Kundentypen und wie Sie dank dieser Ihren Umsatz steigern

Als Verkäufer*in oder Kundendienstmitarbeiter haben Sie mit vielen verschiedenen Kund*innen zu tun. Manchmal wissen diese genau, was sie wollen, manchmal sind sie unsicher oder wissen noch nicht, wonach sie suchen. Sie gehen unterschiedlich auf diese Kund*innen zu und unterstützen diese je nach Bedarf. Es ist deshalb wichtig, dass Sie die verschiedenen Kundentypen erkennen. Hier haben haben wir sie für Sie aufgelistet!

Wie erkennen Sie Kundentypen?

Starten wir mit folgender Frage: Wie erkennen Sie überhaupt Kundentypen?  

Wenn Sie ein Telefongespräch mit Ihrer Kundin oder Ihrem Kunden führen, erkennen Sie den Kundentyp mit dem Sie es zu tun haben schnell. An der Art und Weise, wie jemand spricht, oder an bestimmten Informationen, die dieser gibt. Wenn jemand ganz konkret fragt, wie etwas funktioniert, kann man zum Beispiel davon ausgehen, dass es sich um eine Endverbraucherin oder einen Endverbraucher handelt.  

Bei Texten ist es schwieriger zu erkennen, um welche Art von Kundschaft es sich handelt. Denken Sie zum Beispiel an E-Mails oder Bewertungen. In einem solchen Fall ist es wichtig, den Kontext zu bewerten und zu versuchen, herauszufinden, um welchen Kunden es sich handelt. Deshalb ist es wichtig, dass Sie in Ihrem Kundenservice klare Notizen für jede Kundin und jeden Kunden hinterlassen, damit es einfacher ist, diese in Zukunft zu kontaktieren.  

Bei Bewertungen ist es sehr wichtig, dass Sie den richtigen Typ im Auge haben, denn es handelt sich nicht nur um einen Kundenkontakt, sondern auch um Ihre Visitenkarte für zukünftige Kundschaft.  

Wussten Sie, dass viele Kund*innen Bewertungen lesen, bevor sie eine Bestellung aufgeben? Nutzen Sie also unbedingt eine Bewertungsplattform wie Trusted Shops. 👇

Kundentypen im Verkauf

Was sind Kundentypen im Verkauf?  

Kundentypen sind eine Verallgemeinerung dessen, wie sich eine Kundin oder ein Kunde beim Kauf eines Produkts verhält. Wie bereits erwähnt, handelt es sich um eine Verallgemeinerung, so dass ein Kunde in der Praxis Merkmale mehrerer Typen aufweisen kann. Es handelt sich also eigentlich um ein psychologisches Profil einer Person.  

Warum sind Kundentypen hilfreich für den Verkauf?  

Wenn Sie wissen, zu welcher Gruppe Ihre Kundin oder Ihr Kunde gehört, können Sie besser vorhersehen, wie dieser auf Ihre Verkaufstechniken reagiert. So können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Kundschaft auf die bestmögliche Weise beim Kauf Ihres Produkts unterstützen.  

Kundentypen in der Orientierungsphase  

In dieser Phase überlegen Kund*innen noch, was sie kaufen soll, oder sind sich noch unsicher, ob der Kauf überhaupt notwendig ist. Das ist eine heikle Phase, denn Sie müssen Kund*innen nicht nur davon überzeugen, etwas zu kaufen, sondern auch, bei Ihnen zu kaufen. Manchmal weiß die Kundin oder der Kunde natürlich schon, was sie wollen, oder dass sie bei Ihnen kaufen wollen. Das macht diese Person schnell klar und hilft Ihnen bei den weiteren Schritten. 

