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So verwandeln Sie Neukundschaft in Bestandskundschaft

08.04.2021, 4m

Die Pflege von Bestandskundschaft ist erheblich günstiger als die Gewinnung von neuen Kundinnen und Kunden. Daher zahlt es sich aus, mit gezielten Maßnahmen Einmalkäuferinnen und -käufer in treue Kundschaft zu verwandeln. Wir haben die wichtigsten Punkte zusammengetragen, wie Ihr Shop für Verbraucherinnen und Verbraucher unwiderstehlich wird.

Mit tollen Angeboten und geeigneten Schritten für ausreichend Traffic locken Sie Neukundinnen und -kunden auf Ihre Seiten. Das ist gerade am Anfang der unternehmerischen Tätigkeit wichtig, um Bekanntheit zu erlangen und zu wachsen. Bestandskundinnen und -kunden sichern indes langfristig den Umsatz, deshalb lohnt es sich, Menschen dafür zu begeistern, wieder bei Ihnen rein zu schauen.

Mit dem Ohr an der Kundschaft

Am Anfang steht die Erreichbarkeit. So simpel das klingt, so oft brechen Verbraucherinnen und Verbraucher in der Praxis ihre Bestellung ab, weil sie eine kurze Rückfrage loswerden wollten und dafür keinen Kanal gefunden haben. Testen Sie, was bei Ihrer Kundschaft am besten ankommt. Ältere Menschen bevorzugen zum Beispiel ganz klassisch den telefonischen Kontakt, jüngere Verbraucherinnen und Verbraucher kommunizieren gerne in Echtzeit via Live-Chat.

Ein negatives Erlebnis bleibt Käuferinnen und Käufern garantiert in Erinnerung, ein positives nur vielleicht. Deshalb gilt es gerade bei neuen Kundinnen und Kunden, die Servicequalität hoch zu halten, damit aus vielen positiven Erlebnissen eine dauerhafte gute Erinnerung an Ihren Online-Shop erwächst. Kulanz im Fall eines Widerrufs oder Umtauschs trägt dazu bei. Im Gegenzug schauen treue Kundinnen und Kunden nicht auf jeden Cent und kaufen auch dann bei Ihnen ein, wenn der Artikel bei der Konkurrenz geringfügig günstiger ist.

Stehen Sie zu Ihrem Wort

Halten Sie Ihre Versprechen ein. Dies gilt insbesondere für die Lieferzeit, ein Punkt, der Ihrer Kundschaft enorm wichtig ist. Wenn Sie angeben, die Ware in zwei Werktagen liefern zu können, dann sollte dies auch möglich sein. Ob Schnee, Streik oder überforderter Versanddienstleister, Verbraucherinnen und Verbraucher lassen an der Stelle keine Ausreden gelten. Planen Sie Ihre Lieferzeit also unbedingt realistisch und sollte der Versand sich trotzdem mal verzögern, halten Sie Ihre Kundinnen und Kunden stets darüber auf dem Laufenden.

Schätzen Sie das Feedback Ihrer Kundschaft

Wenn der Kauf gut über die Bühnen gegangen und die Ware pünktlich eingetroffen ist, können Sie sich ein paar Tage später mit einer Bewertungseinladung per E-Mail perfekt bei Ihrer Kundschaft in Erinnerung rufen. Sammeln Sie am besten sowohl Bewertungen für Ihren Shop als auch für Ihre Produkte und - falls vorhanden - Ihre Filiale vor Ort. Sie demonstrieren damit, dass Sie die Meinung Ihrer Kundschaft schätzen und immer daran arbeiten, noch einen Ticken besser zu werden. Außerdem bezieht die Bewertungsmöglichkeit Menschen aktiv ins Shop-Geschehen ein, die Kundin oder der Kunde erstellt eigenen Content, den sie oder er auf Ihrer Seite bewundern kann.

Rabatte gezielt einsetzen

Rabatte sind der Traum eines jeden Online-Shoppers. Allerdings gilt es auch hier mit Augenmaß zu arbeiten, anstatt die Prozente nur so rauszuhauen. Ein zu niedriger Rabatt wirkt kniepig, ein zu hoher Rabatt verzweifelt. Gängig sind Rabatte zwischen 5 und 30 Prozent. Natürlich gibt es auch andere Formen von Rabatten als Prozente, z.B. festgelegte Summen oder kombinierte Nachlässe für den Kauf bestimmter Artikel.

