Negative Bewertung: So reagierst du richtig

Der Online-Handel boomt, doch aufgrund des hohen Bestellaufkommens oder Verzögerungen beim Versanddienstleister kommt schnell Sand ins Getriebe. Das kann negative Kundenbewertungen nach sich ziehen. Wir verraten dir, wie du als Händlerin oder Händler optimal auf kritische Stimmen reagierst und vor allem, wie du sie im Vorfeld vermeidest.

Warum eine negative Bewertung positiv sein kann

Seriöse Bewertungsanbieter veröffentlichen sämtliche Kundenbewertungen, denen eine Bestellung zugrunde liegt und die nicht rechtswidrig sind oder gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen. Unter den Bewertungen können sich somit auch kritische Stimmen finden, gelegentlich sogar unfaire Meinungen. Doch es gibt eine gute Nachricht: Negative Bewertungen sind weitaus seltener als manch eine Händlerin oder ein Händler fürchtet.

Positive Bewertungen sind deutlich in der Überzahl, doch rein positive Bewertungen sind ebenfalls nicht wünschenswert. Insbesondere bei einer hohen Anzahl an Rezensionen erscheinen diese nicht glaubhaft.

Trotzdem bleibt natürlich als Ziel für Händlerinnen und Händler, möglichst positive Bewertungen zu sammeln und negative zu verhindern. Von Tricks oder gar Täuschungen ist hierbei dringend abzuraten, sie kommen in der Regel früher oder später raus und dann ist der Imageschaden umso größer.

Wende lieber legale Maßnahmen an, um negative Bewertungen zu verhindern und freu dich mit ruhigem Gewissen über deine Erfolge.

Ein weiterer Nutzen negativer Bewertungen besteht darin, dass du kritische Stimmen analysieren und Verbesserungspotential bergen kannst.

So reagierst du optimal auf negative Bewertungen

Nichtsahnend öffnest du dein Shop-Backend und eine Ein-Sterne-Bewertung mit einem entsprechend gepfefferten Text springt dir entgegen. Jetzt heißt es ruhig bleiben und die richtigen Schritte einleiten. Die folgenden Tipps werden dir dabei helfen.

1. Ruhe bewahren

Wenn ein Problem auftritt, liegen die Nerven mancher Kundinnen und Kunden blank. Das kann zu ungerechten und überzogenen Bewertungen führen. Lass dich keinesfalls von den Emotionen anstecken und bleib sachlich. Wenn du sehr verärgert bist, antworte nicht sofort, sondern lass den Zorn zunächst verrauchen.

2. Beantworte die Bewertung öffentlich

Eine negative Bewertung, die öffentlich im Netz oder auf deiner Seite erscheint, sollte niemals unbeantwortet bleiben. Es lohnt sich, in die Antwort Zeit zu investieren, denn sie wird definitiv von potentieller Kundschaft gelesen. Viele Menschen checken insbesondere die negativen Bewertungen vor einem Kauf. Deine Chance, deinen Kundenservice öffentlich darzustellen!

Mit diesen Tipps gelingt dir eine angemessene Antwort:

• Personalisiere deinen Kommentar: Niemand möchte eine generische Antwort lesen, wenn er oder sie verärgert ist. Sei persönlich, aber veröffentliche keine Kundendaten.
• Bleib positiv: Sei höflich und zuversichtlich, dass sich eine Lösung finden lässt.
• Zeige Empathie: Zeige Verständnis und Mitgefühl für die Situation und verzichte auf direkte oder indirekte Anschuldigungen.
• Sei transparent und ehrlich: Wenn ein Fehler passiert ist, gib ihn zu. Erkenne das Problem an – egal wie es entstanden ist – und sprich offen über aktuelle Herausforderungen und mögliche Lösungen.

3. Antworte auf allen Kanälen

Die wichtigste Regel lautet, negative Bewertungen öffentlich zu beantworten. Bleibt Kritik unkommentiert, entsteht der Eindruck, dass du diese nicht ernst nimmst.

Durchforste sämtliche Onlineportale, wo Bewertungen für dein Unternehmen zu finden sind. Dazu gehören offene Plattformen wie die Google Rezensionen, Bewertungen in sozialen Medien wie auf Facebook, Preisvergleichsportale wie billiger.de oder Drittanbieter wie Trusted Shops.

Um eine Bewertung kommentieren zu können, musst du dich beim jeweiligen Anbieter in deinem Konto einloggen.

4. Greif zum Telefon

In Zeiten schriftlicher Online-Kommunikation mag es altmodisch erscheinen, aber in besonders verfahrenen Fällen lohnt sich der Griff zum Telefon.

In einem persönlichen Gespräch lassen sich Missverständnisse besser aus der Welt räumen. Geschriebene Worte fassen Menschen anders auf als gesprochene, da die Tonalität der eigenen Interpretation überlassen bleibt.

Ein weiterer Vorteil eines Gesprächs besteht darin, die Kundin oder den Kunden nach Klärung des Problems darum bitten zu können, die Bewertung zu überarbeiten. Belasse es aber bei einer freundlichen Bitte – Druck ausüben kann nach hinten losgehen!

5. Bewertungen nur melden, wenn es sinnvoll erscheint

Bei den meisten Anbietern ist es möglich, Bewertungen als Unternehmerin oder Unternehmer aus rechtlichen Gründen oder aufgrund der jeweiligen Nutzungsbedingungen zu melden. Jedoch sollte dies der letzte Schritt sein, da die Aussicht auf Löschung einer Bewertung aus rechtlichen Gründen insgesamt gering ist.

