Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
In der 3. Ausgabe E-Commerce kompakt beschäftigen wir uns mit dem Thema Checkout. Erfahren Sie, welche Fehler viele europäische Online-Shops machen und was für Ihre Kundschaft wichtig ist. Unsere Empfehlung: Lesen und ausbessern. Ebenso erfahren Sie, wie hoch die Datenschutz-Bußgelder in 2020 waren.
2020 erreichen die Datenschutz-Bußgelder in Europa 307 Millionen Euro
Der Covid-19-Notstand hat die Datenschutzbehörden in Europa nicht aufgehalten, die im Jahr 2020 mehr als 307.000.000 EUR an Bußgeldern verhängt haben, so ein neuer Bericht von Federprivacy, der offizielle Informationsquellen in den 30 Ländern, die Teil des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) sind, analysiert hat, und er hat 341 Sanktionen hervorgehoben.
In der Liste war die spanische Behörde (AEPD) am strengsten und verhängte 133 Sanktionen, durchschnittlich 1 Geldstrafe alle 3 Tage, mit einem Gesamtbetrag von 8.000.000 EUR. Dann die italienische Datenschutzbehörde mit 35 Bußgeldern, und die rumänische Behörde (ANSPDCP) mit 26 Sanktionen.
Eine andere Perspektive ergibt sich, wenn wir den wirtschaftlichen Wert der Sanktionen statt ihrer Anzahl betrachten. Die französische Behörde (CNIL) konnte mit nur 8 Verwaltungsklagen fast die Hälfte der gesamten Bußgelder (44 %) mit einem Betrag von 138.300.000 EUR verhängen. Es folgen die italienische Behörde mit 58.100.000 EUR, Großbritannien mit 45.000.000 EUR und Deutschland mit 37.300.000 EUR.
Dies sind nur einige der verschiedenen Zahlen, die im Federprivacy-Bericht aufgeführt sind. Die Beweggründe, die zu den Sanktionen geführt haben, sind laut Nicola Bernardi, dem Vorsitzenden des wichtigsten italienischen Berufsverbands für Datenschutz, jedoch noch offen:
„In 59 % der Fälle geht es bei den Sanktionen um die unzulässige Verarbeitung personenbezogener Daten, wie z.B. die mangelnde Transparenz gegenüber dem Nutzer oder dessen fehlende Einwilligung. Viele Unternehmen behaupten, ein berechtigtes Interesse zu haben, oder sie denken, dass sie die GDPR einhalten, aber da sie keine Rechtsgrundlage haben, werden sie oft von der Behörde hart bestraft, besonders wenn es viele Beschwerden von den Nutzern gibt. Der digitale Markt ist eine Chance, aber wir müssen mehr Sensibilität für die Frage des Datenschutzes entwickeln“, sagt Herr Bernardi.
Neben der unerlaubten Verarbeitung personenbezogener Daten sind in 20 % der Fälle (1 von 5) mangelnde Sicherheit (oft unterstrichen durch Datenschutzverletzungen), kein Respekt vor den Rechten der Nutzer (9 %) und Datenschutzrichtlinien (3,8 %) die Ursachen für die Verstöße.
Der Telekommunikationssektor war der am stärksten betroffene Sektor mit der höchsten Anzahl an Sanktionen (69), während Internet und E-Commerce der Sektor war, der wirtschaftlich am meisten zahlen musste (144.900.000 EUR an Bußgeldern). An zweiter Stelle dieser Liste steht die Telekommunikation mit 62.400.000 EUR, an dritter Stelle die Wirtschaft mit 38.100.000 EUR.
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Machen Sie diese Fehler in Ihrem Checkout-Prozess?
Der Report „the State of European Checkouts in 2020“ hat sich zur Aufgabe gemacht, auf häufige Fehler beim Checkout in europäischen Online-Shops hinzuweisen – ein Faktor, der für Shopbetreiber*innen eine Priorität sein sollte.