Rabattgutscheine sollten sinnvoll platziert werden. Wenn Sie mit Trusted Shops Bewertungen sammeln, können Sie Rabatte am Ende des Bewertungsvorgangs anzeigen. So sprechen Sie gezielt Menschen an, die mindestens einmal bei Ihnen bestellt haben und die sich sogar die Zeit genommen haben, eine Rezension zu verfassen. Hier besteht bereits Interesse an Ihrem Shop und die Wahrscheinlichkeit ist daher umso größer, dass ein Rabatt die Aufmerksamkeit erhöht und die Kundin oder der Kunde einen weiteren Einkauf in Ihrem Shop vornimmt. Mit dem Traffic Paket können Sie Rabattgutscheine auf den Bewertungsseiten mühelos steuern.

Kundenbindung mit Feingefühl

Grundsätzlich verlangt es ein gewisses Fingerspitzengefühl, welchen Kundinnen und Kunden Sie Rabatte anbieten. Ganz klassisch locken Sie natürlich Neukundinnen und -kunden mit Nachlässen an, jedoch sind Schnäppchenjäger*innen oft nicht besonders treu, sondern schauen immer nur, wo es gerade am günstigsten ist. Daher lässt sich langfristig besser mit Bestandskundschaft Umsatz generieren. So erscheint es zunächst unsinnig, Bestandskundinnen und -kunden, die seit Jahren treu und brav einkaufen, mit Rabattgutscheinen zu verwöhnen, da Sie auf diese Weise unnötig Ihre Marge schmälern.

Das ist zwar ein valider Punkt, aber versetzen Sie sich selbst in die Rolle der Verbraucherin oder des Verbrauchers: Mögen Sie es, wenn eine Firma Ihnen das Gefühl vermittelt, die besten Angebote gehen nur an Neukundschaft? Die Antwort dürfte bei den meisten Menschen ähnlich ausfallen. Daher empfiehlt es sich, auch treue Kundinnen und Kunden gelegentlich gezielt mit Rabatten zu beschenken. Schließlich muss jede langfristige Beziehung gut gepflegt werden, sonst verläuft Sie irgendwann im Sand.

Individuelle Newsletter

Einen Klassiker der Kundenbindung stellt der Newsletter dar. Ganz wichtig ist jedoch, dass Sie den Anmeldevorgang transparent gestalten, denn ansonsten binden Sie Ihre Kundschaft nicht an sich, sondern verärgern sie nur, wenn sie ungewünscht das Postfach füllen. Ebenso sollte auch die Abmeldung leicht durchzuführen sein, dies spricht für die Seriosität Ihres Unternehmens.

Der Inhalt des Newsletters sollte über reine Werbung hinausgehen. Preisen Sie nicht Ihre Ware an, sondern erzählen Sie eine Geschichte darüber, was man mit Ihren Artikeln Tolles erleben kann. Sprechen Sie Ihre Kundschaft so persönlich wie möglich an, sowohl formal als auch inhaltlich. Wenn jemand bei Ihnen einen Tennisschläger gekauft hat, macht es wenig Sinn, ihn mit einem Newsletter zu den neuesten Fußballschuhen zu beglücken. Analysieren Sie anhand der Kaufhistorie die Interessen Ihrer Kundin oder Ihres Kunden und gehen Sie auf diese im Newsletter gezielt ein.

Back-in-Stock-Alert anbieten

Jemand besucht Ihre Seite, findet ein passendes Produkt, doch es ist aktuell nicht verfügbar. Ein sicherer Weg, zur Abwanderung von Kundinnen und Kunden beizutragen. Daher empfiehlt sich ein Back-in-Stock-Alert für Ihre Artikelseiten. Menschen hinterlegen ihre E-Mail-Adresse und erhalten eine automatische Benachrichtigung, wenn das Produkt wieder verfügbar ist. Selbst wenn sie das Produkt zwischenzeitlich anderweitig erworben haben, werden sie mit der E-Mail an Ihren Online-Shop erinnert und wissen, dass Ihnen guter Service am Herzen liegt.

Generieren Sie Traffic, halten Sie Kunden

Es braucht ein Paket an gezielten Maßnahmen, um Käuferinnen und Käufer dauerhaft an Ihren Shop zu binden. Dazu gehören vor allem hervorragender Service, individuell abgestimmte Rabatte und Newsletter sowie Kundenbewertungen. Traffic nutzt Ihrem Shop sowohl, um Neukundschaft anzulocken, als auch um Einmalkäuferinnen und -käufer erneut auf Ihre Seite zu bringen.