1. Entscheidungsträger (Decider)

Der Entscheidungsträger ist jemand, der die endgültige Entscheidung trifft. Es handelt sich also um jemanden, der die endgültige Entscheidung trifft. Deshalb ist es wichtig, dass Sie genau zuhören, was diese Person möchte, und entsprechend reagieren. Im B2B-Bereich handelt es sich dabei oft um Personen, die in einem Unternehmen eine höhere Position innehaben. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Gruppe vor die Wahl stellen: nachhaltiger, naturfreundlicher usw. Erklären Sie vor allem die Vor- und Nachteile bestimmter Produkte oder Ihrer Dienstleistung.  

2. Wirtschaftlicher Entscheidungsgeber*in (Economic Buyer)  

Der wirtschaftliche Entscheidungsgeber ist jemand, der durch Beschränkungen gebunden ist, z. B. durch sein Budget. Er sucht nicht immer nach der allerbesten Option, sondern manchmal nach einer etwas billigeren Option, die aber auch ausreicht. Oft sind es Manager, aber auch Verbraucher*innen können in diese Kategorie fallen. Achten Sie also darauf, dass Sie dieser Kundin oder diesem Kunden wirklich etwas anbieten, das in sein Budget passt, und nicht etwas, das weit darüber liegt. Die Kundin oder der Kunde wird sich dann nämlich nicht ernst genommen fühlen.

3. Empfehlungsgeber*in

Die Empfehlungsgeberin oder der Empfehlungsgeber ist nicht immer jemand, der letztendlich kauft, sondern manchmal auch Personen, die sich für andere Parteien orientieren. Sie beeinflussen die Kaufentscheidung einer anderen Partei. Diese Person wird ziemlich skeptische Fragen stellen, daher ist es wichtig, dass Sie auf alle diese Fragen eine Antwort haben. Denken Sie daran: Es ist auch eine Antwort, wenn Sie kommunizieren, dass Sie sich gerne erkundigen und ihn dann zurückrufen. Das gibt tatsächlich das Vertrauen, dass Sie als Experte agieren. Es ist auch hilfreich, ein Gütesiegel zu haben auf Ihrem Webshop, so dass Kunden wissen, dass Ihr Webshop vertrauenswürdig und daher empfehlenswert ist.

Außerdem sind die Empfehlungsgeber die Personen, die schließlich eine Bewertung abgeben werden. 

4. Beeinflusser*in (Influencer)

Fast dasselbe wie der Empfehlungsgeber ist der Beeinflusser. Sie haben zwar weniger Einfluss auf die endgültige Entscheidung, aber sie haben die Macht, diese zu beeinflussen. Es ist wichtig, dass Sie dieser Person so persönlich wie möglich helfen, damit sie ein gutes Gefühl für Ihr Unternehmen und das Produkt hat und den Entscheidungsträger schließlich weiterempfehlen kann. 

5. Endverbraucher

Der Endverbraucher ist die Person, die das Produkt oder die Dienstleistung letztendlich nutzen wird. Für sie geht es oft weniger um den Preis und das Aussehen als um die Funktionalität. Sie wollen eine Erklärung, wie etwas funktioniert und warum es besser ist als Alternativen

6. Saboteure

Manchmal hat man es auch (bewusst oder unbewusst) mit Saboteuren zu tun. Das können Kunden sein, die eigentlich gar nichts ändern wollen. Denken Sie zum Beispiel an jemanden, der jahrelang ein Telefon benutzt hat, jetzt ist das Telefon kaputt und das Modell nicht mehr erhältlich. Die Person möchte das Telefon eigentlich haben, muss aber eine andere Wahl treffen.

Saboteure sind auch Menschen, mit denen man nicht spricht, die aber durch den Kauf eines Produkts beeinflusst werden. Zum Beispiel eine Maschine, die die Arbeit der Person beeinflussen oder ersetzen wird. Behalten Sie auch diese Gruppe im Hinterkopf, wenn Sie mit jemandem sprechen.

Kundentypen in der Kaufphase  

Die Kundin oder der Kunde ist überzeugt, was sie oder er kaufen möchte, und er möchte bei Ihnen kaufen. Die Kundin oder der Kunde braucht jedoch Hilfe bei den letzten Details, um den Kauf abzuschließen.  

