyalty optimiert Conversion Rate
Onlineshopper sind erfahrungsgemäß meist »Laufkunden« und kaufen eher »im Vorübergehen« bzw. nach Prüfung der Angebote in wechselnden Unternehmen. Stammkunden jedoch generieren im Vergleich zu Erst- und Einmalkunden überproportionale Umsätze. Wie aber können (Online-)Händler die eigene Customer Loyalty optimieren und damit dieser Art von Shop-Hopping proaktiv entgegenwirken?
Neben ausgezeichnetem Service und Kundenzufriedenheit ist das Niveau und die Wertigkeit der Customer Journey entscheidend. Die geht nämlich weit über Design und Usability hinaus – sie schließt den Pre- sowie den After-Sales-Prozess ebenso mit ein. Und das umfasst auch den überzeugenden Payment-Mix am Checkout.
Future of Payment: High-Service-Level und Umsatztreiber
Ein ausgewogenes Payment-Portfolio ist mehr als ein »nice to have«; es ist ein »must have«. Aber gerade in diesem Checkout-Workflow lassen Händler – online wie offline – noch jede Menge ungenutztes Potenzial liegen. Die hohen Abbruchquoten im Checkout-Prozess sind Beweis und unangenehme Realität. So reagieren laut einer Studie der TeamBank AG über ein Drittel der Onlinekunden genervt auf unnötig komplizierte Kaufabschlüsse. Und fast 41 Prozent sind schlichtweg verärgert, wenn die von ihnen favorisierte Bezahloption nicht angeboten wird. Was also tun? Händler scheinen gut beraten, ihre Käufer besser »kennenzulernen« und das Zahlverhalten ihrer potenziellen Kundschaft intensiv zu recherchieren.
Ratenkauf gehört in jedes Payment-Portfolio
(Online-)Deutschland und der Ratenkauf: Beziehungsstatus kompliziert. Zugegebenermaßen ist das Prestige des Ratenkaufs etwas angestaubt und genießt nicht immer den allerbesten Ruf. Antiquiert und zu kompliziert sei eine Ratenfinanzierung und eher etwas für die bescheidenen Etats.
Argumente wie diese zeichnen das allgemeine Bild. Doch die »marode« Fassade bröckelt so langsam Stück für Stück und das eigentliche Potenzial des Ratenkaufs gewinnt an Strahlkraft. Denn tatsächlich ist die Ratenfinanzierung aus Kundensicht der »Evergreen« im Payment-Mix.
Das scheint auch endgültig beim Handel angekommen zu sein. Denn was von Kunden längst gefordert wird (jeder Neunte verlangt explizit nach einer Ratenkauflösung), nimmt jetzt auch nach und nach der Handel für sich in Anspruch.
Die neue ibi research-Studie im Auftrag der TeamBank Ratenkauf im deutschen Einzelhandel – Status quo und Ausblick aus Händlersicht untersucht und dokumentiert Effekte und Akzeptanz einer Finanzierung aus Unternehmersicht. Die Ergebnisse überraschen und porträtieren durchaus überzeugend den Ratenkauf in einem neuen Gewand.
74 Prozent der Shopbetreiber sehen allein die Option einer Produkt-Finanzierung als zusätzlichen Umsatztreiber und versprechen sich deutlich lukrativere Warenkörbe. Außerdem sind über zwei Drittel der Überzeugung, dass durch einen ausgewogenen Payment-Mix inklusive Ratenkauf die Conversion Rate verbessert wird.
Und tatsächlich lässt sich dies belegen: Der Ratenkauf als zusätzliche Option im Checkout-Prozess optimiert messbar die Conversion Rate und steigert obendrein auch nachweislich die Anzahl der Neukunden. Außerdem wächst durch die Möglichkeit, Einkäufe über eine bestimmte Zeitspanne zu finanzieren, die Kundenzufriedenheit.
Und das wirkt sich natürlich genauso auf die Customer Loyalty, den Wert der Warenkörbe und auf die Umsätze aus. Die Studie belegt es: Nach Anbindung der Ratenkaufoption in den Checkout-Prozess konnten 70 Prozent der Händler eine Steigerung des Umsatzes feststellen.
An Multichannel führt kein Weg vorbei
Ein weiteres Ergebnis der Studie zeigt auf, dass mehr als zwei Drittel der Händler (67 Prozent) in ihren Shops mittlerweile auf eine Multichannel-Strategie setzen; also den Einsatz des Ratenkaufs sowohl im Onlineshop als auch im stationären Handel. Und das ist als Zukunftsmodell durchaus nachvollziehbar. Denn erstmals liegt mit 12,8 Prozent (Quelle: Online Monitor 2018, HDE) das Onlinewachstum der Onlinehändler mit stationärer Basis über dem der Internet-Pure-Player mit reiner Online-DNS.
Dachte man eben noch, dass der Ratenkauf weder chic noch »en vogue« ist, so muss man nach der Studie nochmal neu ansetzen. Denn nicht nur aus Kundensicht, sondern vor allem auch die Sicht der Händler auf die Payment-Lösung Ratenkauf beweist, wie reizvoll sie ist – und zwar für alle Beteiligten. Payment immer wieder neu zu denken und zu gestalten ist essentiell. Die Kunden werden es entsprechend honorieren. Und darum müssen sich (Online-)Händler auch immer wieder mit diesem Thema beschäftigen.
