Bewertungen analysieren & Shop optimieren – so geht’s!

Kundenbewertungen enthalten jede Menge Feedback, mit dem du deinen Online-Shop weiterentwickeln und deinen Umsatz steigern kannst. In diesem Artikel geben wir dir Tipps, welche Aspekte deiner Bewertungen du analysieren solltest und wie du das effizient angehst.

Warum solltest du Bewertungen analysieren?

Du sammelst Bewertungen und schaust regelmäßig auf deine Sternebewertung – damit hast du die ersten Schritte gemacht. Aber da geht noch mehr! Laut einer Studie von Trusted Shops geben zwei von drei europäischen Shopper*innen eine Bewertung ab, um anderen bei ihrer Kaufentscheidung zu helfen. Das bedeutet: Deine Bewertungskommentare enthalten wertvolles Feedback – selbst dann, wenn sie mit fünf Sternen einhergehen.

Quantitative vs. qualitative Analyse deiner Bewertungen

Bevor du loslegst, ist es hilfreich zu wissen, welche Arten von Analysen es gibt. Man unterscheidet zwischen qualitativer und quantitativer Analyse. Beide liefern unterschiedliche Informationen – und manchmal ist es sinnvoll, sie zu kombinieren, um zu einer fundierten Erkenntnis zu kommen.

Bei der quantitativen Analyse geht es um Zahlen, die sich schnell erfassen und in Tabellen darstellen lassen. Die qualitative Analyse hingegen beschäftigt sich mit dem Text selbst und seiner Bedeutung. Deshalb lohnt es sich, beide Methoden zu nutzen – denn sie liefern jeweils andere, wertvolle Einblicke.

Beispiele für eine quantitative Analyse

Wenn du deine Bewertungen quantitativ untersuchst, schaust du dir zum Beispiel folgende Punkte an:

• Durchschnittliche Bewertungsnote
• Anzahl der Bewertungen
• Verteilung der Bewertungen (z. B. wie oft du 5 Sterne oder einen Stern erhalten hast)
• Häufig genannte Schlagworte oder bestimmte Begriffe
• Länge des Bewertungskommentars

Diese Methode ist objektiv und die Ergebnisse lassen sich in konkreten Zahlen ausdrücken.

Beispiele für eine qualitative Analyse

Wenn du Bewertungen qualitativ untersuchst, achtest du zum Beispiel auf:

• Tonfall bzw. transportierte Gefühlslage der Bewertung
• Bestimmte Wörter, die zu einem bestimmten Thema passen (z. B. Lieferung)
• Vorschläge oder Wünsche nach bestimmten Funktionen

Diese Methode ist subjektiv – du musst den Aussagen selbst eine Bedeutung zuweisen.

Beispiel für eine Analyse

Eine Kundin hinterlässt diese 5-Sterne-Bewertung: „Die Bestellung wurde schnell geliefert“. Daraus kannst du Folgendes ableiten:

Quantitativ:

• 5 Sterne
• Text besteht aus 5 Wörtern
• Das Thema „Lieferung“ wird einmal erwähnt

Qualitativ:

• Die schnelle Lieferung wird positiv bewertet
• Die Bewertung hat einen positiven Tonfall

Komplexer wird es, wenn jemand 5 Sterne vergibt, aber schreibt: „Produkt ist großartig, aber Lieferung dauerte lange“. Quantitativ sieht das gut aus – qualitativ erkennst du jedoch eine Beschwerde zur Lieferzeit.

Im nächsten Kapitel erklären wir dir Schritt für Schritt, wie du die Analyse durchführst. 

So analysierst du deine Bewertungen Schritt für Schritt 

Jetzt, wo du die Theorie kennst, geht’s ans Eingemachte: So analysierst du deine Bewertungen.

Bewertungen sammeln

Alles beginnt mit dem Sammeln von Bewertungen. Wenn du aktiv Kund*innen um Feedback bittest, erhältst du nicht nur Rückmeldungen von unzufriedenen Käufer*innen, sondern auch von solchen, die mit ihrer Bestellung zufrieden sind. Das verschafft dir ein umfassenderes Bild davon, wie gut dein Unternehmen wirklich aufgestellt ist.

Wenn du ein Bewertungsportal wie Trusted Shops nutzt, kannst du die Bewertungsanfragen automatisch vom System versenden lassen. Das spart dir viel Zeit, weil du die E-Mails nicht manuell verschicken musst.

Entscheide, welche Kennzahlen du analysieren möchtest

Überlege dir genau, was du analysieren möchtest. Welche Kennzahlen sind für dich relevant? Beziehe dabei sowohl quantitative als auch qualitative Daten mit ein.

