Jetzt anrufen 0221 775 36 58

Rückruf vereinbaren

Schlechte Bewertung, gute Reaktion: So gehen Sie richtig mit negativen Bewertungen um

25.05.2021, 3m

Wer etwas im Internet verkauft, wird früher oder später mit einer schlechten, beziehungsweise unfairen Bewertungen rechnen müssen. Viele Shopbetreiberinnen und Shopbetreiber wollen negative Bewertungen verständlicherweise um jeden Preis vermeiden.

Warum eine negative Bewertung jedoch kein Weltuntergang ist und wie Sie am besten reagieren, erfahren Sie hier!

Was muss ich bei miserablen Kundenbewertungen in meinem Online-Shop beachten? Wie reagiere ich richtig auf Kritik? Wie gehe ich mit schlechten Kritiken um? Das sind Fragen, die sich jede Shopbetreiberin und jeder Shopbetreiber irgendwann stellen muss.

„Ich bin sehr traurig, weil die Ware immer noch nicht eingetroffen ist…“ oder auch „Ihr seid ein Sauhaufen, da klappt ja nix mit meiner Bestellung!“ – egal, wie die Bewertung auch klingt, es ist keine gute Idee impulsiv und emotional zu antworten.

Beispiele für negative Kundenbewertungen, öffentlich einsehbar für jedermann, gibt es viele. Eine Katastrophe für jede*n seriösen Shopbetreiber*in.

Eine Katastrophe – wirklich? Nein, denn negative, unkonstruktive Kritik lässt sich in etwas Positive wandeln!

Lese-Tipp: Holen Sie sich die 5 Sterne, die Sie verdienen – und das überall! In unserem kostenlosen Whitepaper verraten wir Ihnen, wie Sie online für einen guten Ruf sorgen.
Whitepaper jetzt herunterladen!

Werden Sie den Ansprüchen gerecht und infolgedessen besser bewertet

Shopbetreiber*innen wissen: Je besser Sie den Ansprüchen Ihrer Kundschaft gerecht werden, desto besser werden Sie auch bewertet. Wer auf negative Kundenrezensionen souverän und konstruktiv reagiert, erscheint sogar noch glaubwürdiger.

blogTitle-unfaire_kundenbewertungen

Immerhin gehen die Leserinnen und Leser davon aus, dass die Bewertungen von real existierenden Menschen mit ganz persönlicher Meinung abgegeben werden. Und gute Bewertungen geben bewiesenermaßen Sicherheit bei Kaufentscheidungen.

Sie können dann sogar noch wichtiger werden als Werbung – gerade, weil sie so authentisch sind.

Wenn doch mal eine negative Bewertung herein flattert, müssen Sie solide reagieren. Eine authentische, verkaufsfördernde Antwort auf eine negative Bewertung hat drei Säulen.

Lese-Tipp: So sorgen Kundenbewertungen für mehr Umsatz

1. Bleiben Sie ruhig!

Es ist wichtig, dass Sie nicht emotional aufbrausen und die negative Bewertung persönlich nehmen. Bedenken Sie bei Ihrer Antwort, dass auch andere Kundinnen und Kunden Ihre Antwort sehen können. Also atmen Sie tief durch, zählen bis 10 und antworten erst dann, wenn Sie die negative Bewertung aufgewühlt hat.

2. Reagieren Sie schnell!

Eins steht fest: Eine unfaire oder negative Bewertung sollte auf keinen Fall unbeantwortet bleiben. Wenn Sie sich nicht zu einer Beschwerde äußern, schadet dies Ihrem Image, da es wie ein Schuldeingeständnis wirkt.

Oder noch schlimmer: Es zeigt, dass Ihnen die Kundinnen und Kunden Ihres Online-Shops egal sind. Beides Dinge, die sie unbedingt vermeiden sollten.

Deswegen gilt: Reagieren Sie schnell und mit einem kühlen Kopf auf negative Bewertungen. Und vielleicht lässt sich die Sache ja sogar klären.

Lese-Tipp: Durch Cross-Promotion neue Kunden gewinnen 

3. Seien Sie hilfsbereit!

Nur weil eine Kundin oder ein Kunde eine schlechte Bewertung verfasst hat, muss das noch lange nicht bedeuten, dass sie nie wieder bei Ihnen einkaufen werden.

Im Gegenteil, wenn die enttäuschten Kunden und Kundinnen Ihre Hilfsbereitschaft und Anstrengungen bemerken, stehen die Chancen gut, dass sie loyale Fans von Ihrem Shop werden.

Im ersten Schritt sollten Sie also die Problemlösung fokussieren und versuchen sie Ihre enttäuschte Kundschaft (wieder) von sich zu überzeugen.

Wenn andere Kundinnen und Kunden sehen, wie sehr Sie an einer Problemlösung orientiert sind, werden Sie und Ihr Shop umso sympathischer. Manchmal lohnt es sich also in den sauren Apfel zu beißen, seinen Stolz herunterzuschlucken und sehr zuvorkommend zu sein.

Laden Sie jetzt unsere kostenlosen Checkliste Schlechte Bewertung, gute Reaktion herunter und erfahren Sie noch mehr zu dem Thema und handfeste Ansätze zur Problemlösung! 

New Call-to-action