Was macht einen guten Kundenservice aus? - 5 Merkmale

Lange Wartezeiten bei Telefonhotlines, schlecht informiertes Personal vor Ort, komplizierte Prozesse - Faktoren, die Sie für ihren Kundenservice vermeiden sollten, denn die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Kennzahlen jedes Unternehmens.

Im diesem Artikel teilen wir 5 essentielle Merkmale, die die Qualität Ihres Kundenservices beeinflussen.

Kundenservice beeinflusst die Kaufentscheidung

Laut des Zendesk Customer Experience (CX) Trends Report 2022 zeigt, dass fast die Hälfte (48 Prozent) der deutschen Verbraucher*innen ihre Kaufentscheidung von der Qualität des Kundenservice abhängig macht. 

Der Kundenservice kann sich also unmittelbar auf den geschäftlichen Erfolg auswirken. 80 Prozent der deutschen Kund*innen an, dass sie bereit sind bei einem Unternehmen mehr Geld auszugeben, welches für einen personalisierten und qualitativ hochwertigen Kundenservice steht.

Steigern Sie ihren Geschäftserfolg, indem sie den Fokus auf das Kundenerlebnis setzen und an der Qualität ihres Kundenservice arbeiten.

Was zeichnet einen guten Kundenservice aus?

1. Wertschätzung

Kund*innen fühlen sich wertgeschätzt, wenn sie sich ernst genommen und respektiert fühlen. Das zeigt sich in einem höflichen Umgang, in der Bemühung, die Anliegen der Kundin oder des Kunden zu verstehen, und in der Bereitschaft, individuelle Lösungen zu finden.

Beispiele:

• Eine freundliche und zuvorkommende Ansprache
• Das aktive Zuhören und Nachfragen, um das Anliegen der Kundschaft vollständig zu verstehen
• Die Bereitschaft, sich in die Situation der Kundschaft zu versetzen und eine Lösung zu finden, die für beide Seiten fair ist

Vermeidung von Standardantworten:

Standardantworten wirken unpersönlich und unauthentisch. Sie vermitteln den Eindruck, dass der Kundenservice nicht wirklich auf die Kundschaft eingeht.

Beispiele:

• „Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir kümmern uns darum.“
• „Leider ist uns ein Fehler unterlaufen. Wir werden uns bei Ihnen melden.“

Offener und transparenter Umgang mit Problemen:

Wenn ein Fehler unterlaufen ist, ist es wichtig, dies offen und transparent zu kommunizieren. Die Kundin oder der Kunde sollte nicht mit Ausreden abgespeist werden.

Beispiele:

• „Wir haben uns leider verrechnet. Wir senden Ihnen die korrigierte Rechnung zu.“
• „Es ist uns ein technischer Fehler unterlaufen. Wir arbeiten bereits an einer Lösung.“

Entschuldigung und kleine Kompensation:

Eine Entschuldigung ist wichtig, um der Kundschaft zu kommunizieren, dass man seinen Fehler einsieht. Eine kleine Kompensation kann dabei helfen, die Beziehung zu Kund*innen wieder zu stärken.

Beispiele:

• „Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Wir erstatten Ihnen den Versandkosten.“
• „Wir schenken Ihnen einen Rabatt auf Ihre nächste Bestellung.“

Wertschätzung und Respekt sind die Basis für einen guten Kundenservice. Unternehmen, die diese beiden Aspekte in den Mittelpunkt stellen, werden mit zufriedeneren Kund*innen belohnt.

2. Kompetenz

Kompetente Mitarbeiter*innen sind ein wichtiger Faktor für einen guten Kundenservice. Sie sollten sich in den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens gut auskennen, um Kundenfragen umfassend und korrekt beantworten zu können.

Falsche oder unterschiedliche Antworten führen zu Frustration bei Kund*innen und können die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen. Daher ist es wichtig, dass Mitarbeiter*innen im Kundenservice regelmäßig an Schulungen und Weiterbildungen teilnehmen.

Beispiele:

• Schulungen zu neuen Produkten und Dienstleistungen
• Schulungen zu aktuellen Trends und Entwicklungen
• Schulungen zu Gesprächsführung und Deeskalation

Kompetente Mitarbeiter*innen sind ein wichtiger Garant für zufriedene Kundschaft. Daher sollten Sie in die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter*innen im Kundenservice investieren.

Trusted Shops bietet Lösungen an, welche Sie in Ihrem Vorhaben einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu leisten unterstützen können. Da wären beispielsweise der Reputation Manager oder der Smart Review Assistant. Für detaillierter Informationen, kontaktieren Sie uns gerne über folgenden Kontakt-Button.

3. Kommunikation & Transparenz

Kommunikationsfähigkeit ist eine Schlüsselqualifikation für Mitarbeiter*innen im Kundenservice. Sie müssen sich in der Lage sein, komplexe Sachverhalte verständlich und prägnant zu vermitteln, sei es am Telefon, per E-Mail oder im Chat.

Klare und verständliche Sprache:

Kund*innen erwarten, dass sie sich gut verstanden fühlen. Dazu ist es wichtig, in kurzen und klaren Sätzen zu sprechen oder zu schreiben. Fachbegriffe sollten nur dann verwendet werden, wenn sie für den Kunden verständlich sind.

Klare Aussprache:

Am Telefon ist eine klare Aussprache unerlässlich, um die Kundschaft nicht zu unterbrechen oder Missverständnisse zu vermeiden.

Fehlerfreie schriftliche Kommunikation:

Fehlerhafte Grammatik und Rechtschreibung hinterlassen einen schlechten Eindruck und können die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen. Auch automatisierte Reply-E-Mails und Webseiten-Texte sollten daher fehlerfrei sein.

