Bewertungswidgets für deinen Shop erstellen – so geht‘s
Bewertungswidgets für deinen Online-Shop zu erstellen, ist leicht und kurbelt deine Verkäufe an. Wir verraten, wie die Einbindung auf deiner Seite gelingt.
Konflikte oder Missverständnisse mit der Kundschaft treten im Online-Handel gelegentlich auf und sind in der Regel rasch geklärt. Doch was tun, wenn sich jemand geradewegs aus der Meckerecke in deinen Shop verirrt hat? Wir haben ein paar Tipps für dich.
Der Kunde ist König, doch ein König kann zum Tyrannen werden. Beispiele dafür gibt es auch aus der virtuellen Welt:
Drei Tage Lieferzeit werden klar kommuniziert und die Kundin startet bereits nach einem Tag ein Sperrfeuer an E-Mails. Eine Bewertung fällt negativ aus, obwohl der Online-Shop sämtliche Zusagen eingehalten hat. Eine E-Mail wird nicht binnen einer Stunde beantwortet und schon postet der Kunde in sämtlichen Foren, der Shop reagiere nicht auf Kundenanfragen.
Was tun, wenn es hoch hergeht? Wir haben einige Vorgehensweisen für solche Fälle zusammengestellt.
1. Ruhe bewahren
Nervige Kundschaft ist der beste Anlass, eine Entspannungsübung zu machen. Schau kurz aus dem Fenster und atme tief durch.
2. Situation realistisch einschätzen
Übertreibt jemand tatsächlich oder ärgerst du dich nur besonders? Diese Unterscheidung hilft dir einzuschätzen, ob du vielleicht generell mehr Geduld mit deiner Kundschaft benötigst oder ob es sich tatsächlich um einen extremen Quälgeist handelt.
3. Sachlich bleiben
Lass den Ärger beim Sport heraus oder erleichtere dein Herz bei einer Kollegin oder einem Kollegen deines Vertrauens. Bleib jedoch gegenüber der Kundschaft immer sachlich, egal, wie sehr sich jemand unter Umständen selbst im Ton vergreift.
4. Negative Bewertungen kommentieren
Ob in öffentlichen Foren oder Bewertungen direkt auf deiner Seite, nimm grundsätzlich zu allen kritischen Kommentaren Stellung. Das zeigt, dass dir die Anliegen deiner Kundinnen und Kunden wichtig sind und du auch dann souverän bleibst, wenn mal nicht alles rund läuft.
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5. Alle Anfragen beantworten
Die Versuchung, unliebsame Menschen zu ignorieren, mag groß sein, in der Regel werden diese dadurch aber nur noch vehementer. Beantworte stoisch alles, was kommt. Gib kurz den Stand der Dinge wieder und verfalle nicht in eine Verteidigungshaltung.
6. Sich in die Kundin oder den Kunden hineinversetzen
Selbst wenn es schwerfällt, versuche zumindest, dich in die Kundin oder den Kunden hineinzuversetzen. Was sind die Motive? Was möchte jemand auf der Sachebene erreichen, was auf der emotionalen? Vielleicht erkennst du so besser, an welchem Punkt du für eine Lösung ansetzen kannst.
7. Das Gespräch suchen
Manchmal ist eine Situation völlig verfahren und lässt sich schriftlich nicht mehr zufriedenstellend klären. Zudem werden Worte geschrieben anders wahrgenommen als gesprochen. Greif deshalb zum Telefon und versuche, die Sache in einem persönlichen Gespräch zu klären.
8. Entgegenkommen zeigen
Wäge nüchtern ab, was dir am Ende mehr bringt: eine langwierige Auseinandersetzung mit der Kundin oder dem Kunden, vielleicht sogar inklusive Rechtsstreit, oder Kulanz in Form eines Gutscheins oder einer Erstattung, mit der die Sache sofort vom Tisch ist.
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9. Rechtliche Schritte mit Bedacht prüfen
Rechtliche Schritte stellen das letzte Mittel dar und eignen sich insbesondere dann, wenn eindeutig ist, dass der Fall nicht anders zu klären ist, zum Beispiel, wenn jemand in betrügerischer Absicht handelt oder dich bewusst verleumdet. Das dürfte aber eher die Ausnahme sein.
10. Das Kundenkonto sperren
Nachvollziehbar, dass du als Händler*in einer nervigen Kundin oder einem nervigen Kunden nicht ein zweites Mal über den Weg laufen möchtest und am liebsten ein virtuelles Hausverbot aussprechen würdest.
Rechtlich ist der Fall jedoch umstritten und in der Praxis an einige Bedingungen gebunden. Deshalb ist auch dies nur ein Mittel der letzten Wahl.
Fazit: Fange Konflikte mit gutem Service ab
Nervige Kundinnen und Kunden sind zum Glück selten. Fange im Vorfeld so viel Konfliktpotenzial wie möglich ab, zum Beispiel, indem du Liefer- und Produktangaben klar kommunizierst, Menschen mit Produktbewertungen die Wahl des passenden Artikels erleichterst und sicherstellst, dass dein Unternehmen jederzeit gut erreichbar ist.
20.02.25
