Was, wenn beim Transport etwas schiefgeht?
Wer haftet bei Transportverlust und Schäden? Was, wenn das Paket nicht ankommt? Diese und weitere für Händler wichtige Fragen beantworten wir im Beitrag.
Inhaltsverzeichnis:
1. Weisen Sie auf Ihre Abwesenheit hin
2. Lieferzeit verlängern
3. Das Widerrufsrecht gilt weiterhin
4. Abmahnungen kennen keinen Urlaub
5. Unser Tipp
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Die Weihnachtszeit ist häufig Urlaubszeit. Dies gilt auch für den Online-Handel, der sich eine Verschnaufpause von der stressigen Vorweihnachtszeit wünscht. Allerdings stehen gerade Einzelunternehmer ohne Angestellte häufig vor der Problematik: Was mache ich mit meinem Online-Shop, wenn ich im Urlaub bin? Zu beachten ist, dass Ihre Verantwortlichkeit für den Online-Shop auch während eines Betriebsurlaubs besteht. Daher müssen Sie auch innerhalb einer urlaubsbedingten Abwesenheit Ihre rechtlichen Verpflichtungen gegenüber der Kundschaft erfüllen.
Welche rechtlichen Stolpersteine drohen können, während Sie Ihre verdiente Auszeit genießen, haben wir in unserem Weihnachtsspecial zusammengefasst.
Weisen Sie auf Ihre Abwesenheit hin
Bei einem Ladengeschäft könnten Sie ganz einfach ein Schild in die Eingangstür hängen, welches auf Ihre Abwesenheit hinweist. Dies ist bei einem Online-Shop natürlich nicht ganz so einfach.
Ein Hinweis allein auf der Startseite Ihres Online-Shops ist nicht ausreichend, da dieser von Ihrer Kundschaft nicht zwingend wahrgenommen wird. Auf der Suche nach einem bestimmten Produkt wird Ihr Online-Shop beispielsweise häufig direkt über die Übersichts- oder Produktseiten besucht.
Um die Kundschaft transparent über Ihren Urlaub zu informieren, ist es daher empfehlenswert, einen gut sichtbaren Hinweis auf jeder Seite des Online-Shops vorzuhalten. Dieser könnte folgendermaßen lauten:
"Liebe Kundschaft, bitte beachten Sie, dass wir uns vom 24. Dezember 2021 - 01. Januar 2022 im Betriebsurlaub befinden. Ihre Bestellungen werden ab dem 2. Januar 2022 umgehend bearbeitet."
Vertreiben Sie Ihre Waren über eBay, können Sie über die Abwesenheitseinstellungen in den eBay Einstellungen Ihre Abwesenheit planen. Es besteht zudem die Möglichkeit, Artikelverkäufe zu pausieren und eine automatische Abwesenheitsantwort an Interessenten zu versenden.
Lieferzeit verlängern
Darüber hinaus sind die Lieferzeitangaben in Ihrem Online-Shop entsprechend anzupassen. Sie sind nach Art. 246a § 1 Abs. 1 S. 1 Nr. 7 EGBGB verpflichtet, Verbrauchern vor dem Vertragsschluss einen „Termin“ mitzuteilen, zu dem Sie die Ware liefern. Es ist allerdings zulässig, die Lieferzeit in Form einer Frist anzugeben. Die Nennung eines genauen Datums ist damit nicht erforderlich.
Die vorgehaltene Lieferzeit wird grundsätzlich nach § 312d Abs. 1 S. 2 BGB Vertragsbestandteil und ist daher verbindlich. Geben Sie die Lieferzeit zum Beispiel mit „3 - 5 Tage" an, müssen Sie diese auch während Ihrer urlaubsbedingten Abwesenheit einhalten.
Ist Ihnen die Einhaltung der Lieferzeiten nicht möglich, sollten Sie diese entsprechend verlängern und Ihre Kundschaft beispielsweise folgendermaßen über die längere Lieferzeit informieren: „Lieferzeit 1 - 2 Wochen".