Einige Beispiele:

• Durchschnittliche Bewertungsnote
• Anzahl der Bewertungen
• Anteil an 1-, 2-, 3-, 4- und 5-Sterne-Bewertungen
• Tonfall der Bewertung (Sentimentanalyse)
• Net Promoter Score^® (NPS)

Bei der qualitativen Analyse legst du zunächst fest, welche Kategorien du betrachten möchtest – zum Beispiel positiv, neutral und negativ. Erstelle außerdem eine Liste mit Themen, die du untersuchen willst, wie etwa Versand/Lieferung, Website/Shop, Produkt, Kundenservice, Bezahlung, Rücksendungen/Stornierungen und Nachhaltigkeit.

Bestimme den Zeitraum, den du analysieren möchtest, und überlege, ob du die Daten monatlich auswerten willst – so kannst du mögliche Trends erkennen.

Gib den Zahlen, die du analysierst, eine Bedeutung. Wann ist etwas gut – und wann gibt es Luft nach oben? Denn: Ist 5 viel? Fünf Wörter in einer Bewertung sind eher wenig, aber fünf Sterne sind großartig.

Es kommt also immer auf den Kontext an. Nur wenn du die Zahlen richtig einordnest, kannst du sinnvolle Schlüsse daraus ziehen.

Daten sammeln und auswerten

Jetzt ist es an der Zeit, die Daten zu sammeln und sie anschließend auszuwerten – zum Beispiel mithilfe von Berechnungen.

Natürlich kannst du alles manuell machen und selbst zählen, aber es lohnt sich, Tools zu nutzen, die dir die Datenerhebung erleichtern. Die meisten Bewertungsplattformen stellen dir bereits ein Dashboard mit einer Übersicht deiner wichtigsten KPIs zur Verfügung.

Bei Trusted Shops kannst du zum Beispiel den Zeitraum festlegen, den du analysieren möchtest, und ihn mit einem anderen vergleichen. Dort siehst du deine Gesamtbewertung, wie oft du einen, 2, 3, 4 und 5 Sterne erhalten hast, eine kurze Verlaufsgrafik deiner Bewertungsnote und die Anzahl der eingegangenen Bewertungen. Wenn du auch einen Net Promoter Score (NPS) erhebst, kannst du diese Daten ganz einfach als Excel-Datei herunterladen oder über eine API abrufen.

Mit dem Aufkommen von KI-Tools ist es möglich, qualitative Analysen durchzuführen, ohne dass du alles manuell prüfen musst – eine großartige Entwicklung!

Mit einem Tool wie der Sentiment Analyse von Trusted Shops sammelt und verarbeitet die KI alle Daten automatisch, sodass du keine Zeit mehr dafür aufwenden musst. Du erhältst eine Übersicht über die Sentiment Scores in verschiedenen Kategorien, siehst die Verteilung und wie oft bestimmte Themen genannt wurden. Außerdem kannst du einen Zeitraum festlegen und ihn mit einem anderen vergleichen.

Menschen sind visuell geprägt – das hilft dir in der nächsten Phase, alles besser zu analysieren. Auch bei der Sentiment Analyse sind Farben hilfreich: Grün steht für ein positives Sentiment, bzw. Feedback, Gelb für ein neutrales und Rot für ein negatives.

Daten analysieren und interpretieren

Du hast alle Daten gesammelt und verarbeitet – jetzt kommt der wichtigste Teil: die Analyse.

Wenn du Diagramme erstellt hast, kannst du schnell erkennen, welche Trends sich abzeichnen, was bereits gut läuft und wo noch Verbesserungspotenzial besteht.

Überlege dir, warum bestimmte Dinge gut funktionieren und andere nicht. Manchmal findest du die Antwort direkt in den Bewertungen, aber oft musst du die Daten selbst interpretieren.

Halte deine Erkenntnisse schriftlich fest und erstelle ein kurzes, prägnantes Fazit. So kannst du später darauf zurückgreifen, ohne die gesamte Analyse erneut durchführen zu müssen.

Werde aktiv!

Du hast deine Analyse durchgeführt und weißt jetzt, was deine Kundschaft denkt. Im nächsten Schritt geht es darum, aus den Erkenntnissen die passenden Maßnahmen abzuleiten.

Maßnahmen ergreifen

Aus deiner Analyse sind verschiedene Punkte hervorgegangen, die du verbessern kannst – nutze dieses Feedback ganz konkret.

Bevor du Maßnahmen ergreifst, versuche genau zu verstehen, warum die Probleme entstanden sind. Sprich mit den Mitarbeitenden aus dem operativen Bereich und hol dir ihre Einschätzung, was das Unternehmen verbessern kann.

