Was macht einen guten Kundenservice aus? – 5 Merkmale

Lange Wartezeiten bei Telefonhotlines, schlecht informierte Chatbots, komplizierte Prozesse – Ärgernisse, die du bei deinem Kundenservice vermeiden solltest, denn die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Kennzahlen jedes Unternehmens.

In diesem Artikel betrachten wir 5 essentielle Merkmale, die die Qualität deines Kundenservices beeinflussen.

Der Kundenservice beeinflusst die Kauf­entscheidung

Laut des Zendesk Customer Experience (CX) Trends Report 2022 zeigt sich, dass fast die Hälfte (48 Prozent) der deutschen Verbraucher*innen ihre Kaufentscheidung von der Qualität des Kundenservices abhängig macht. 

Der Kundenservice kann sich also unmittelbar auf den geschäftlichen Erfolg auswirken. 80 Prozent der deutschen Kund*innen geben an, dass sie bereit sind, bei einem Unternehmen mehr Geld auszugeben, welches für einen personalisierten und qualitativ hochwertigen Kundenservice steht.

Steigere deinen Geschäftserfolg, indem du den Fokus auf das Kundenerlebnis setzt und an der Qualität deines Kundenservices arbeitest. 

Was zeichnet einen guten Kundenservice aus?

1. Wertschätzung

Kund*innen fühlen sich wertgeschätzt, wenn sie sich ernst genommen und respektiert fühlen. Das zeigt sich in einem höflichen Umgang, in der Bemühung, die Anliegen der Kundin oder des Kunden zu verstehen, und in der Bereitschaft, individuelle Lösungen zu finden.

Beispiele:

• Eine freundliche und zuvorkommende Ansprache
• Das aktive Zuhören und Nachfragen, um das Anliegen der Kundschaft vollständig zu verstehen
• Die Bereitschaft, sich in die Situation der Kundschaft zu versetzen und eine Lösung zu finden, die für beide Seiten fair ist

Vermeiden von Standardantworten:

Standardantworten wirken unpersönlich und nicht authentisch. Sie vermitteln den Eindruck, dass der Kundenservice nicht auf die Kundschaft eingeht.

Beispiele:

• „Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir kümmern uns darum.“
• „Leider ist uns ein Fehler unterlaufen. Wir werden uns bei Ihnen melden.“

Offener und transparenter Umgang mit Problemen:

Wenn ein Fehler unterlaufen ist, ist es wichtig, dies offen und transparent zu kommunizieren. Die Kundin oder der Kunde sollte nicht mit Ausreden abgespeist werden.

Beispiele:

• „Wir haben uns leider verrechnet. Wir senden Ihnen die korrigierte Rechnung zu.“
• „Es ist uns ein technischer Fehler unterlaufen. Wir arbeiten bereits an einer Lösung.“

Entschuldigung und Entschädigung:

Eine Entschuldigung ist wichtig, um der Kundschaft zu kommunizieren, dass man einen Fehler einsieht. Eine kleine Entschädigung kann dabei helfen, die Beziehung zu Kund*innen wieder zu stärken.

Beispiele:

• „Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Wir erstatten Ihnen den Versandkosten.“
• „Wir schenken Ihnen einen Rabatt auf Ihre nächste Bestellung.“

Wertschätzung und Respekt sind die Basis für einen guten Kundenservice. Unternehmen, die diese beiden Aspekte in den Mittelpunkt stellen, werden mit zufriedeneren Kund*innen belohnt.

2. Kompetenz

Kompetente Mitarbeiter*innen sind ein wichtiger Faktor für einen guten Kundenservice. Sie sollten sich in den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens gut auskennen, um Kundenfragen umfassend und korrekt beantworten zu können.

Beispiele:

• Schulungen zu neuen Produkten und Dienstleistungen
• Schulungen zu aktuellen Trends und Entwicklungen
• Schulungen zu Gesprächsführung und Deeskalation

Kompetente Mitarbeiter*innen sind ein wichtiger Garant für zufriedene Kundschaft. Daher sollten Sie in die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter*innen im Kundenservice investieren.

3. Kommunikation & Transparenz

Klare und verständliche Sprache:

Kund*innen erwarten, dass sie sich gut verstanden fühlen. Dazu ist es wichtig, in kurzen und klaren Sätzen zu sprechen oder zu schreiben. Fachbegriffe sollten nur dann verwendet werden, wenn sie für die Kundschaft verständlich sind.

Fehlerfreie schriftliche Kommunikation:

Fehlerhafte Grammatik und Rechtschreibung hinterlassen einen schlechten Eindruck und können die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen. Auch automatisierte Antwort-E-Mails und Webseiten-Texte sollten daher fehlerfrei sein.

Professionelle Kommunikation:

Kund*innen erwarten einen professionellen Umgang mit ihren Anliegen. Das gilt auch für die schriftliche Kommunikation. Texte sollten daher gut strukturiert und grammatikalisch korrekt sein.

