Warum Sie Ihre Bewertungsnote auf allen Plattformen optimieren sollten

Vermutlich sammeln Sie für Ihren Online-Shop bereits aktiv Kundenbewertungen. Sehr gut. Aber wie sieht es auf Portalen aus, die ohne Ihr Wissen Bewertungen zu Ihrem Unternehmen veröffentlichen? Wir verraten Ihnen, warum es wichtig ist, die Bewertungsnote auf allen Plattformen zu optimieren.

Noch vor gar nicht allzu langer Zeit existierten gerade mal eine Handvoll großer Plattformen, auf denen Menschen Kundenbewertungen abgegeben haben. In den Anfangsjahren des Bewertungsbooms standen vor allem eBay und Amazon im Fokus. Auf eBay etablierten sich Händlerbewertungen, ganz gleich, ob es sich um private oder gewerbetreibende Verkäuferinnen oder Verkäufer handelte. Auf Amazon besaßen und besitzen vor allem Produktbewertungen eine hohe Relevanz.

Die Bewertungslandschaft hat sich gewandelt

Mittlerweile hat sich die Bewertungslandschaft vollkommen gewandelt. Der Eindruck entsteht, dass es eigentlich keinen Flecken mehr im Internet gibt, an dem nicht irgendeine Leistung, ein Produkt oder ein Ort bewertet werden kann. Unzählige Drittanbieter wie Trusted Shops, Trustpilot oder Google stellen ihre Dienste zur Verfügung. Zudem bewerten Menschen auf Einkaufsplattformen wie Real oder Amazon. Daneben bieten viele Online-Shops eine Bewertungsmöglichkeit direkt auf der Website an, zum Beispiel in Form einer Zufriedenheits- oder Weiterempfehlungsabfrage.

Solange die Bewertungen positiv ausfallen, ist es für Sie als Händlerin oder Händler natürlich erfreulich, dass die Rezensionen ohne Ihr Zutun wie Pilze aus dem Boden schießen. Schwierig wird es jedoch, wenn die Rezensionen negativ, ungerechtfertigt oder schlicht unwahr sind. Besonders dann, wenn Sie keinerlei Möglichkeit haben, darauf einzuwirken, vielleicht noch nicht mal mehr von den Bewertungen wissen.

Menschen stoßen überall auf Bewertungen

Natürlich können Sie ein bestimmtes Bewertungsportal als virtuelles Aushängeschild für Ihren Shop auswählen und gewissenhaft pflegen. Das vermittelt einen guten ersten Eindruck. Nur wissen Sie leider nicht, auf welchem Weg potentielle Kundinnen und Kunden zu Ihnen kommen. Werden sie bei Google Maps auf Sie aufmerksam, auf einer Händlerplattform oder googeln sie ein bestimmtes Produkt? Es bestehen unzählige Touchpoints, an denen Menschen auf Bewertungen zu Ihrem Unternehmen stoßen können.

Der Markt ist umkämpft

Online-Shopperinnen und -Shopper durchstreifen zwar das Angebotsdickicht wie ein hungriger Löwe, doch schon beim kleinsten Alarmsignal erweisen sie sich als schreckhaftes Reh. Es kann ausreichen, dass Ihr Shop auf einem Portal bloß vier Sterne und ein anderer fünf Sterne hat, schon haben Sie einen Klick weniger. Das gilt insbesondere, wenn Ihr Shop noch nicht über eine große Bekanntheit verfügt. Deshalb ist es ganz entscheidend, genauer gesagt kaufentscheidend, auf allen Portalen die Bewertungsnote im Blick zu behalten.

Diese Faktoren beeinflussen die Bewertungsnote

Woran liegt es eigentlich, dass die Bewertungsnoten für Ihren Online-Shop auf verschiedenen Portalen völlig unterschiedlich ausfallen, obwohl Sie immer gleich gut arbeiten? Es gibt einige Faktoren, die die Bewertungsnote beeinflussen.