Läuft etwas bei der Versandfirma schief? Sprich mit dem Dienstleister und suche gemeinsam nach Lösungen. Falls das nicht klappt, kannst du einen anderen Anbieter testen. Gibt es Fehler bei der Sortierung im Lager? Sprich mit den Lager-Mitarbeitenden und überlege gemeinsam, wie sich solche Verwechslungen künftig vermeiden lassen.

Auf Bewertungen reagieren

Fast 80 % der europäischen Shopper*innen finden es wichtig, dass Online-Shops auf jede Bewertung reagieren oder zumindest dann, wenn die Antwort einen Mehrwert bietet – das zeigt eine Studie von Trusted Shops. Deshalb ist es entscheidend, Kund*innen für ihr Feedback zu danken, damit sie sich gehört fühlen. Gleichzeitig entsteht ein weiterer Kontaktpunkt mit deinem Shop, was deinen Markennamen im Gedächtnis hält.

Es geht nicht darum, dass ein Shop einen Fehler macht – alle wissen, dass kein Mensch und kein Unternehmen perfekt ist. Viel wichtiger ist, wie der Shop das Problem löst. Wenn jemand Feedback gibt, kannst du also in deiner öffentlichen Antwort zeigen, dass du daran arbeitest.

Weiter Bewertungen sammeln

Deine Online-Reputation mag auf einer Plattform gut sein, aber wenn sie auf anderen Plattformen negativ ausfällt, bringt dir das wenig. Deshalb ist es wichtig, plattformübergreifend Bewertungen zu sammeln.

Anbieter wie Trustpilot und Google Unternehmensprofil sind offene Bewertungsplattformen. Das bedeutet, dass du deine Kund*innen darum bitten kannst, dort Bewertungen für dein Unternehmen abzugeben – selbst wenn du bei dem Anbieter kein Mitglied bist. Allerdings ist es sehr aufwendig, diese Bewertungsanfragen manuell zu versenden.

Nutze Bewertungen für dein Marketing

Du kannst deine Bewertungen – und vielleicht sogar deine Analyseergebnisse – für Marketingzwecke einsetzen. Zum Beispiel in einer Anzeige mit deiner Sternebewertung oder mit einem besonders schönen Bewertungstext, den du erhalten hast.

Zeige deine Bewertungen auch direkt auf deiner Website, etwa in einem Widget. So sehen potenzielle Kund*innen sofort, was andere über dich sagen.

Schau dir an, was deine Konkurrenz macht

Wie schon erwähnt, ist es wichtig, den Wert von Zahlen richtig einzuordnen. Aber manchmal lohnt es sich auch, den Vergleich mit der Konkurrenz zu ziehen. Welche Kennzahlen haben deine Mitbewerber und wie stehst du im Vergleich da? Was machen sie besser? Und was kannst du von ihnen lernen?

Damit das einfacher wird, bietet Trusted Shops die Konkurrenzanalyse an. Auf einen Blick siehst du in deinem Konto dein Dashboard im Vergleich zu dem deiner ausgewählten Wettbewerber.

Setze dir Ziele und monitore deine Daten

Wenn du Verbesserungen umsetzt, ist es sinnvoll, klare Ziele zu definieren. So weißt du, wann du genug getan hast, um dein Unternehmen in einem bestimmten Bereich voranzubringen, und wann es Zeit ist, dich auf andere Punkte zu konzentrieren.

Beispiel: Hast du zu viele Retouren, setze dir das Ziel, diese im nächsten Quartal um 20 % zu senken. Dafür musst du vielleicht mehrere Dinge anpassen – etwa die Produktseiten und die Abläufe im Lager.

Es ist wichtig, deine Daten kontinuierlich zu überwachen, da jederzeit neue Probleme auftauchen können.

Außerdem solltest du deine Analyse regelmäßig wiederholen, um die Qualität deines Unternehmens zu sichern. Vergiss nicht: Der Markt verändert sich ständig und externe Faktoren können Einfluss nehmen. Sei also aufmerksam und handle frühzeitig, damit kleine Probleme nicht zu großen werden.

Fazit

Bewertungen sind nicht nur ein schönes Aushängeschild, um potentielle Kundschaft anzulocken, sondern enthalten auch jede Menge Informationen, mit denen du deinen Online-Shop optimieren kannst.

Wenn du dich nur auf die Sternebewertung konzentrierst, entgeht dir möglicherweise wertvolles Feedback. Analysiere deine Bewertungskommentare daher mit den richtigen Tools und nutze dieses Wissen, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.