5 Maßnahmen für mehr Vertrauen in Ihrem Online-Shop

Vertrauen ist nicht nur im stationären Einzelhandel die Grundlage für exzellente Kundenbeziehungen.

Auch im E-Commerce spielt Vertrauen eine wichtige Rolle für Conversions. Nur wenn Kund*innen dem Online-Shop vertrauen, kommt es letztlich zum Kauf.

In diesem Artikel stellen wir fünf Maßnahmen vor, mit denen Sie das Vertrauen potenzieller Kund*innen in Ihrem Online-Shop steigern können. 

Quelle: shutterstock.com/Kateryna Onyshchuk

Maßnahmen für mehr Vertrauen in Ihrem Online-Shop

Wenn es nicht gerade um die E-Commerce-Giganten wie Amazon, Zalando oder Otto geht oder wir den Shop aus dem Einzelhandel kennen, ist ein Großteil der Kundschaft im Online-Handel erst einmal skeptisch.

Bevor Sie sich versuchen, die Vertrauenswürdigkeit Ihres Shops zu steigern, sollten Sie sich über mögliche Bedenken der Besucherinnen und Besucher bewusst werden. 

💡Tipp: Mit Vertrauen neue Kundschaft gewinnen! In unserem kostenlosen Whitepaper liefern wir Ihnen wertvolle Tipps zur Vertrauensoptimierung für Ihren Online-Shop. Jetzt kostenlos herunterladen 👇

Beispiele für Bedenken der Kundschaft sind: 

• Werde ich die bestellte Ware überhaupt erhalten? 
  
  

• Von welcher Qualität sind die Produkte? 
  
  

• Sind meine Daten sicher? Insbesondere, wenn es um Kreditkarten- oder Kontodaten geht, sind Verbraucherinnen und Verbraucher sehr sensibel 
  
  

• Werde ich meine Bestellung rechtzeitig für einen bestimmten Anlass erhalten? 
  
  

• Funktionieren Rücksendungen und Reklamationen reibungslos? 

 All diesen und weiteren Bedenken sollten Sie auf Ihrer Webseite entgegenwirken, um die Kaufabbrüche zu reduzieren.

Grundsätzlich gilt, dass eine bekanntere Marke für mehr Grundvertrauen bei den Kundinnen und Kunden sorgt.

Kleine und unbekanntere Online-Shops müssen in der Regel einen größeren Aufwand betreiben, um Vertrauen aufzubauen. 

📚Lesetipp: Brand Management: Von der Geschäftsidee zur starken Marke – So geht's

Zertifizierungen und Gütesiegel

Bekannte und etablierte Zertifizierungen und Gütesiegel können das Vertrauen in Ihr Angebot steigern. Vorausgesetzt, das Siegel ist bekannt und seriös. 

Zu den bekanntesten E-Commerce-Gütesiegeln im deutschsprachigen Bereich zählt Trusted Shops.

Wenn Sie das Trusted Shop Siegel in Ihren Online-Shop integrieren, signalisieren Sie, dass Sie gewisse Standards in Bereichen wie Transparenz, Erreichbarkeit, Datenschutz oder Service erfüllen.

Je nach Branche Ihres Shops können auch verschiedene Zertifizierungen sinnvoll sein. Die EMAS-Zertifizierung beispielsweise weist eine Umweltbetriebsprüfung nach und bescheinigt, dass Sie einen Beitrag zu Nachhaltigkeit und Umweltschutz leisten.

Gütesiegel und Zertifizierungen sollten Sie gut sichtbar auf Ihrer Webseite platzieren, ohne dass es von Ihrem eigentlichen Angebot ablenkt.

Häufig werden die Badges im Footer platziert, was auch die Stelle ist, wo die meisten Nutzerinnen und Nutzer zuerst suchen.

Trust Badges im Footer vom Online-Shop Klingel.de | Quelle: klingel.de

Auch im Checkout-Prozess, beispielsweise auf der Seite mit der Zusammenfassung der Bestellung, kann eine Platzierung der Trust Badges sinnvoll sein.

Authentische Kundenbewertungen

Wir Menschen sind Herdentiere. Bei der Einschätzung von Fremdem orientieren wir uns häufig an unseren Mitmenschen. Wir gehen in das Restaurant, in dem schon viele Leute sitzen und stellen uns an den Marktstand, wo die Schlange länger ist.

Dieses Verhalten wird auch Social Proof genannt.

Auch beim Online-Shopping spielt Social Proof eine wichtige Rolle; hier sind es vor allem (gute) Kundenbewertungen, die Vertrauen in das Angebot schaffen.

Laut einer Studie lesen Konsumentinnen und Konsumenten zehn Bewertungen, bevorsie einem Unternehmen vertrauen.

