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Kundenansprache im E-Commerce: 6 Tipps, um Ihre Kundschaft anzusprechen

30.03.2022, 3m

Sobald eine Kundin oder ein Kunde einen Laden betrifft, weiß jede*r gute Verkäufer*in, was zu tun ist: freundlich begrüßen, auf persönliche Wünsche eingehen, Komplimente machen, stets ansprechbar sein und im richtigen Moment die Kaufentscheidung unterstützen. Aber wie sieht es im E-Commerce, wenn jeder Kundenkontakt digital ist? Wir geben Ihnen 6 Tipps, wie Sie als Betreiber*in eines Online-Shops ein gutes Gefühl bei Ihren Kund*innen erzeugen können und auf diese Weise Kundenbindung ermöglichen.

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1. Persönliche Begrüßung

Eine persönliche Begrüßung schafft eine wichtige Voraussetzung für einen Kauf in einem Online-Shop: die Besucher*innen Ihrer Webseite fühlen sich willkommen.

Ideal ist, eingeloggte Kund*innen mit einem personalisierten Begrüßungstext und ihrem Namen zu begrüßen – das klingt simpel, hat jedoch einen großen Einfluss auf die Conversion Rate.

Aber auch Neukundschaft oder nicht eingeloggte Kunden sollten berücksichtigt werden und sich auf den Seiten willkommen fühlen.

2. Produktempfehlungen

Bieten Sie Ihrer Kundschaft anhand ihrer Suchbegriffe weitere passende Artikel an.

Denn individuelle Produktempfehlungen treffen häufig ins Schwarze und geben Kund*innen das Gefühl, einen guten und persönlichen Service zu genießen.

Der Trend geht genau da hin: "Curated Shopping" – die persönliche Shopping-Beratung für Kund*innen.

Hilfreich für möglichst treffende Vorschläge (und auch für die Kundin oder Kunden eine hilfreiche Funktion): die Möglichkeit, im Shop einen Wunschzettel anzulegen.

3. Kleine Geschenke

Online-Shoppern Komplimente zu machen ist schwierig. Jedoch sind kleine Geschenke ein guter Ersatz dafür: zum Beispiel ein 10%-Rabatt als Willkommensgeschenk oder für die Treue als wiederkehrender Käufer.

Wichtig ist, dass die Kundin oder der Kunde eine kleine, für sie oder ihn bestimmte Aufmerksamkeit von Ihnen erhält.

Auf diese Weise wird Ihr Online-Shop ihr oder ihm positiv in Erinnerung bleiben. Das sorgt nicht nur für mehr Kundenbindung, sondern auch langfristig für mehr Umsatz.

Lesetipp: Mit (digitalen) Giveaways neue Kundschaft gewinnen – So geht's! 

4. Kontaktmöglichkeiten

Kund*innen möchten bei Fragen die Möglichkeit haben, schnell und unkompliziert den jeweiligen Shop zu kontaktieren. Wenn sie dafür im Laden durch die Gänge laufen müsste, um jemanden zu finden, werden sie das Produkt im Zweifel in irgendein Regal legen und den Laden verlassen.

Ähnlich verhält er sich im Online-Shop: können Kund*innen nicht direkt auf kurzem Weg fragen, werden sie auf „Seite schließen“ klicken und Ihre Webseite verlassen.

Direkte Ansprechmöglichkeiten, ohne dass die Kundschaft lange nach Kontaktmöglichkeiten suchen muss, sind daher sehr von Vorteil.

Eine E-Mail-Adresse mit einer klar definierten Antwortfrist oder besser eine Telefonnummer (unter der zu Geschäftszeiten immer jemand erreichbar ist) beziehungsweise ein Live-Chat, sind optimale Kontaktmöglichkeiten.

5. Produktergänzungen und einfache Bestellprozesse

Produkte, die mit zusätzlichen Informationen versehen werden, können Kunden zu einem zusätzlichen Kauf motivieren.

„Unser Tipp: Wussten Sie, dass Produkt X auch für XYZ geeignet ist?“

Ein durchdachter Service, der Shoppern den Weg zur Kasse erleichtert, ist enorm wichtig: übersichtliche Warenkörbe, kurze und klare Bestellprozesse, vorausgefüllte Formulare.

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6. Service nach dem Kauf

Nach dem Kauf ist vor dem nächsten Einkauf.

Als Shop-Betreiber*in sollten sie Ihrer Kundschaft auch nach dem Klick auf „Kaufen“ einen einen guten und persönlichen Service bieten.

Dazu gehören beispielsweise eine ansprechende Bestellbestätigung, eine Lieferankündigung sowie ein Link zur Sendungsverfolgung und die Frage nach der Zufriedenheit mit dem Service und einer Bewertung.

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