• Offene oder geschlossene Plattform: Auf offenen Plattformen wie Trustpilot oder Google Maps (aus Händlersicht Google My Business) können Menschen bewerten, ohne dass sichergestellt ist, dass tatsächlich eine Leistung beim jeweiligen Anbieter in Anspruch genommen worden ist. Das öffnet Tür und Tor für Frustbewertungen oder Konkurrenzbewertungen. Auf geschlossenen Plattformen wie Trusted Shops können Menschen nur dann eine Bewertung abgeben, wenn sie tatsächlich im jeweiligen Shop eingekauft haben.

• Aktives Sammeln: Wie bereits im vorherigen Punkt erwähnt ziehen offene Bewertungsplattformen in erster Linie Menschen an, die sich über etwas beschweren wollen. Daher ist die Bewertungsnote auf offenen Plattformen häufig erheblich schlechter als auf geschlossenen. Um ein ausgewogenes Stimmungsbild zu erhalten, ist es essentiell, alle Kundinnen und Kunden aktiv mit einer Einladung um eine Bewertung zu bitten.

• Die Notenberechnung: Wie die Gesamtnote eines Online-Shops berechnet wird, ist auf vielen Portalen intransparent. Jedenfalls verhält sich die Berechnung nicht bei jedem Anbieter gleich, was zu unterschiedlichen Noten führt.

• Die Anzahl an Bewertungen: Haben Sie auf einem vernachlässigten Portal nur wenige Bewertungen erhalten, fällt eine einzige negative bereits sehr stark ins Gewicht.

So optimieren Sie Ihre Bewertungsnote

Das Vorgehen, um die Bewertungsnote auf verschiedenen Portalen zu optimieren, ergibt sich aus den oben genannten Punkten.

1. Relevante Portale recherchieren

Recherchieren Sie zunächst, auf welchen Portalen sich Ihre Kundschaft tummelt und schauen Sie sich dort Ihre Bewertungen an. Versuchen Sie, die Systematik der Notenberechnung des Anbieters zu verstehen, um Ihre Gesamtnote besser einschätzen zu können.

2. Ein Nutzerkonto eröffnen

In der Regel benötigen Sie ein Nutzerkonto beim jeweiligen Anbieter, um Bewertungen kommentieren oder aktiv sammeln zu können. Häufig ist die Eröffnung eines solchen Kontos kostenfrei. Lesen Sie sich jedoch gut die Nutzungsbedingungen durch, um nicht nach einer kostenlosen Testphase in ein kostenpflichtiges Abo zu schliddern.

3. Negative Bewertungen beantworten

Sichten Sie Ihre Bewertungen und beantworten Sie umgehend die negativen mit einem öffentlichen Kommentar. So stellen Sie Ihr Interesse an Ihrer Kundschaft heraus. Gehen Sie sachlich und lösungsorientiert auf die Kritik ein.

4. Aktiv Bewertungen sammeln

Sofern die Plattform es ermöglicht, sollten Sie unbedingt aktiv Bewertungen sammeln. Achten Sie darauf, dass Kundinnen und Kunden die Bewertungseinladung erst dann per E-Mail erhalten, wenn sie die Ware bereits in Händen halten. Außerdem ist eine persönliche Ansprache mit klarem Bezug zur jeweiligen Bestellung entscheidend, wenn es darum geht, Menschen zu einer Bewertung zu motivieren.

Viele Chancen, aber auch viel Arbeit

Die ausdifferenzierte Bewertungslandschaft bietet Ihnen als Händlerin oder Händler die Chance, sich an unterschiedlichen Stellen im Internet in ein positives Licht zu rücken. So entstehen eine Vielzahl an Touchpoints, an denen Kundinnen und Kunden auf Ihr Unternehmen aufmerksam werden können. Der Nachteil der vielen Möglichkeiten besteht darin, dass die Pflege unterschiedlicher Portale für Sie als Händlerin oder Händler mühsam und zeitaufwendig sein kann.

Lösungsansätze gibt es dafür einige. Bilden Sie dezidierte Mitarbeiter*innen zu Bewertungsexpert*innen aus, optimieren Sie Ihr Zeitmanagement oder nutzen Sie den Reputation Manager von Trusted Shops, mit dem Sie mehrere Plattformen in einem Konto verwalten können.