Kennen Besucherinnen und Besucher Ihren Online-Shop nicht und es gibt weder Bewertungen noch Testimonials, sorgt das tendenziell für Misstrauen.

Unabhängige und authentische Bewertungen von Online-Shops reduzieren Zweifel und schaffen Transparenz.

Rezensionen für Ihren Online-Shop bekommen Sie beispielsweise bei Trusted Shops. Der Vorteil gegenüber manchen anderen Plattformen: alle Bewertungen sind verifiziert und stammen von echter Kundschaft.

Wenn möglich, sollten Sie nicht nur Bewertungen zu Ihrem Online-Shop ermöglichen, sondern auch für die Produkte.

Gut bewertete Artikel werden häufiger bestellt, was die Conversion-Rate und letztlich auch den Umsatz erhöht.

Bei allen Bewertungen gilt:

Verzichten Sie unbedingt darauf, Bewertungen zu kaufen, zu fälschen oder schlechte Bewertungen zu löschen.

Verbraucherinnen und Verbraucher haben ein sehr feines Gespür für die Echtheit von Rezensionen.

Gute Versandbedingungen und sichere Zahlarten

Die Bezahlung in einem Online-Shop ist eine heikle Angelegenheit.

In der Regel bezahlt die Kundschaft, bevor sie die Ware erhalten haben, was einen großen Vertrauensvorschuss bedeutet.

Dementsprechend sensibel sind viele, wenn es um die Zahlarten beim Online-Shopping geht. Bieten Unternehmen nicht die passende Zahlmethode an, verlassen so manche den Shop vor dem Kauf.

Aus diesem Grund sollten Sie unterschiedliche Zahlungsoptionen zur Verfügung stellen.

In Deutschland ist die Bezahlung per Rechnung eine der beliebtesten Zahlungsarten. Ermöglichen Sie diese Methode, kann das grundsätzliche Vertrauen in Ihren Shop erhöhen.

Ebenso sollten Sie beim Versand auf gute Konditionen achten. Überzogene Versandkosten oder grundlos lange Lieferzeiten können schnell für Skepsis sorgen.

In der Praxis sorgen Logos von Zahlungsanbietern und Kreditkartenfirmen wie auch von Versandunternehmen dafür, dass die Besucherinnen und Besucher schnell die verfügbaren Optionen erkennen können.

Auch diese Informationen können Sie im Footer Ihrer Webseite platzieren.

📚Lesetipp: Zahlungsmöglichkeiten im Internet: Welche Zahlarten sind sicher?

Transparente und offene Kommunikation

Muss ich bei der Bestellung mit Versandkosten rechnen? Verzögert die Bezahlung per Vorkasse meine Lieferung? Wie viel habe ich bei der Bestellung durch meinen Gutscheincode gespart?

Mit einer transparenten und offenen Kommunikation beantworten Sie mögliche Fragen Ihrer Kundschaft im Vorfeld und vermeiden böse Überraschungen.

Die Besucherinnen und Besucher in Ihrem Online-Shop sollten stets wissen, woran sie sind, also in welchem Schritt der Bestellung sie sind oder welche Kosten anfallen.

Auch bei der direkten Kommunikation mit der Kundschaft sollten Sie stets offen, ehrlich und freundlich agieren.

Bieten Sie an jeder Stelle im Einkaufsprozess gut sichtbare Möglichkeiten an, um schnell und unkompliziert Kontakt zu Ihnen aufzunehmen.

Präsenz im Netz

Was erscheint bei Google, wenn Sie den Namen Ihres Online-Shops eingeben?

Das Ergebnis kann maßgeblich für die Vertrauensbildung verantwortlich sein.

Wenn in Foren positive Erfahrungen zu Ihrem Angebot ausgetauscht werden, Sie eine gute Social-Media-Präsenz haben oder verschiedene Artikel auf Magazinen zu Ihrem Shop erscheinen, zeichnet das ein vertrauenswürdiges Bild.

Bemühen Sie sich aktiv um ein gutes Bild im Netz und Interessentinnen und Interessenten fühlen sich nach einer kurzen Google-Recherche in ihrem Vertrauen schnell bestätigt.

Noch mehr Informationen, wie Sie das Vertrauen Ihrer Kundschaft gewinnen, finden Sie in der kostenlosen Checkliste, die Sie hier herunterladen können.

📚Lesetipp: 9 Tipps, um den Online-Ruf Ihres Shops zu verbessern

Über den Autor: Christoph Böcker

Foto: Christoph Böcker, Gründer von growganic

Christoph Böcker ist Gründer von growganic. Auf Basis intensiver Research in den Bereichen Website-Verhalten, User Experience und Consumer Behavior führt growganic Conversion-Optimierungen und A/B-Tests durch, welche zu messbar mehr Bestellungen, Umsatz pro Nutzer, Warenkörben und Wachstum führen.