Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
Ein schneller und einfacher Checkout ist im Online-Handel einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Um bis zu zehn Prozent lässt sich die Konversionrate mit geeigneten Maßnahmen heben. Doch die meisten Online-Händler vernachlässigen dieses Potenzial – Sie auch?
Von 100 Besucher*innen eines Online-Shops kaufen im Schnitt nur zwei bis drei tatsächlich ein.
Die potentiellen Shopper*innen kurz vor dem Checkout mit prall gefülltem Einkaufskorb zu verlieren, ist schmerzhaft. Je nach Branche liegt die Abbruchrate kurz vor dem Bezahlen erschreckend hoch, durchschnittlich bei 40 bis 80 Prozent, schätzen Studien.
Der Check-Out ist kritischster Teil beim Online-Kauf
Die Gründe für den Kaufabbruch sind vielfältig: Zu hohe Versandkosten (57 Prozent) oder das Nichtvorhandensein einer passenden Zahlmethode (53 Prozent) veranlassen Käufer*innen zum Abbruch, ermittelte das Münchner Technologieunternehmen trbo.
Es hatte 2014 1.000 deutsche Internetnutzer*innen zum Thema befragt.
Jeder Dritte glaubt, das Produkt woanders günstiger zu bekommen und 24 Prozent stören sich an der angegebenen Versanddauer. Technische Probleme im Shop führten bei jedem Fünften zum Kaufabbruch.
Viele dieser Faktoren haben Händler*innen selbst in der Hand, sagt Felix Schirl, Geschäftsführer der trbo GmbH und nennt Verbesserungspotenzial:
„Ein langwieriger Bestellvorgang hält viele Nutzer*innen von einem Kauf ab. Bereits ein Verschlanken des Registrierungsprozesses verringert deutlich die Zahl der Warenkorbabbrecher.“
Vertrauen zahlt sich aus
Je höher das Vertrauen Ihrer Kund*innen in den Shop ist, desto geringer ist die Abbruchquote kurz vor dem Check-Out, gibt Wiljo Krechting zu bedenken.
Der E-Commerce-Experte und Pressesprecher der shopware AG empfiehlt: „Schaffen Sie im Shop vertrauensbildende Maßnahmen und informieren Sie Ihre Kunden über rechtliche Aspekte. Weisen Sie auf eine zweiwöchige Widerrufs- und Rückgabefrist hin. Vertrauen schaffen Sie außerdem mit Gütesiegeln, etwa von Trusted Shops.“
Durch unterschiedliche Verbesserungsmaßnahmen im Checkout lassen sich bis zu zehn Prozent mehr Conversions erzielen. Die Grundlage dessen ist ein ständiges Monitoring, um schnell auf eine gestiegene Abbruchquote reagieren zu können.
Die meisten Händler*innen vernachlässigen den Checkout jedoch, stellt eine Studie von ibi Research an der Universität Regensburg im Herbst 2015 fest. Nur 45 Prozent ermitteln ihre Abbruchquote im Checkout, kaum einer behält den Checkout konstant im Blick.
Kunden zurückgewinnen
Jeder zweite Händler und Händlerin bemühen sich darum, Kund*innen, die den Checkout abgebrochen haben, zu reaktivieren: Immerhin bleibt bei 24 Prozent der Warenkorb erhalten und 18 Prozent verschicken Erinnerungs-Mails.
Andere Shops setzen auf Werbeanzeigen, Rabatte oder Gutscheine als Reaktivierungsmaßnahmen.
Leichter als verlorene Kund*innen wieder zu gewinnen ist es, ihnen mit einem schlanken Checkout den Kauf zu erleichtern.
Damit Optimierungsmaßnahmen greifen, muss es gefühlt schneller gehen: Bei Desktop-PCs/Notebooks beträgt die durchschnittliche Verweildauer der Besucher*innen im Checkout 5 Minuten und 16 Sekunden. Bei Tablets sind es nur noch 4 Minuten und 4 Sekunden und Kund*innen, die einen Shop über ihr Mobiltelefon besuchen, nehmen sich sogar nur 2 Minuten und 49 Sekunden Zeit für den Checkout.
Insbesondere amerikanischer Shop-Software fragt nach unnötigen Daten wie dem Bundesland.
Zwischenschritte und seitenlange Auswahlmenüs, etwa für die Länderauswahl von Afghanistan bis Zypern, gilt es zu vermeiden – wer nicht in diese Länder liefert, braucht sie auch nicht zu nennen.
Einfache Maßnahmen für schnelle Verbesserungen
Auch Pflichtanmeldungen kommen beim Kund*innen nicht gut an. Sie sind insbesondere bei kleinen Shops ein wichtiger Grund für einen vorzeitigen Kaufabbruch.
Das Trusted Shops Whitepaper „Checkout-Optimierung“ informiert Sie über die Vorteile einer einfachen und optionale Registrierung am Ende und gibt weitere wertvolle Tipps, wie Sie Ihre Conversion-Rate sofort steigern.