Es gibt mehrere Kund*innen, die einen Kauf tätigen möchten und sich deshalb an Sie wenden. Hier sind 5 Beispiele für Sie. 

1. Gezielte*r Käufer*in

Die gezielte Käuferin oder der gezielte Käufer weiß genau, was er oder sie will und will genau das. Es ist schwierig, mit ihnen Cross- oder Upselling zu betreiben. Sie möchten nur dabei unterstützt werden, den Kauf zu tätigen, und das war's.  

Achten Sie bei diesen Käufer*innen darauf, dass Sie nicht zu sehr zu einem Cross- oder Up-Sale drängen. Sie könnten diese Käufer*innen dann verlieren.  

2. Erfahrene Käufer 

Manche Kund*innen wenden sich an Sie, weil der Kauf für sie ein Erlebnis ist. Es ist wichtig, diesen Kund*innen das Gefühl zu geben, besonders wichtig zu sein, und ihnen ein besonderes Erlebnis zu bieten. Legen Sie vielleicht ein kleines kostenloses Extra bei. Denken Sie an ein Werbegeschenk, damit die Kund*innen am Ende viel Mundpropaganda für Sie betreiben. Geben Sie diesen Kund*innen ein Erlebnis, das sie noch nie zuvor erlebt haben!  

3. Maßgeschneidert 

Manche Kund*innen sehen Artikel online, wollen aber etwas individuell gestalten. Nehmen wir als Beispiel die Person, die in einem Restaurant nach einer Pizza Hawaii mit extra Schinken und einer extra knusprigen Kruste fragt. Diese Kund*innen möchten einige oder die meisten Details angepasst haben, bis hin zum Preis. Es ist nicht schlecht, wenn Sie den Mehraufwand, den Sie für diese Kund*innen betreiben müssen, auf den Preis umlegen, aber übertreiben Sie es natürlich nicht. Erinnern Sie die Kund*innen auch daran, dass die Standardversion manchmal schneller verfügbar ist, und lassen Sie ihn eine bewusste Entscheidung treffen. Wenn die Kund*innen sich für alle Sonderoptionen entscheiden, lassen Sie ihnen alle Wahlmöglichkeiten.  

4. Wirtschaftlicher Käufer 

Hier taucht er wieder auf: der ökonomische Käufer. Während der Entscheidungsphase versucht diese Gruppe, zusätzliche Rabatte zu erhalten. Bedenken Sie hier, dass, wenn jemand einen Finger gibt, er die ganze Hand nehmen wird, aber andererseits, wenn Sie nicht genug geben, wird er weggehen und zum Konkurrenten gehen. Hier geht es um Ihr Gefühl: Ist dieser Kunde wichtig genug, um einen großen Rabatt zu gewähren?  

Neben Rabatten ist es auch sinnvoll, billigere Alternativen anzubieten, wenn Sie diese verkaufen.  

5. Hilfesuchende 

Manchmal rufen Kunden an, weil sie eine Entscheidung getroffen haben, sich aber noch vergewissern möchte, ob es die richtige ist. Es kann auch sein, dass die zu bestellende Software zu schwierig zu bedienen ist. Dies sind Kund*innen, die Sie schützen sollten. 

Kundentypen im Kundenservice

Bevor wir uns den Kundentypen zuwenden, ist es wichtig zu wissen, dass wir hier von Extremen sprechen. Natürlich ist niemand völlig extrovertiert oder emotional. Denken Sie auch daran, dass Kunden ihr Verhalten während eines Gesprächs ändern können, je nachdem, wie Sie sie behandeln.  

Was sind Kundentypen im Kundenservice?  

Kundentypen sind Verallgemeinerungen darüber, wie sich ein Kunde verhält, wenn er mit Ihnen, in diesem Fall mit einem Kundendienstmitarbeiter, in Kontakt kommt. So wissen Sie, wie Sie sich diesen Kund*innen gegenüber verhalten sollten, um den größtmöglichen Nutzen aus der Kommunikation zu ziehen. Es handelt sich also im Grunde um ein psychologisches Profil einer Person.  

