Schlechte Bewertung, gute Reaktion: So gehen Sie richtig mit negativen Bewertungen um

02.04.2020, 2m

Wer etwas im Internet verkauft, wird früher oder später mit einer schlechten, beziehungsweise unfairen Bewertungen rechnen müssen. Viele Shopbetreiber*innen wollen negative Bewertungen -- verständlicherweise -- um jeden Preis vermeiden. Warum eine negative Bewertung jedoch kein Weltuntergang ist und wie Sie am besten reagieren, erfahren Sie hier!

Was muss ich bei miserablen Kundenbewertungen in meinem Online-Shop beachten? Wie reagiere ich richtig auf Kritik? Wie gehe ich mit schlechten Kritiken um?

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Das sind Fragen, die sich jede/r Shopbetreiber*in irgendwann stellen muss. Es ist jedoch keine gute Idee impulsiv und emotional zu antworten. „Ich bin sehr traurig, weil die Ware immer noch nicht eingetroffen ist…“ oder auch „Ihr seid ein Sauhaufen, da klappt ja nix mit meiner Bestellung!“

Beispiele für negative Kundenbewertungen, öffentlich einsehbar für jedermann, gibt es viele. Eine Katastrophe für jede/n seriösen Shopbetreiber*in.

Eine Katastrophe – wirklich? Nein, denn negative, unkonstruktive Kritik lässt sich in etwas Positive wandeln!

Ansprüchen gerecht werden und so besser bewertet werden

Shopbetreiber*innen wissen: Je besser Sie den Ansprüchen Ihrer Kund*innen gerecht werden, desto besser werden Sie auch bewertet.

Wer auf negative Kundenrezensionen souverän und konstruktiv reagiert, erscheint sogar noch glaubwürdiger.

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Denn die Leser*innen gehen davon aus, dass die Bewertungen von real existierenden Menschen mit ganz persönlicher Meinung abgegeben werden. Und gute Bewertungen geben bewiesenermaßen Sicherheit bei Kaufentscheidungen.

Sie können dann sogar noch wichtiger werden als Werbung – weil sie authentisch sind. Eine authentische, verkaufsfördernde Antwort auf eine negative Bewertung hat drei Säulen.

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1. Bleiben Sie ruhig!

Es ist wichtig, dass Sie nicht emotional aufbrausen und die negative Bewertung persönlich nehmen. Bedenken Sie bei Ihrer Antwort, dass auch andere Kund*innen ihre Antwort sehen können. Also atmen Sie tief durch, zählen bis 10 und antworten erst dann.

2. Reagieren Sie schnell!

Eine unfaire oder negative Bewertung sollte auf keinen Fall unbeantwortet bleiben. Wenn Sie sich nicht zu einer Beschwerde äußern, schadet dies Ihrem Image, da es wie ein Schuldeingeständnis wirkt.

Oder noch schlimmer: Es zeigt, dass die Kund*innen Ihres Online-Shops Ihnen egal sind. Beides Dinge, die sie unbedingt vermeiden sollten. Deswegen gilt: Reagieren Sie schnell und mit einem kühlen Kopf auf negative Bewertungen.

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3. Seien Sie hilfsbereit!

Nur weil ein/e Kund*in eine schlechte Bewertung verfasst hat, muss das noch lange nicht bedeuten, dass sie nie wieder bei Ihnen einkaufen werden. Im Gegenteil, wenn ein/e Kund*in Ihre Hilfsbereitschaft und Anstrengungen bemerkt, stehen die Chancen gut, dass sie ein/e treue Kund*in werden.

Im ersten Schritt sollten Sie also die Problemlösung fokussieren und versuchen sie (wieder) von sich zu überzeugen.

Wenn andere Kund*innen sehen, wie sehr Sie um andere Kund*innen kämpfen, werden Sie und Ihr Shop umso sympathischer. Manchmal lohnt es sich also in den sauren Apfel zu beißen, seinen Stolz herunterzuschlucken und sehr zuvorkommend zu sein.

Laden Sie jetzt unsere kostenlosen Checkliste Schlechte Bewertung, gute Reaktion herunter und erfahren Sie noch mehr zu dem Thema und handfeste Ansätze zur Problemlösung! 

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