Professionelle Kommunikation:

Kund*innen erwarten einen professionellen Umgang mit ihren Anliegen. Das gilt auch für die schriftliche Kommunikation. Texte sollten daher gut strukturiert und grammatikalisch korrekt sein.

Gute Kommunikationsfähigkeiten sind ein wichtiger Faktor für zufriedene Kund*innen. Daher sollten Sie ihre Mitarbeiter*innen im Kundenservice in diesem Bereich gezielt schulen und weiterbilden.

4. Reaktionsgeschwindigkeit 

Guter Kundenservice ist mehr als nur gut ausgebildete Mitarbeiter*innen. Auch die Rahmenbedingungen spielen eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit.

Zeitliche Aspekte:

Kund*innen erwarten, dass sie schnell und unkompliziert Hilfe erhalten. Daher ist es wichtig, dass der Kundenservice einfach und schnell erreichbar ist. Wartezeiten sollten so kurz wie möglich gehalten werden.

Arbeitsgeschwindigkeit:

Auch die Arbeitsgeschwindigkeit der Mitarbeiter*innen spielt eine Rolle. Lange Wartezeiten bei der Eingabe von Daten oder beim Durchsuchen von Akten können die Kunden frustrieren.

Kommunikation:

Kund*innen sollten nicht von einer Person zur anderen weitergereicht werden. Das kostet Zeit und Nerven. Auch der Verweis auf andere Medien wie Telefon oder Chat kann den Eindruck erwecken, dass der Kundenservice nicht gut organisiert ist.

Gute Rahmenbedingungen sind eine wichtige Voraussetzung für guten Kundenservice. Achten Sie daher darauf, dass ihre Kundenservice-Abteilungen über ausreichende Ressourcen verfügen und dass die Prozesse effizient gestaltet sind.

5. Erreichbarkeit

Erreichbarkeit ist ein wichtiger Faktor für guten Kundenservice. Kund*innen erwarten, dass sie schnell und unkompliziert Hilfe erhalten. Daher sollte der Kundenservice tagsüber gut erreichbar sein, insbesondere die Telefon-Hotline. Eine Hotline, die nur vormittags erreichbar ist, erschwert die Kontaktaufnahme und kann zu Frustration bei der Kundschaft führen.

Zusätzlich zur Telefon-Hotline sollten Unternehmen auch andere Kontaktkanäle anbieten, wie E-Mail, Chat oder Social Media. So können Kund*innen den Kontaktkanal wählen, der ihnen am besten zusagt.

Leider ist es nicht immer einfach, die verschiedenen Kontaktkanäle zu finden. Auf vielen Webseiten sind diese Informationen nicht klar ersichtlich. In einigen Fällen werden Chatbots als Ersatz für den persönlichen Kontakt angeboten. Chatbots können zwar hilfreich sein, können aber nicht immer die Bedürfnisse von Kund*innen erfüllen.

Die oben genannten Merkmale sind wichtige Voraussetzungen für guten Kundenservice. Viele Unternehmen erfüllen diese Merkmale jedoch nicht. Dies kann verschiedene Gründe haben, wie zum Beispiel Kostengründe oder mangelnde Ressourcen.

Unzufriedenheit mit dem Kundenservice kann sich negativ auf zukünftige Käufe auswirken. Daher sollten Sie ihren Kundenservice regelmäßig evaluieren und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.

Wollen Sie mehr über Customer Relationship Managment (CRM)? Wir haben in unserem kostenlosen Whitepaper CRM Begriffe für Sie zusammengestellt. Klicken Sie auf untenstehenden Button und steigern Sie jetzt Ihre CRM-Aktivitäten!

Fazit

Wertschätzender, kompetenter, kommunikativer, schneller und gut erreichbarer Kundenservice sind die Schlüsselfaktoren für zufriedene Kunden. Diese fünf Attribute lassen sich durch eine strukturierte und organisierte Arbeitsweise sowie durch den Einsatz einer geeigneten Kundenservice-Software verbessern.

Wertschätzung: Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn sie sich ernst genommen und respektiert fühlen. Das zeigt sich zum Beispiel in einer freundlichen und zuvorkommenden Ansprache, in der Bemühung, die Anliegen des Kunden zu verstehen, und in der Bereitschaft, individuelle Lösungen zu finden.

Kompetenz: Kunden erwarten, dass ihre Fragen und Anliegen von kompetenten Mitarbeitern beantwortet werden. Das erfordert ein fundiertes Fachwissen über das Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen sowie die Fähigkeit, sich schnell in neue Themen einzuarbeiten.

Kommunikationsfähigkeit: Kunden möchten sich gut verstanden fühlen. Das gelingt mit einer klaren und verständlichen Sprache, mit der Fähigkeit, komplexe Sachverhalte zu vereinfachen und mit dem Eingehen auf individuelle Bedürfnisse.

Geschwindigkeit: Kund*innen erwarten, dass ihre Anliegen schnell und unkompliziert gelöst werden. Das erfordert eine effiziente Arbeitsweise und die Fähigkeit, Prioritäten zu setzen.

Erreichbarkeit: Kundschaft möchten jederzeit und von überall aus Kontakt mit dem Kundenservice aufnehmen können. Das erfordert eine flexible und zeitgemäße Erreichbarkeit, zum Beispiel über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media.

Die fünf Attribute Wertschätzung, Kompetenz, Kommunikationsfähigkeit, Geschwindigkeit und Erreichbarkeit sind die Basis für einen optimalen Kundenservice.