Warum helfen Kundentypen bei der Kundenbetreuung?  

Kundenservice ist schwieriger, als es aussieht. Wie beim Verkaufen muss man auch hier sehr gut einschätzen, wie Kund*innen sind und wie sie reagieren werden. Kund*innen wenden sich an Sie, weil es ein Problem gibt. Kund*innen kommen also mit einer negativen Erfahrung zu Ihnen, die Sie in eine positive umwandeln müssen. Deshalb ist es wichtig, den Kund*innen von Anfang an richtig einzuschätzen. Wenn Sie Kund*innen falsch einschätzen, kann das Gespräch schnell eskalieren.  

Kundentypen im Kundenservice  

In dieser Phase haben Kund*innen also bereits bei Ihnen gekauft und es geht um den Kundenservice. Hier gibt es eine Unterscheidung zwischen extravertiert und introvertiert sowie zwischen rational und emotional. 

Rot: extrovertiert + Gefühl und Emotion  

Kund*innen aus dem roten Bereich sind sowohl extrovertiert als auch emotional. Es handelt sich also um jemanden, der mit Gefühlen spricht und Konflikten nicht aus dem Weg geht. Versuchen Sie daher nicht, eine Diskussion mit einem solchen Kund*innen zu beginnen, sondern sprechen Sie mit ihm. "Ich verstehe natürlich, dass Sie nicht glücklich darüber sind, dass das Paket nicht angekommen ist, und deshalb werde ich das jetzt tun, um das Problem für Sie zu lösen", ist daher ein perfekter Satz für diese Person. Sie bestätigen damit, dass die Person etwas empfindet, was verständlich ist, und dass Sie es deshalb sofort lösen werden. Das ist also der Teil der Empathie, über den wir gerade gesprochen haben. Für diesen Kund*innen ist das sehr wichtig!  

Wenn Kund*innen im Unrecht sind, ist es keine gute Idee, die Person zu verärgern. Auch positive Worte sind klug. Also nicht: "Kein Problem" (denn dann sagen Sie, dass es ein Problem gab), sondern: "Gern geschehen". Es klingt übertrieben, aber erfahrungsgemäß reagiert dieser Kunde gut auf den Satz: "Danke, dass Sie sich mit mir in Verbindung gesetzt haben". Das zeigt, dass Sie die Kund*innen schätzen und dass Sie die Reaktion nicht für unverhältnismäßig halten. Bedenken Sie nämlich, dass das, was Ihnen wie ein kleines Problem erscheint, für Kund*innen ein sehr großes Problem sein kann!  

Erfahrungsgemäß hat es auch keinen Sinn, Ihre Meinung zu einer Situation zu äußern, wenn sie nicht mit der Meinung der Kund*innen übereinstimmt. Es ist wichtiger zu sagen: "Ich verstehe Ihre Gefühle, deshalb suche ich sofort nach einer Lösung". Diese Kund*innen suchen bei Ihnen Bestätigung, obwohl einige "rote" Kund*innen dominant sind.  

Blau: Introvertiert + rational

Blaue Kundschaft ist das genaue Gegenteil von roten Kund*innen. Sie sind nämlich introvertiert und rational. Dieser Kunde wird viel schweigen und braucht vor allem klare Angaben. Man erkennt diese daran, dass dieser sofort eine Bestellnummer angibt und/oder kurz erklärt, was das Problem ist. Diese Kundschaft kommt gleich zur Sache und will einfach eine Lösung.

Wie bereits erwähnt, schätzen es diese , wenn Sie sich klar ausdrücken. Sagen genau, was Sie tun werden und welche Zeitspanne er erwarten kann. Müssen Sie die Kund*innen später zurückrufen? Teilen Sie mit, wie schnell Sie dies tun werden. Setzen Sie realistische Erwartungen. Hier gilt die Devise: Sagen Sie, was Sie tun, und tun Sie, was Sie sagen.   

