Was, wenn beim Transport etwas schiefgeht?
Wer haftet bei Transportverlust und Schäden? Was, wenn das Paket nicht ankommt? Diese und weitere für Händler wichtige Fragen beantworten wir im Beitrag.
Die Festtage sind mittlerweile vorbei und mit ihnen auch das Weihnachtsgeschäft. Oder etwa nicht?
Ganz so schnell geht es dann doch nicht, denn neben den einzulösenden Gutscheinen erwartet Sie als Online-Händler nicht selten eine Vielzahl von erklärten Widerrufen und Rücksendungen.
Denn nicht immer gelingt die geplante Überraschung unterm Tannenbaum. Nicht selten überzeugt das wohl überlegte Geschenk den Beschenkten nicht oder die Vorfreude wird bereits bei der Bescherung mit einem „ Wenn´s dir nicht gefällt, kannst du es ja umtauschen.“ gedämpft. Gefühlt hat man alle Fragen und Antworten zum Thema Widerruf schon mal gehört und dennoch ist man, wenn die ersten Retouren und Widerrufserklärungen eintrudeln, nicht mehr zu 100% sicher.
Deshalb haben wir im Folgenden für Sie die Basics des Widerrufs und Umtauschrechts noch einmal aufgezählt und zusammengefasst.
1. Besteht ein Unterscheid zwischen im Online-Shop und im Ladenlokal gekauften Waren?
Ja, denn grundsätzlich basiert die Möglichkeit zum Widerruf auf den Regelungen des § 312g BGB. Demnach steht dem Verbraucher, bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen und bei Fernabsatzverträgen, ein Widerrufsrecht gemäß § 355 BGB zu. Dabei regelt der § 312g BGB, ob und wann ein Widerrufsrecht besteht und der
§ 355 BGB hält nähere Informationen über das Widerrufsrecht an sich bereit. Im Endeffekt soll damit für den Online-Kunden eine mit dem Einzelhandel vergleichbare Überprüfungsmöglichkeit der Ware geschaffen werden.
Vor diesem Hintergrund beschränkt sich das Widerrufsrecht auf Verträge, die explizit im Rahmen des Fernabsatzes und nur außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen wurden.
2. Wer darf widerrufen? Schenker oder auch der Beschenkte?
Gemäß § 355 BGB ist nach einem Widerruf weder der Verbraucher noch der Unternehmer an seine auf den Abschluss des Vertrages gerichteten Willenserklärungen gebunden. Das bedeutet aber auch, dass der Widerruf nur durch den Verbraucher ausgeübt werden kann, der die ursprüngliche Willenserklärung für den Kauf abgegeben hat. Dies wird in der Regel nicht der Beschenkte, sondern der Schenkende und somit Ihr Vertragspartner sein.
3. Wie ist der Widerruf zu formulieren?
Der Verbraucher ist bei der Ausübung seines Widerrufsrechtes nicht an eine bestimmte Form gebunden. Er kann den Widerruf per Brief, Mail, Telefon oder Fax erklären. Wichtig ist dabei nur, dass aus der Erklärung des Verbrauchers eindeutig der Entschluss hervorgeht, dass er den Vertrag widerrufen möchte. Formulierungen wie „Ich möchte umtauschen“ stellen z. B. keine eindeutige Erklärung dar.
Eine Begründung warum der Widerruf erklärt wird, muss der Verbraucher jedoch nicht liefern.
4. Wie lang ist die Widerrufsfrist?
Die Widerrufsfrist beträgt EU-weit einheitlich 14 Tage. Entscheidend für den Fristbeginn ist, wann die Ware in den Machtbereich des Empfängers gelangt.
So befindet sich eine bestellte Ware schon im Machtbereich des Empfängers/Verbrauchers, auch wenn er die Annahme der Lieferung verweigert und den Lieferanten anweist, die Ware direkt wieder mitzunehmen. Um zu widerrufen, reicht die Annahmeverweigerung aber nicht aus, denn es muss wie bereits gesagt ausdrücklich widerrufen werden.
Der Verbraucher muss die widerrufene Ware jedoch nicht zwingend innerhalb der Widerrufsfrist zurücksenden.
5. Wie lange hat der Kunde Zeit, um die Ware nach dem Widerruf zurückzusenden?
Erst mit der Widerrufserklärung beginnt eine neue, gesetzlich vorgesehene 14-tägige Frist für die Rücksendung der Ware. Wenn der Verbraucher die Ware zu spät zurücksendet, bleibt der Widerruf wirksam. Unabhängig von dieser Frist können Sie jedoch mit der Rückerstattung der geleisteten Zahlungen warten, bis Sie die Ware wieder zurückerhalten haben oder der Verbraucher Ihnen einen Nachweis darüber erbringt, dass er die Ware zurückgesendet hat.
