Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
Die Corona-Pandemie hat dem Online-Handel einen unvergleichlichen Boom beschert und neue Gruppen an Käuferinnen und Käufern hervorgebracht. Wer sind die Menschen, die nun verstärkt in Ihrem Shop vorbeischauen und wie können Sie diese am besten zum Kauf bewegen? Wir verraten es Ihnen.
Der Hobby-Shopper
Lockdown-Tage können lang sein. Wenn Candy Crush keinen Reiz mehr bietet und Netflix bereits leergeschaut ist, wandern die Finger des Hobby-Shoppers zur Tastatur. Wie von Geisterhand gesteuert geben sie Begriffe bei Google ein. Die Suchmaschine spuckt Artikel aus, die der Hobby-Shopper schon immer mal besorgen wollte, es jedoch aus unerfindlichen Gründen nie getan hat. Jetzt hat er endlich die Zeit dafür.
Tipp: Der Hobby-Shopper verfolgt keine konkrete Kaufabsicht, sondern schaut sich nur um. Deshalb müssen Sie für ihn einen besonders starken Kaufanreiz setzen. Das geschieht über Schnäppchen oder günstige Mitnahmeprodukte.
Die betagte Erstkäuferin
Im Rahmen der Pandemie hat sich die betagte Erstkäuferin notgedrungen mit dem Online-Handel vertraut gemacht. Sie bestellt entweder zum ersten Mal in ihrem Leben überhaupt etwas im Internet oder aber bestimmte Produkte, die sie zuvor nur im stationären Handel erworben hat. Dem E-Commerce steht die betagte Erstkäuferin skeptisch gegenüber, bringt aber die die Bereitschaft mit, etwas Neues zu lernen.
Tipp: Seien Sie geduldig mit Menschen, die (noch) nicht besonders internetaffin sind. Stehen Sie älteren Kundinnen und Kunden auch am Telefon für Rückfragen zur Verfügung. Verlinken Sie Ihre FAQs gut sichtbar auf der Startseite, um mögliche Fragen abzufangen.
Der Vorsichtige
Soziale Kontakte möchte der Vorsichtige auf ein Minimum reduzieren. Online-Shopping stellt für ihn in diesem Sinne eine reine Notwendigkeit dar. Für seine Bestellung nimmt der Vorsichtige sich Zeit und vergleicht Preise. Die Seriosität eines Online-Shops ist für ihn kaufentscheidend, daher sind Vertrauensmerkmale wie Kundenbewertungen, Gütesiegel oder die Präsenz in sozialen Medien ausschlaggebend.
Tipp: Da der Vorsichtige soziale Kontakte besonders meidet, sollten Sie genau darlegen, wie die Lieferung erfolgt. Zum Beispiel, ob es möglich ist, die Ware an einer Packstation oder einem anderen Ort kontaktlos abzuholen.
Die Nachhaltige
Die Nachhaltige begreift die Pandemie als Chance, das eigene Leben noch ressourcenschonender und umweltverträglicher zu gestalten. Sie nimmt sich Zeit für diese Themen und ist gut informiert. Für sie ist Online-Shopping ein politischer Akt. In einem Shop, der ihre Werte nicht vertritt, würde sie nicht einkaufen.
Tipp: Mit riesigen Umverpackungen verschrecken Sie die Nachhaltige nachhaltig. Achten Sie daher auf eine angemessene Verpackung, am besten versenden Sie die Ware im Karton des Herstellers.
Das gestresste Elternteil
Alle Hände voll zu tun haben Eltern im Homeoffice. Die Chefin ruft an, die Kinder tanzen über die Tastatur und die Katze möchte auch noch ihr Futter. Das letzte, was das gestresste Elternteil möchte, ist, sich lange in einem Online-Shop aufzuhalten. Wenn im Kaufvorgang auch nur das kleinste Ruckeln auftritt, ist es vorbei mit der Bestellung.
Tipp: Eine klare Menüführung, die Möglichkeit einer unkomplizierten Gastbestellung und eine prominent platzierte Suchfunktion erleichtern dem gestressten Elternteil den Einkauf.
Die Glücksshopperin
Der Lockdown nimmt kein Ende und die Tage fließen dahin wie ein zäher grauer Brei. Die Glücksshopperin weiß, was hilft, um ein paar Endorphine durch den Körper zu jagen: eine gepflegte Einkaufstour durchs Internet. So wie sie sich einst mit drei Tüten in der Hand von Laden zu Laden begeben hat, rauscht sie nun durch die virtuelle Einkaufswelt auf der Suche nach dem nächsten Kick.
Tipp: Die Glücksshopperin ist Ihr Glücksfall, denn kaufbereitere Menschen werden Sie kaum finden. Verführen Sie sie mit hochwertigen Produktbildern und einem ansprechenden Social-Media-Auftritt.
Typisierungen liefern Orientierung
Logisch, Typisierungen sind stets Klischees, doch sie liefern Ihnen eine grobe Orientierung, welche neuen Käufergruppen sich seit der Pandemie im Online-Handel am Markt befinden. In der realen Welt gibt es viele Menschen, auf die mehrere der genannten Wesensmerkmale zutreffen. Deshalb ist es sinnvoll, wenn Sie sich auf die Typen, die am ehesten zu Ihrem Geschäft passen, gleichermaßen einstellen.
