Teilretouren & Erstattung - Die wichtigsten Fragen zum Verbraucherrecht

Muss ich als Shopbetreiber auch bei Teilretouren die Hinsendekosten erstatten?

Ja, nein - oder nur anteilig? Wenn anteilig, wie wird der Anteil berechnet? Antworten.

Bei Teilretouren muss man unterscheiden. Wenn die Hinsendekosten immer angefallen wären und der Kunde widerruft, dann müssen diese nicht erstattet werden, da sie ohnehin angefallen wären.

Schwieriger wird es, wenn ab einem bestimmten Warenwert versandkostenfreier Versand angeboten wird und der Kunde dann unter diesen Betrag rutscht. In einem solchen Fall sollte vorher vereinbart werden, dass Hinsendekosten fällig werden, die dann auch erstattet werden müssen. Eine entsprechende Regelung ist z. B. in den AGB möglich. Sie müssen dem Verbraucher deutlich machen, dass er die Hinsendekosten nachträglich erstatten muss.

Vereinbarung in einer Checkbox

Andernfalls könnte Ihnen vorgeworfen werden, eine Strafzahlung für die Ausübung des Widerrufsrechts zu verlangen und dass Sie damit das Widerrufsrecht unzulässig einschränken. Gem. § 312a Abs. 3 BGB kann eine solche Vereinbarung aber nur ausdrücklich vereinbart werden, damit sie Vertragsbestandteil wird. Sie muss also schon in den Bestellvorgang integriert und z. B. mittels einer nicht vorangekreuzten Checkbox vereinbart werden. Zudem müssen Sie die Rechtsfolgenbelehrung in der Widerrufsbelehrung ändern.

Retouren-Bereich anbieten

Einen Retouren-Bereich können Sie anbieten. Wichtig ist insbesondere, dem Verbraucher zu vermitteln, dass es sich nicht um eine Pflicht handelt, Gründe anzugeben. Ansonsten könnte Ihr Retouren-Bereich schnell als unzulässige Einschränkung des Widerrufsrechts eingeschätzt werden. Auch sollten solche Zusätze im Anschluss an die Widerrufsbelehrung platziert werden, damit dem Verbraucher der Unterschied deutlich wird, weshalb Sie diesen Punkt auch nicht „Widerruf“ nennen sollten. Der Kunde kann den Service nutzen, muss es aber nicht.

Kann ich in meinem Retourenformular auch vorgeben oder darum bitten, dass der Widerruf per Email erfolgen soll?

Vorgeben können Sie es den Verbrauchern nicht, da für den Widerruf gesetzlich keine Form vorgesehen ist und gerade ein Widerruf per E-Mail für den Verbraucher Beweisprobleme mit sich bringt. Damit würden Sie das Widerrufsrecht des Verbrauchers nur unzulässig einschränken. Eine Bitte darum ist jedenfalls zulässig. Das OLG Düsseldorf (Urteil vom 13.11.2014, I-15 U 46/14) entschied etwa zuletzt, dass die Formulierung „Bitte geben Sie die Artikel, die von B.de versandt werden, nur online über das Rückrufzentrum zurück“ zulässig sei, wenn auch ansonsten ordnungsgemäß über das Widerrufsrecht belehrt werde. Dann wüsste der Verbraucher über die möglichen Formen des Widerrufs Bescheid und er könne erkennen, dass es in seinem Belieben steht, ob er dieser Bitte nachkommt oder nicht.

Weitere Teile dieser Reihe:

Teil 1: Lieferzeit: Sind Angaben zur Lieferzeit wie "voraussichtlich" oder "in der Regel" zulässig?

Teil 2: Preisinformationen: Reicht es aus, Angaben zu Zöllen und Gebühren zu verlinken?

Teil 3: Widerrufsrecht: Gilt das Widerrufsrecht auch für gewerbliche Kunden und kann ich es auf Verbraucher beschränken?

Teil 4: Widerrufsrecht: Was gilt, wenn der Kunde eine Ware mit Montage bestellt?

Teil 5: Widerrufsrecht: Besteht eine Ausnahme vom Widerrufsrecht für Heimtextilien?

Teil 6: Zahlungsarten: Gibt es Toleranzgrenzen für die Berechnung von Zahlartgebühren? Und ist Vorkasse als kostenfreie Zahlungsart zumutbar?

Teil 8: Printwerbung: Ist auch in der Printwerbung eine Widerrufsbelehrung erforderlich?