Welche Rechtsfolgen drohen, wenn Sie die angegebene Lieferzeit nicht einhalten, haben wir in unserem Rechtstipp „Lieferzeit nicht eingehalten - welche Rechtsfolgen drohen bei Verzug?“ zusammengefasst.
Keine verbindlichen oder unklaren Lieferzeiten angeben
Unverbindliche oder unklare Lieferzeitangaben ohne die Nennung einer Endfrist erfüllen die Anforderung an Ihre Informationspflicht hingegen nicht und begründen die Gefahr einer Abmahnung. Sie müssen den Verbraucher über den Zeitpunkt informieren, zu dem die Ware spätestmöglich eintreffen wird.
Während die Angabe einer „ca.“-Lieferzeit nach dem OLG München (Beschluss v. 8.10.2014 – 29 W 1935/14) zulässig ist, entspricht die Angabe einer „voraussichtlichen“ Lieferzeit nach der Ansicht des OLG Bremen (Urteil v. 05.10.2012, 2 U 49/12) nicht den gesetzlichen Anforderungen.
Achten Sie daher bei der Anpassung Ihrer Lieferzeit drauf, dass Sie keine unzulässigen Lieferzeitangaben verwenden. Welche Stolpersteine bei der Angabe von Lieferzeiten bestehen, können Sie in unserem Rechtstipp „Lieferzeitangaben: Auf diese Formulierungen sollten Sie besser verzichten!" nachlesen.
Alternativ: Bestellmöglichkeit deaktivieren
Sollte das Anpassen der Lieferzeiten für jedes Produkt aufgrund des Shopsystems sehr aufwendig sein, besteht die Möglichkeit, die Angebote offline zu nehmen oder die elektronische Bestellfunktion zu deaktivieren.
In diesem Fall können Sie z. B. auf den Status "Artikel aktuell nicht lieferbar" zurückgreifen. Es ist dann allerdings wichtig sicherzustellen, dass eine Bestellung dieser Artikel tatsächlich nicht mehr möglich ist.
Bei dieser Vorgehensweise empfiehlt es sich, den Hinweis auf den Betriebsurlaub folgendermaßen abzuändern: "Ab dem 2. Januar 2022 können Sie wieder wie gewohnt bei uns bestellen." Anderenfalls besteht die Gefahr einer Irritation Ihrer Kundschaft und Zweifel an der Seriosität Ihres Online-Shops können entstehen.
Etwaige Vor- und Nachteile
Diese Lösungsmöglichkeiten sind jeweils mit Vor- und Nachteilen verbunden, die im Entscheidungsprozess Berücksichtigung finden sollten.
Entscheiden Sie sich dazu, die Bestellmöglichkeit zu deaktivieren, häufen sich keine Bestellungen während Ihrer Abwesenheit an und Sie werden nicht von einer hohen Arbeitsbelastung nach Ihrer Rückkehr überrascht. Nachteilig wirkt sich bei dieser Vorgehensweise hingegen aus, dass Ihnen Umsatz entgeht und sich Ihre Kundschaft möglicherweise für Ihre Konkurrenz entscheidet.
Halten Sie die Bestellmöglichkeit hingegen offen und verlängern die Lieferzeiten, kann dies Ihre Kundschaft, die kurze Lieferzeiten gewöhnt ist, verärgern und zu negative Bewertungen oder Reaktionen in sozialen Netzwerken führen.
Möchten Sie den Online-Shop in Gänze offline nehmen, müssen Sie sich keine Sorgen hinsichtlich der Anpassung von Lieferzeiten machen. Allerdings kann dieses Vorgehen zu Nachteilen bei Suchmaschinen-Rankings führen.
Das Widerrufsrecht gilt weiterhin
Das Widerrufsrecht ist auch während Ihres Betriebsurlaubs zu beachten. Sofern Verbraucher ihr Widerrufsrecht ausüben, sind sie zur Rückgewähr der empfangenen Ware verpflichtet. Der Verbraucher hat die Ware nach § 357 Abs. 1 BGB binnen 14 Tagen ab dem Tag der Abgabe der Widerrufserklärung zurückzusenden. Diese Frist wird durch die rechtzeitige Absendung der Ware gewahrt.
