Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
In der 4. Ausgabe E-Commerce kompakt erfahren Sie, was für Ihre Kundschaft wichtiger ist als die Same-Day-Delivery, wie viel Umsatz der E-Commerce 2020 in Deutschland gemacht hat und wie das generelle Stimmungsbild zu der Paketzustellung ist. Viel Spaß!
Kundinnen und Kunden haben kein Interesse an Same-Day-Lieferungen
Viele große Paketdienstleister in Deutschland bieten keine Same-Day-Delivery mehr an. Der Grund dafür ist schmerzhaft einfach: Die Nachfrage nach Same-Day-Delivery ist in Deutschland einfach zu gering.
Noch vor ein paar Jahren schien es das Nonplusultra im E-Commerce zu sein: Same-Day-Delivery. Ein Kunde oder Kundin bestellt etwas vor 14 Uhr und bekommt es noch am selben Tag nach Hause geliefert. Das klingt ideal, weshalb einige Logistikunternehmen begonnen haben, diesen Service als Alleinstellungsmerkmal anzubieten, das Online-Händler*innen ihrer Kundschaft anbieten können.
Doch mittlerweile haben sich die großen Logistikunternehmen wie Hermes und DHL davon weitgehend verabschiedet. Die Kundennachfrage nach diesem Service ist einfach nicht groß genug. Amazon macht mit der Same-Day-Delivery für Amazon-Prime-Abonnenten jedoch weiter, schreibt t3n.de.
Auch Hermes soll die Same-Day-Delivery Ende letzten Jahres aus seinem Angebot gestrichen haben. Laut Hermes-Sprecherin Birte Ayhan-Lange sind die Kund*innen einfach nicht wirklich daran interessiert, die Lieferung noch am selben Tag zu erhalten.
Es sei wichtiger, darüber informiert zu werden, wann genau die Lieferung eintrifft. Hermes ist nun damit beschäftigt, das Lieferfenster und die dazugehörigen Benachrichtigungen zu verbessern.
Eine Option wäre, die Standard-Lieferzeiten noch weiter zu verkürzen, statt eine teurere Lieferung am Tag der Bestellung zu ermöglichen. Das bedeutet, die Frist für die spätestmögliche Übergabe der Sendungen vom Händler an den Kurier auszuweiten. Im Fall von Hermes war diese Deadline bis vor kurzem auf 20 Uhr festgelegt, jetzt ist sie auf Mitternacht festgelegt.
Das heißt, wenn Online-Shopper*innen spät abends noch etwas bestellen, können die Händler*innen das Produkt aus dem Lager holen und an Hermes übergeben, woraufhin die Besteller*innen die Bestellung am nächsten Tag erhalten.
Genau wie Hermes hat auch DHL im vergangenen Jahr den Same-Day-Delivery-Service eingestellt. Auch hier sieht das Unternehmen noch Verbesserungspotenzial bei den Versandbenachrichtigungen und arbeitet an der Optimierung des Zustellfensters. DPD hat den Same-Day-Delivery-Service bereits 2019 eingestellt.
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So viel setze der E-Commerce 2020 in Deutschland um
PM – Die Daten der größten E-Commerce-Verbraucherstudie Deutschlands im Auftrag des Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (bevh) zeigen, dass E-Commerce inzwischen in der Mitte der Gesellschaft verankert ist.
Fast jede*r dritte Onlinekäufer*in im Jahr 2020 war älter als 60 Jahre. Vor Jahresfrist lag der Umsatzanteil der Kundinnen und Kunden in dieser Altersgruppe noch unter einem Viertel. Vier von zehn Onlinekundinnen und -kunden kaufen inzwischen mehr als einmal pro Woche im Distanzhandel. Fast drei von vier Onlinekäufern gaben an, künftig mehr oder genauso viel im Internet bestellen zu wollen – vor einem Jahr äußerte nur gut jeder zweite Kunde diese Absicht.
„Die Corona-Pandemie hat die Entwicklung des Handels hin zum E-Commerce deutlich beschleunigt, und unsere Branche hat ihr Leistungsversprechen erfüllt“, bewertet Gero Furchheim, bevh-Präsident und Sprecher des Vorstands der Cairo AG die Jahresbilanz.
„Diese Entwicklung wird sich nicht mehr umkehren. Die gesellschaftliche und politische Debatte muss deshalb ihre Perspektive gründlich ändern: E-Commerce und seine Prozesse sind künftig die Basis, von der aus Kunden ihren Einkauf beginnen. Die Innenstädte und der Einzelhandel brauchen dieses digitale Fundament, um mit ihren stationären Angeboten den Kunden noch Mehrwerte zu bieten. Die Stadtentwicklung muss sich dieser Realität endlich stellen und diejenigen konsequent einbinden, die den neuen Handel gestalten.“
Obwohl während der gesamten Corona-Krise Lebensmittelhandel, Drogerien und Apotheken nie geschlossen hatten, legte im Onlinehandel das Cluster „täglicher Bedarf“ prozentual am stärksten zu.
Der gesamte Online-Umsatz dieser Warengruppe stieg in 2020 auf 6,89 Mrd. Euro inkl. USt (2019: 4,90 Mrd. Euro inkl. USt) mit einer Steigerung von 40,9 Prozent. Apotheken konnten ihren E-Commerce-Umsatz um 33,8 Prozent auf 911 Mio. Euro. inkl. USt steigern; der Gesamtumsatz mit Medikamenten im Internet erhöhte sich sogar um mehr als die Hälfte (53,9 Prozent) auf 1,21 Mrd. Euro inkl. USt.