Gute Kommunikationsfähigkeit ist ein wichtiger Faktor für zufriedene Kund*innen. Daher solltest du deine Mitarbeiter*innen im Kundenservice in diesem Bereich gezielt schulen und weiterbilden.

4. Reaktionsge­schwindigkeit

Zeitliche Aspekte:

Kund*innen erwarten, dass sie schnell und unkompliziert Hilfe erhalten. Daher ist es wichtig, dass der Kundenservice einfach und schnell erreichbar ist. Wartezeiten sollten so kurz wie möglich gehalten werden.

Arbeitsgeschwindigkeit:

Auch die Arbeitsgeschwindigkeit der Mitarbeiter*innen spielt eine Rolle. Lange Wartezeiten bei der Eingabe von Daten oder beim Durchsuchen von Akten können die Kundschaft frustrieren. Damit deine Mitarbeiter*innen schnell arbeiten können, braucht es eine gut funktionierende Software.

Kommunikation:

Kund*innen sollten nicht von einer Person zur anderen weitergereicht werden. Das kostet Zeit und Nerven. Auch der Verweis auf andere Medien wie Telefon oder Chat kann den Eindruck erwecken, dass der Kundenservice nicht gut organisiert ist.

Gute Rahmenbedingungen sind eine wichtige Voraussetzung für guten Kundenservice. Achte daher darauf, dass deine Kundenservice-Abteilung über ausreichende Ressourcen verfügt und dass die Prozesse effizient gestaltet sind.

5. Erreichbarkeit

Zusätzlich zur Telefon-Hotline sollten Unternehmen auch andere Kontaktkanäle anbieten, wie E-Mail, Chatbots oder Social Media. So können Kund*innen den Kontaktkanal wählen, der ihnen am besten zusagt.

Leider ist es nicht immer einfach, die verschiedenen Kontaktkanäle zu finden. Auf vielen Webseiten sind diese Informationen nicht klar ersichtlich. In einigen Fällen werden Chatbots als Ersatz für den persönlichen Kontakt angeboten. Chatbots können zwar hilfreich sein, sind aber nicht in der Lage, alle Bedürfnisse der Kundschaft zu erfüllen. Insbesondere bei komplizierten Anliegen geraten sie oft ins Straucheln.

Chatbots dürfen niemals ins Leere laufen: Wenn der KI-Assistent nicht weiter weiß, sollte der Bot umgehend den Kontakt zu Service-Mitarbeiter*innen des Unternehmens herstellen.

Die oben genannten Merkmale sind wichtige Voraussetzungen für guten Kundenservice. Viele Unternehmen erfüllen diese Merkmale jedoch nicht. Dies kann verschiedene Gründe haben, wie zum Beispiel Kostengründe oder mangelnde Ressourcen.

Unzufriedenheit mit dem Kundenservice kann sich negativ auf zukünftige Käufe auswirken. Außerdem können negative Kundenbewertungen die Folge sein. Daher solltest du deinen Kundenservice regelmäßig evaluieren und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.

Fazit

Wertschätzender, kompetenter, kommunikativer, schneller und gut erreichbarer Kundenservice sind die Schlüsselfaktoren für zufriedene Kundschaft. Diese fünf Punkte lassen sich durch eine strukturierte und organisierte Arbeitsweise sowie durch den Einsatz einer geeigneten Kundenservice-Software verbessern.

Wertschätzung: Kund*innen fühlen sich wertgeschätzt, wenn sie sich ernst genommen und respektiert fühlen. Das zeigt sich zum Beispiel in einer freundlichen und zuvorkommenden Ansprache, in der Bemühung, die Anliegen der Kundschaft zu verstehen, und in der Bereitschaft, individuelle Lösungen zu finden.

Kompetenz: Kund*innen erwarten, dass ihre Fragen und Anliegen von kompetenten Mitarbeiter*innen beantwortet werden. Das erfordert ein fundiertes Fachwissen über das Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen sowie die Fähigkeit, sich schnell in neue Themen einzuarbeiten.

Kommunikationsfähigkeit: Kundinnen und Kunden möchten sich gut verstanden fühlen. Das gelingt mit einer klaren und verständlichen Sprache, mit der Fähigkeit, komplexe Sachverhalte zu vereinfachen und mit dem Eingehen auf individuelle Bedürfnisse.

Geschwindigkeit: Kund*innen erwarten, dass ihre Anliegen schnell und unkompliziert gelöst werden. Das erfordert eine effiziente Arbeitsweise und die Fähigkeit, Prioritäten zu setzen.

Erreichbarkeit: Kundinnen und Kunden möchten jederzeit und von überall aus Kontakt mit dem Kundenservice aufnehmen können. Das erfordert eine flexible und zeitgemäße Erreichbarkeit, zum Beispiel über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chatbot oder Social Media.