Im Rahmen dieses Reports wurden 450 Unternehmen aus Großbritannien, Frankreich, Deutschland, den Niederlanden, Spanien, Italien und Schweden analysiert.
Mit einem überraschenden Ergebnis: fast 60% der Checkouts enthalten vermeidbare Fehler.
So wurde festgestellt, dass bei über 30% der untersuchten E-Commerce-Unternehmen unnötige Hürden im Checkout-Prozess enthalten sind oder immerhin 42% der Shops nicht automatisch die Kreditkarten der Kundschaft nach Eingabe der Nummer prüfen.
Die mobile Optimierung ein Muss
Es ist sehr wahrscheinlich, dass Ihre Kundinnen und Kunden den Einkauf abbrechen, sobald sie sehen, dass das Zahlungsformular nicht an den Bildschirm angepasst ist,.
Mittlerweile stammt mehr als die Hälfte des E-Commerce-Traffics kommt von mobilen Geräten. Das zeigt, wie wichtig es ist, Ihren Checkout an den Smartphone-Bildschirm anzupassen.
- Die Mehrheit der geprüften Checkouts passen sich problemlos an die Bildschirmgröße an, nur 4% waren nicht responsiv.
- Satte 29% der geprüften Shops zeigten keine numerische Tastatur, wenn es um die Eingabe der Kreditkartennummer ging.
- 88% bieten weder Apple Pay noch Google Pay an, Zahlungsarten, die immer beliebter werden
Schlecht optimierte Checkout-Prozesse wirken dubios. Aus diesem Grund wird der Einkauf oft abgebrochen, wenn Ihre Kundinnen und Kunden kein reibungsloses Einkaufserlebnis haben.
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Trotz alledem zeigt die Studie, dass 96% der europäischen Checkouts gut gestaltet und an Mobilgeräte angepasst sind – aber einen großen Haken gibt es trotzdem: Nur 12% der geprüften Shops sind Mobile Wallet-freundlich.
Die Briten sind hierbei die Spitzenreiter, so bieten 22% der Online-Shops die Möglichkeit mit einem Mobile Wallet zu zahlen. Deutschland schneidet hier am schlechtesten ab – nur 4% bieten Apple Pay oder Google Pay an.
Mobile Wallets sind eine sehr bequeme Zahlungsmethode, die immer beliebter wird. Die Unterstützung solcher Zahlungsmethoden in Betracht zu ziehen, wird sich in Zukunft mit Sicherheit lohnen.
Fehlende Übersetzungen des Checkout-Prozesses
Der europäische Crossborder-Commerce sorgte in 2019 für ca. 143 Milliarden Euro Umsatz (Quelle), das Einkaufen in ausländischen Online-Shops wird immer beliebter.
Für internationale Kundschaft kann das Online-Einkaufen jedoch manchmal sehr schwierig sein. Fehlende Zahlungsmethoden verärgern Kundinnen und Kunden des internationalen E-Commerce in ganz Europa. Aber es gibt noch einen weiteren nervigen Aspekt: Nicht jeder Checkout wird in die Landessprache übersetzt.
Das scheint zwar keine große Sache zu sein, wenn man bedenkt, dass immer mehr Menschen englisch sprechen, aber förderlich für Ihren Umsatz ist das nicht.
Denken Sie daran: Ihre Kundschaft will beim Bezahlen kein Risiko eingehen. Wenn sie nicht zu 100% verstehen, was auf ihrem Bildschirm angezeigt wird, haben sie die Befürchtung, Geld zu verlieren – was bedeutet, dass der Einkauf abgebrochen wird.
Der spanische E-Commerce schneidet hier am schlechtesten ab. Für ausländische Kundschaft wurde kein Checkout in die Landessprache übersetzt. Wohingegen die Niederlande viel besser abschneiden. Hier sind die meisten Checkouts in die jeweilige Landessprache übersetzt, trotzdem mangelt es immer noch an lokalen Zahlungsmethoden.
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