Sie beruhigen nicht, indem Sie zu viel Einfühlungsvermögen zeigen, sondern vor allem, indem Sie entschlossen sind. Wenn Sie nicht liefern, was Sie versprochen haben, kann dies das Vertrauen Ihrer Kund*innen stark beschädigen und sie werden beim nächsten Mal bei der Konkurrenz einkaufen. 

Gelb: Extravertiert + rational  

Diese Kundschaft ist sowohl extrovertiert als auch rational. Das sind die Kunden, die anrufen, weil ihr teures Telefon kaputt ist, aber nicht verärgert sind. Sie können bei diesem Typ einen guten Witz machen und ein nettes Gespräch führen. Tun Sie das auch! So macht die Arbeit nicht nur für Sie, sondern auch für die Kundschaft mehr Spaß. Besonders wenn der NPS ein KPI für Sie ist, ist diese Kundschaft perfekt für Sie.   

Bei diesen Kund*innen funktioniert es sehr gut, wenn Sie fröhlich sind und ein Gespräch mit ihnen führen. Sie wissen, dass Sie ein Mensch sind und schätzen die Mühe, die Sie sich für sie machen.

Diese Kund*innen werden es auch zu schätzen wissen, wenn Sie sich am Ende des Gesprächs, in einer E-Mail oder in einem späteren Gespräch daran erinnern, worüber Sie gesprochen haben. In der Tat geben diese zwischen den Witzen kleine persönliche Informationen preis. Zum Beispiel: Sie warten auf ein Buch, das noch nicht geliefert wurde, weil er das erste Buch der Reihe fast ausgelesen hat und dann gleich mit dem zweiten Buch der Reihe weitermachen will. Sagen Sie dann am Ende des Gesprächs: Genießen Sie das erste Buch noch eine Weile, oder etwas Ähnliches.

Grün: Introvertiert + Gefühl und Emotion

Eine grüne Kundin oder ein grüner Kunde ist introvertiert und emotional. Diese Person schätzt es daher, wenn Sie sich von Ihrer menschlichen Seite zeigen.

Diese Kund*innen werden nicht so leicht Fragen stellen, daher ist es klug, genügend Informationen von sich zu geben und Fragen zu stellen wie: "Verstehen Sie, was ich meine?" und am Ende des Gesprächs: "Haben Sie noch weitere Fragen?" Auch zu Beginn des Gesprächs ist es ratsam, besonders oft zu überprüfen, ob Sie die Frage der Kundschaft richtig verstanden haben und welche Erwartungen diese hat. 

"Grüne" Kund*innen brauchen Ermutigung, um das Gespräch zu beginnen, und fühlen sich manchmal peinlich berührt, wenn sie anrufen. Lassen Sie diese Kunde*innen daher deutlich wissen, dass Sie diese zu schätzen wissen und wie wichtig es Ihnen ist, dass die Dinge für diesen Typ Kundschaft richtig gelöst werden.

Dies sind oft die treuesten Kund*innen, und ein Moment des Kontakts mit Ihnen kann den Unterschied ausmachen, ob sie treu bleiben oder woanders einkaufen gehen.

Fazit

Verkaufen und Kundenservice kann man lernen, aber es gehört auch viel Gefühl und Erfahrung dazu. Nutzen Sie die oben genannten Kundentypen, um eine Vorstellung davon zu bekommen, was Sie erwarten können und wie Sie mit ihnen umgehen sollten. Das Wichtigste bleibt: Nehmen Sie Ihre Kund*innen ernst und tun Sie Ihr Bestes, um zu helfen, so werden Sie treue Kund*innen behalten. Außerdem können Kund*innen im Laufe des Gesprächs ihren Typ ändern. Zum Beispiel kann Kundschaft von rational zu emotional überschwappen, aber auch von introvertiert zu extrovertiert und umgekehrt. Deshalb ist es so wichtig, die verschiedenen Typen zu kennen und zu wissen, wie man ein Gespräch mit diese Kund*innen am besten führt. 

Wir halten Sie auf dem Laufenden!  

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