6. Für Welche Artikel kann das Widerrufsrecht ausgeschlossen werden?
Grundsätzlich steht dem Verbraucher bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen und bei Fernabsatzverträgen ein Widerrufsrecht zu. In § 312g Abs. 2 BGB werden von diesem Widerrufsrecht allerdings bestimmte Verträge ausgeschlossen. Die für den Online-Handel wichtigsten Ausnahmen finden sich in den Nummern 1, 3 und 6.
- Demnach ist das Widerrufsrecht gem. Nr.1 für Verträge über individualisierte und auf die persönlichen Bedürfnisse des Verbrauchers zugeschnittene Waren ausgeschlossen. Ausführliche Informationen finden Sie hier.
- Durch die Regelung in § 312g Abs. 2. Nr. 3 BGB sind des Weiteren auch Verträge bezüglich zu liefernder versiegelter Hygieneartikel ausgeschlossen. Weitere Informationen zu diesem Thema können Sie hier nachlesen.
- Weiter sind auch Verträge zur Lieferung von Ton- oder Videoaufnahmen oder Computersoftware in einer versiegelten Packung vom Widerrufsrecht ausgenommen, sobald die Versiegelung entfernt wurde.
Diese Ausnahmen gelten jedoch nur, soweit Sie keine Abweichenden Regelungen mit Ihren Vertragspartner vereinbart haben.
7. Was ist mit Gutscheinen? Umtausch ausgeschlossen? Oder müssen Sie Gutscheine auch zurücknehmen?
Sowohl Gutscheine, die in körperlicher Form zur Verfügung gestellt werden, als auch digitale Gutscheine sind Waren im Sinne der Verbraucherrechterichtlinie und unterliegen daher im Fernabsatz den Regelungen des Widerrufsrechts. Für beide Formen von Gutscheinen steht dem Verbraucher ein 14 tägiges Widerrufsrecht ab Zugang der Ware zu.
Weitergehende Informationen finden Sie hier.
8. Wer trägt die Kosten für die Rücksendung?
Grundsätzlich ergibt sich aus § 357 Abs. 6 BGB, dass die Kosten der Rücksendung vom Verbraucher zu tragen sind. Dies gilt jedoch nur, wenn der Unternehmer den Verbraucher von dieser Pflicht unterrichtet hat.
Der Verkäufer kann sich jedoch auch dazu bereit erklären, die Kosten der Rücksendung zu tragen.
9. Wer haftet bei Untergang oder Verschlechterung der Sache beim Rücktransport?
Die Rücksendung erfolgt nach § 355 Abs. 3 S. 4 BGB auf Gefahr des Unternehmers, d. h. der Verbraucher haftet nicht bei Untergang oder Verschlechterung der Sache.
Der Verbraucher hat jedoch für eine geeignete Verpackung zu sorgen; andernfalls haftet er für den durch die unsachgemäße Verpackung entstehenden Schaden. Dies ist allerdings nicht allein deshalb schon der Fall, wenn der Verbraucher eine andere als die Originalverpackung zur Rücksendung verwendet. Voraussetzung ist freilich, dass die verwendete Verpackung für die Rücksendung der Ware geeignet ist.
10. Ab wann kann ich Wertersatz verlangen?
Um Wertersatz geltend machen zu können, müssen zwei Bedingungen erfüllt sein:
- Zum einen muss der Verbraucher rechtzeitig und vollständig über sein Widerrufsrecht informiert worden sein (hierfür können Sie den Trusted Shops Rechtstexter nutzen).
- Zum anderen muss der Wertverlust auf einen Umgang mit den Waren zurückzuführen sein, der zur Prüfung der Beschaffenheit, der Eigenschaften und der Funktionsweise der Waren nicht notwendig war.
Soweit die zuvor genannten Punkte vorliegen, ist sogar eine Aufrechnung des Wertersatzanspruches mit dem Rückzahlungsanspruch des Käufers denkbar.
Unser Tipp:
Bedenken Sie, dass ein korrektes Vorgehen im Widerrufsfall auch zu positiven Bewertungen führen kann und am Ende vielleicht sogar ausschlaggebend dafür ist, dass der Kunde wieder bei Ihnen einkauft. Überprüfen Sie, deshalb, ob die von Ihnen vorgehaltene Widerrufsbelehrung Ihren Vorstellungen entspricht und passen Sie diese im Zweifel mithilfe unseres Rechtstexters an.
Über den Autor
Thomas Josef Zieba ist Legal Consultant bei der Trusted Shops GmbH im Bereich Legal Expert Services. Studium der Rechtswissenschaft an der Universität Münster. Referendariat im Bezirk des Oberlandesgerichts Köln mit Stationen u.a. bei der Kanzlei WILDE BEUGER SOLMECKE und HMS Barthelmeß Görzel Rechtsanwälte. Von Oktober 2017 bis August 2018 Tätigkeit als Rechtsanwalt im Bereich Handels- und Wirtschaftsrecht bei der Kanzlei GRP Rainer Rechtsanwälte, dort unter anderem zuständig für die Betreuung internationaler Mandate. Seit September 2018 Legal Consultant bei der Trusted Shops GmbH.
11.01.19