Sie haben hingegen den Kaufpreis der Ware und die Lieferkosten für die Hinsendung spätestens nach 14 Tagen rückzuerstatten. Die Frist beginnt grundsätzlich mit dem Zugang der Widerrufserklärung. Allerdings können Sie nach § 357 Abs. 4 S. 1 BGB die Rückzahlung so lange verweigern, bis Sie die Ware zurückerhalten haben oder der Verbraucher den Nachweis erbracht hat, dass er das Paket abgesandt hat.
Sofern Ihnen die Rücksendung zugestellt wird oder der Verbraucher die Absendung der Ware nachgewiesen hat, müssen Sie die Rückzahlung des Kaufpreises unverzüglich vornehmen, sofern die Zweiwochenfrist des § 357 Abs. 1 BGB verstrichen ist. Anderenfalls geraten Sie in Schuldnerverzug.
Sie müssen daher für den Fall etwaiger Rücksendungen während Ihres Betriebsurlaubs Vorkehrungen treffen, um eine Annahme der Rücksendung und eine fristgerechte Rückzahlung des Kaufpreises zu gewährleisten.
Abmahnungen kennen keinen Urlaub
Außerdem sollten Sie auch während Ihres Urlaubs stets ein Auge auf Ihre Korrespondenz haben. Sie bleiben auch bei einem Abwesenheitshinweis weiterhin für Ihren Online-Shop verantwortlich und müssen auf wichtige Nachrichten fristgerecht reagieren.
Dies gilt sowohl für etwaige Gewährleistungsansprüche, die Ihre Kundschaft geltend macht als auch für drohende Abmahnungen. Der Hinweis auf Ihre urlaubsbedingte Abwesenheit entbindet Sie nicht von Ihren rechtlichen Verpflichtungen.
Eine Abmahnung enthält regelmäßig eine Frist zur Abgabe einer geforderten strafbewehrten Unterlassungserklärung. Abmahnungen erfordern daher eine zügige Reaktion und nehmen keine Rücksicht auf Ihren Erholungsbedarf. Sollten Sie während Ihres Urlaubs nicht erreichbar sein, empfiehlt es sich für eine zuverlässige Vertretung sorgen.
Unser Tipp
Eine Redewendung besagt, dass selbstständig „selbst und ständig“ bedeutet. Für Online-Händlerinnen und -Händler gilt dies im Besonderen, denn auch zwischen Glühwein und Weihnachtsessen müssen Sie ein Auge auf Ihren Online-Shop haben und Vorkehrungen treffen.
Damit Ihr Urlaub nicht im Nachgang zum großen Ärger wird und Sie die Feiertage genießen können, denken Sie bitte daran, Ihre Kundschaft rechtzeitig über die Abwesenheit zu informieren und die Lieferzeiten anzupassen oder die Bestellmöglichkeit zu deaktivieren.
Sofern Sie konsistent und transparent über die Abwesenheit informieren und die Nachrichten in Ihrem Posteingang nicht aus den Augen verlieren, dürfte einem entspannten Weihnachtsfest nichts im Wege stehen.
Über den Autor
Ralf Markard ist Legal Consultant bei der Trusted Shops GmbH. Er studierte Rechtswissenschaften an der Universität zu Köln und absolvierte zusätzlich ein Bachelorstudium des Wirtschaftsrechts an der Rheinischen Fachhochschule Köln mit dem Schwerpunkt Mergers & Acquisitions/Insolvenzen. Anschließend schloss er ein Masterstudium (Master of Laws) an der FernUniversität in Hagen ab. Seit 2019 ist er bei der Trusted Shops GmbH im Bereich Legal Services tätig. Er setzt sich intensiv mit dem Wettbewerbs- und E-Commerce-Recht auseinander und betreut die Trusted Shops Legal Produkte.
02.12.21