Die sehr hohe Zahl an Bestellungen ist nicht nur auf den (temporären) Shutdown, sondern auch darauf zurückzuführen, dass Händler*innen und Zusteller in der Wahrnehmung der Kund*innen noch besser geworden sind. Über 95,3 Prozent der Befragten äußerten sich mit ihrem Online-Einkauf sehr zufrieden oder zufrieden. Trotz der logistischen Herausforderungen in der Pandemie ist dies eine erneute Verbesserung um 0,8 Prozentpunkte.
Christoph Wenk-Fischer, bevh-Hauptgeschäftsführer:
„Die Leistung aller daran, die Corona-Pandemie zu meistern und bewältigen, verdient höchsten Respekt. Wir blicken im E-Commerce auf ein sehr forderndes, komplexes und unkalkulierbares Jahr zurück. Die hervorragende Arbeit der Menschen in unserer Branche, die dafür gesorgt haben, dass wir die Bevölkerung in Deutschland so zuverlässig mit wirklich allem versorgen können, macht uns stolz. Wir haben bewiesen, dass E-Commerce offen für alle, sicher und vielfältig ist.“
Fast jeder zweite im E-Commerce umgesetzte Euro wurde auf Online-Marktplätzen und Plattformen getätigt. Hinter dem mit mehr als 20 Prozent besonders ausgeprägten Wachstum dieser Kategorie verbirgt sich ein Zuwachs an großen und kleinen Händler*innen, die über diese belastbare Infrastruktur im E-Commerce erstmals aktiv geworden sind.
Der Branchenverband geht davon aus, einen großen Teil der Corona-bedingten zusätzlichen Nachfrage halten zu können, auch wenn Geschäfte wieder öffnen. Dämpfend könnten die wirtschaftlichen Nachwirkungen der Corona-Pandemie ausfallen.
„Im Zusammenspiel der Faktoren gehen wir von einem Umsatz-Wachstum bei Waren im E-Commerce von 12,5 Prozent für Jahr 2021 aus, mit dem die online verkauften Waren und Dienstleistungen zusammen die Grenze von 100 Mrd. Euro brutto sicher überspringen werden“, so Furchheim.
Diese Tabelle zeigt die Umsatzentwicklung mit Waren im Jahr 2019 zu 2020 nach einzelnen Warengruppen und Versendertypologien.
Stimmungsbild zu Online-Shopping und Paketzustellung in Deutschland
PMHat die Corona-Pandemie das Onlineshopping-Verhalten verändert? Welche Zustelldauer betrachten Verbraucher*innen als akzeptabel? Welche Alternativen zur Direktzustellung sind Online-Shopper bereit zu nutzen? Wie wichtig ist Nachhaltigkeit in der Lieferlogistik? Antworten auf diese und weitere Fragen liefert der Spectos E-Commerce Monitor 2021.
Das dritte Jahr in Folge erhebt die Spectos GmbH in einer deutschlandweiten Umfrage die Meinung von Nutzern von Paketdienstleistungen. Studienteilnehmer des Spectos Marktforschungspanels wurden um ihre Einschätzung des Ist-Zustandes und ihre Serviceerwartungen bei Online-Shopping und Paketzustellung gebeten.
Die Befragung wurde am Black Friday gestartet und lief über einen Zeitraum von 3 Wochen. Die Auswertung wurde basierend auf Antworten von knapp 2.000 Teilnehmenden erstellt.
Im E-Commerce Monitor 2021 wurden in 28 Fragen zum einen Themen aus den Vorjahren aufgegriffen. Umfrageteilnehmer*innen gaben Auskunft zu ihrer allgemeinen Bestellhäufigkeit, der Zahlungsbereitschaft für Postdienstleistungen, der Wahl des Paketdienstleisters, der Relevanz der Sendungsverfolgung und Serviceerwartungen bei Lieferung und Rückversand.
Bei der Auswertung der Angaben zu alternativen Zustellorten wurden wie bereits in 2020 demografische Faktoren zu Alter und Einwohnerzahl des Wohnortes berücksichtigt.
Zum anderen greift der E-Commerce Monitor 2021 aktuelle Trends und Entwicklungen auf. Nutzer wurden zu Auswirkungen der Corona-Pandemie auf ihr Shoppingverhalten befragt, und welche Lieferdauer sie für getätigte Käufe erwarten. Auch die neu hinzugekommenen Fragestellungen zu Nachhaltigkeit in der Lieferlogistik geben interessante Einblicke.
Die Ergebnisse der deutschlandweiten Online-Studie vermitteln Unternehmen aus Post, Logistik und E-Commerce aufschlussreiche Erkenntnisse zur Verbrauchersicht auf Onlineshopping und der Zustellung auf der letzten Meile.
Vorweggenommen folgende Erkenntnisse: Nachbar*innen sind und bleiben für alle Altersgruppen die beliebteste Alternative zur Direktzustellung.
Auch wenn sich ein Großteil der Befragten verbesserte Arbeitsbedingungen für Zusteller wünscht, wird das nicht durch die Zahlungsbereitschaft widerspiegelt: Mehrheitlich erwartet man kostenfreie Sendungen und Retouren. Für umweltfreundliche Verpackungen und Transport ist jedoch die Hälfte der Befragten bereit, einen Aufpreis zu zahlen.
Passend dazu: So sorgen Sie dafür, dass weniger Pakete zu Ihnen zurückgeschickt werden – Jetzt kostenlos herunterladen.