In der Regel hast du nur Erfolg, wenn eine Kundin oder ein Kunde eine nachweislich falsche Aussage tätigt, zum Beispiel dass eine Bestellung nicht eingetroffen ist, obwohl ein Zustellbeleg vorliegt. Subjektive Äußerungen hingegen sind im Rahmen der Meinungsfreiheit generell zulässig.

Ebenfalls Aussicht auf Erfolg kann es haben, Bewertungen zu melden, die für dein Unternehmen eingegangen sind, obwohl eine Kundin oder ein Kunde nachweislich keine Bestellung bei dir getätigt hat.

Hinweis: Prüfe rechtliche Schritte mit Bedacht

Wenn der Anbieter des Bewertungssystems die von dir beanstandete Bewertung nicht löscht, steht es dir frei, juristische Schritte zu gehen. Das kostet dich allerdings im schlimmsten Fall Zeit, Geld und Nerven. Wäge deshalb gut ab, was gravierender ist: Der Imageschaden durch eine negative Bewertung oder die finanziellen Einbußen durch einen langen Rechtsstreit mit offenem Ausgang.

6. Nimm berechtigte Kritik ernst

Neben überzogener Kritik gibt es natürlich auch berechtigte Kritik. Mach dir die Mühe, das eine vom anderen zu unterscheiden. Der beste Schutz vor negativen Bewertungen ist optimaler Service. Häufen sich bestimmte Kritikpunkte in Rezensionen, solltest du unbedingt schauen, an welchen Stellen du deinen Online-Shop optimieren oder Informationen besser ausspielen kannst.

So beugst du negativen Bewertungen vor

Es gibt viele Optionen, gut mit negativen Bewertungen umzugehen – am schönsten ist aber natürlich, nur wenige von ihnen zu erhalten. Ganz verhindern lassen sie sich nicht, doch es gibt legale Tricks und Kniffe, schlechte Bewertungen von vorne herein einzudämmen.

1. Bewertungen sammeln

Klingt simple und ist doch so effektiv – konstant neue Bewertungen zu sammeln ist der beste Schutz vor negativem Feedback. Warum? Weil die Motivation für unzufriedene Menschen, eine Rezension zu verfassen, wesentlich größer ist als für die Zufriedenen. Bei einer kleinen Anzahl an Bewertungen stechen die negativen Stimmen besonders heraus. Bittest du jedoch alle Kundinnen und Kunden um eine Bewertung, ergibt sich ein wesentlich authentischeres und zumeist positiveres Bewertungsbild.

2. Perfektes Timing beachten

Käufer*innen bewerten am liebsten, wenn sie die Ware bereits in Händen halten. Ein bis zwei Tage nach Lieferung stellen einen optimalen Zeitpunkt für den Versand der Bewertungs-Mail dar.

3. Wiedererkennungswert sicherstellen

Gestalte Farben, Bilder und Texte der Bewertungseinladung so, dass dein Online-Shop sofort erkennbar ist und nenne am besten auch die Bestellnummer sowie das Datum des Einkaufs. So sind Missverständnisse ausgeschlossen und dein Kundschaft weiß, wen sie bewertet.

4. Artikelseite mit hilfreichen Infos versorgen

Oft sind Kund*innen enttäuscht, weil die Ware nicht den Erwartungen entspricht. Beuge dem mit ausreichenden Informationen auf der Artikelseite vor, zum Beispiel in Form von Beschreibungen, Bildern, Produktbewertungen oder öffentlich beantworteten Fragen zum Produkt.

5. Erreichbarkeit gewährleisten

Jeder Mensch, mit dem du einen Konflikt am Telefon oder per E-Mail löst, ist ein Mensch, der seinen Ärger höchstwahrscheinlich nicht mehr in Form einer Rezension auslässt. Veröffentliche deshalb prominent auf deiner Seite die Kontaktmöglichkeiten.

6. Versprechen einhalten

Insbesondere bei Verfügbarkeit und Lieferzeit kennen Verbraucher*innen keinen Spaß. Halte daher unbedingt deine Versprechen ein, damit dir in der Bewertung nicht der Spiegel vorgehalten wird. Auch Dynamic Pricing kann für Ärger sorgen, wenn das gekaufte Produkt einen Tag später plötzlich wesentlich günstiger ist.

7. Kulanz zeigen

Im Konfliktfall lohnt sich Kulanz eher als Knauserigkeit. Vielleicht verlierst du dadurch ein paar Euro, doch das ist besser als eine dauerhaft veröffentlichte negative Bewertung.

Fazit: hilfsbereit reagieren, fleißig sammeln

Negative Bewertungen für dein Unternehmen darfst du nicht ignorieren – ganz gleich ob diese direkt auf deiner Shop-Seite erscheinen oder auf anderen Plattformen im Internet. Versuche den Fall zu klären und verfasse einen öffentlichen Antwort-Kommentar, in dem du hilfsbereit und freundlich auf das Anliegen eingehst.

Den besten Schutz vor negativen Bewertungen stellt aktives Sammeln dar – so erreichst du deine gesamte Kundschaft und nicht nur die wenigen unzufriedenen Kundinnen und Kunden. Darüber hinaus kannst du mit einem optimalen Kundenservice, aktuellen und hilfreichen Infos auf deinen Artikelseiten sowie einer guten Erreichbarkeit dazu beitragen, dass Unzufriedenheit mit deinem Unternehmen gar nicht erst aufkommt.