3 Tipps, wie Sie optimalen Kundensupport auf Facebook zeigen

Facebook wird nicht nur für Katzenvideos und Urlaubsfotos genutzt, sondern auch um mit Online-Shops Kontakt aufzunehmen. Doch wie können Sie Ihren Kunden signalisieren, dass Ihr Shop auch gut dasteht und Sie ansprechbar sind? Dieser Artikel verrät es Ihnen!

Vor noch nicht allzu langer Zeit wurden Probleme von Kunden großteils telefonisch gelöst, manchmal sogar per Fax. Dann kam das Internet, E-Mails und der Support-Chat. Aktuell wird der Support per Facebook immer beliebter.

Aus einem einfachen Grund: Für den Kunden ist es einfach. Facebook öffnen, Name des Shops suchen, Nachricht absenden.

Doch viele Online-Shops sind nicht sehr aktiv auf den Social Media Plattformen, was dazu führt, dass Kundenanfragen und -probleme oft ungelöst bleiben. 

Jeder Shopbetreiber weiß, dass es Kunden abschreckt, wenn ihre Fragen nicht beantwortet werden und das schmälert ohne Frage den Umsatz.

Wie können Sie Ihren Kunden also vermitteln, dass Ihr Support und Shop auch auf Facebook aktiv ist? In diesem Artikel finden Sie drei Möglichkeiten!

1. Das “Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten”-Siegel

An dem „Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten“-Banner können Ihre Kunden erkennen, ob Sie schnell und regelmäßig auf private Nachrichten reagieren.

Damit das Banner angezeigt wird, müssen Sie in den letzten 7 Tagen jeweils die beiden folgenden Voraussetzungen erfüllt haben:

• Reaktionsquote von 90 % oder mehr
• Reaktionszeit von 15 Minuten oder weniger

Sobald Ihre Facebook-Seite das Banner erhält, kann es von jedem Nutzer gesehen werden. Ohne Banner können nur Personen die Angaben zur Reaktionsfreudigkeit der Fanpage sehen, wenn sie an der Verwaltung der Facebook-Seite beteiligt sind.

2. Öffentlicher Support unter Beiträgen

Manchmal wollen Kunden ihrem Ärger einfach nur Luft machen, manchmal sind es aber auch ernsthafte Anfragen oder Probleme auf die Sie unbedingt antworten sollten. Das ist nicht nur bei normalen Support-Anfragen so, sondern auch bei denen die unter Facebook-Postings kommentiert werden.

Ähnlich wie bei schlechten Bewertungen ist hier die schnelle Reaktion immens wichtig –auch wenn es eigentlich nicht die richtige Anlaufstelle ist.

Denn es zeigt Ihrer Kundschaft, dass Sie sich um etwaige Probleme und Fragen kümmern. Ein starkes und positives Signal. Ebenso lassen sich so verärgerte Kunden beschwichtigen.

Ab und zu lassen sich solche Konflikte mit wenigen Sätzen lösen, in anderen Fällen ist es jedoch angebracht einen Kunden zu dem offiziellen Telefon- oder Chat-Support zu leiten, um keine privaten Daten öffentlich auf Facebook zu präsentieren.

3. Fragen veröffentlichen & User Generated Content Nutzen

Oft wiederholen sich bestimme Fragen oder Probleme. Deswegen können Sie auch proaktiv werden und Ihren Support in regelmäßigen Abständen bewerben. Ob per Werbeanzeige oder normalen Posting ist Ihnen überlassen.

Die häufig gestellten Fragen aufzubereiten und anonymisiert in Ihrem Facebook-Feed zu posten, zeigt genauso wie der öffentliche Support, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern.

Eine weitere Möglichkeit mit der Sie signalisieren können, dass die Kunden bei Ihnen an erster Stelle stehen ist das (anonymisierte) Veröffentlichen von Bewertungen. Aus diesen 4 Gründen:

• Sie zeigen Ihren Kunden, dass Bewertungen ankommen und gelesen werden
• Sie zeigen, dass Ihr Online-Shop und Produkte von Kunden als gut befunden werden
• Sie können sogar aus negativen Bewertungen einen Vorteil ziehen, wenn Sie zeigen, dass Sie darauf reagieren und gegebenenfalls Verbesserungen in Ihrem Shop implementieren

Texte, Bilder und Videos, die Ihre Kunden produziert haben und von Ihnen als Marketing-Instrument einsetzbar sind, können den Umsatz deutlich steigern. Diese Marketing-Strategie nennt sich User Generated Content und wird von einem Großteil der erfolgreichen Shops eingesetzt.

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