Was, wenn beim Transport etwas schiefgeht?
Wer haftet bei Transportverlust und Schäden? Was, wenn das Paket nicht ankommt? Diese und weitere für Händler wichtige Fragen beantworten wir im Beitrag.
Am 1. Februar 2017 treten die letzten Vorschriften des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes, §§ 36 und 37 VSBG in Kraft. Damit kommen neue Informationspflichten auf Online-Händler zu. Der Trusted Shops Rechtstexter hilft Ihnen kostenlos bei der Erfüllung dieser neuen Pflichten.
Ab dem 1. Februar 2017 müssen Online-Händler gemäß § 36 Abs. 1 VSBG Verbraucher in ihren AGB und anderweitig auf der Webseite leicht zugänglich, klar und verständlich darüber informieren,
- inwieweit sie bereit oder verpflichtet sind, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, und
- über die jeweilig zuständige Verbraucherschlichtungsstelle, wenn Sie sich zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet haben oder gesetzlich verpflichtet sind.
Gesetzliche Verpflichtungen, an Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, existieren bisher für Einzelhändler nicht. Es kommt also grundsätzlich auf den Händler selbst an, ob er an einem solchen Verfahren teilnehmen möchte oder nicht. Wenn ein Händler nicht dazu bereit ist, an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, muss er auf seiner Webseite darauf hinweisen.
Außerdem werden ab dem 1. Februar 2017 alle Händler gemäß § 37 Abs. 1 VSBG dazu verpflichtet, einen Verbraucher nach Entstehen einer Streitigkeit auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen (mit Name, Anschrift und Website) sowie darüber zu informieren, ob sie bereit sind, an der Schlichtung teilzunehmen. Diese Informationen müssen in Textform erfolgen, also z.B. per Mail.
Konkret heißt dies also, wenn eigene Versuche des Händlers, die Streitigkeit aus dem Weg zu räumen, z.B. mittels des hausinternen Beschwerdemanagements, gescheitert sind, muss dem Verbraucher in Textform mitgeteilt werden, dass der Händler bereit oder verpflichtet zur alternativen Streitbeilegung ist. Zudem muss die Anschrift und die Webseite der zuständigen Schlichtungsstelle dem Verbraucher mitgeteilt werden.
Ist der Händler nicht bereit, an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, muss er auch dies dem Verbraucher mitteilen.
Die kostenlosen Rechtstexte von Trusted Shops berücksichtigen die neuen Pflichten jetzt schon.
Für welche Händler gelten die Pflichten?
Grundsätzlich sind alle Händler, die Produkte oder Dienstleistungen auch an Verbraucher anbieten, dazu verpflichtet, die o.g. Informationspflichten zu erfüllen.
Für Unternehmen, die zum 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Beschäftigte hatten, gilt die Informationspflicht nach § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG nicht. Kleine Unternehmen sollen dadurch privilegiert werden, gezählt wird allerdings pro Kopf, also auch Teilzeitkräfte werden als Beschäftigte berücksichtigt.
Achtung: Unternehmen mit 10 oder weniger Beschäftigten zum 31. Dezember des Vorjahres sind nur von der Informationspflicht aus § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG befreit. Die Informationspflichten aus § 37 VSBG, die nach Entstehung einer Streitigkeit zu erfüllen sind, gelten für alle Unternehmer, also auch für kleine Betriebe.
Entgegen einer Entscheidung des LG Dresden gelten diese Pflichten auch für Händler, die ihre Angebote auf amazon oder eBay oder anderen Plattformen anbieten. Auch dort muss der Hinweis auf die OS-Plattform sowie die weiteren Informationen nach dem VSBG erfüllt werden.
Wo und wie muss informiert werden?
Nach dem Gesetzeswortlaut in § 36 Abs. 1 VSBG müssen die Informationen leicht zugänglich, klar und verständlich sein.
Gemäß § 36 Abs. 2 VSBG müssen Händler, soweit sie eine Webseite unterhalten, auf ihrer Webseite die Informationen zur Verfügung stellen und soweit sie AGB verwendeten, die Informationen in ebendiesen angeben.
Es bietet sich daher an, diese Informationen sowohl im Impressum des Online-Shops als auch in den AGB bereithalten.
Das OLG München (Urt. v. 22.9.2016, 29 U 2498/16) hat klargestellt, dass der Link auf die OS-Plattform nicht nur sichtbar, sondern auch klickbar sein muss, um den wettbewerbsrechtlichen Vorschriften zu entsprechen
Entwicklung seit dem 9. Januar 2016
seit dem 9. Januar 2016 gilt bereits die ODR-Verordnung. Seit diesem Tag sind Händler, die Waren oder Dienstleistungen an Verbraucher anbieten, verpflichtet, in ihrem Online-Shop folgenden Link auf die OS-Plattform leicht zugänglich bereitzustellen:
http://ec.europa.eu/consumers/odr/
Diese Pflicht gilt zwar seit dem 9. Januar 2016, die OS-Plattform ging aber erst am 15. Februar 2016 online. Gleichwohl wurden Händler, die den Link in dieser Zeit nicht bereithielten, abgemahnt und teilweise zur Unterlassung verurteilt.
Am 1. April 2016 trat das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz in Kraft und die oben erwähnte zuständige Schlichtungsstelle für Deutschland wurde zugelassen. Dadurch konnte die OS-Plattform in Deutschland erstmalig genutzt werden und gemäß Artikel 14 Abs. 2 der ODR-Verordnung mussten bestimmte Händler zusätzlich einen Hinweis auf die Existenz der OS-Plattform und die Möglichkeit ihr Nutzung zur Streitbeilegung geben. Dies gilt jedoch nur insoweit, als der Händler sich verpflichtet hat oder verpflichtet ist, eine Streitbeilegungsstelle zu nutzen (z.B. für Energieversorger). Für die allermeisten Händler änderte sich zu diesem Zeitpunkt allerdings nichts.
Die Pflicht aus der ODR-Verordnung gilt auch noch weiterhin, also zusätzlich zu den Pflichten aus dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz.
Wie hoch sind die Kosten des Verfahrens?
Die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle erhebt von den an einem Verfahren beteiligten Händlern ein Entgelt in Abhängigkeit von der Höhe des Streitwertes. Diese Kosten entstehen, sobald sich der Händler dazu bereit erklärt hat, an dem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen. Die Kosten staffeln sich wie folgt:
- 50 Euro bei Streitwerten bis einschließlich 100 Euro
- 75 Euro bei Streitwerten von 100,01 Euro bis einschließlich 200 Euro
- 150 Euro bei Streitwerten von 200,01 Euro bis einschließlich 500 Euro
- 300 Euro bei Streitwerten 500,01 Euro bis einschließlich 2.000 Euro
- 380 Euro bei Streitwerten von 2000,01 Euro bis einschließlich 5.000 Euro
- 600 Euro bei Streitwerten von über 5.000 Euro
Diese Kosten sind allerdings nicht zwingend, sondern die Verbraucherschlichtungsstelle verfügt bei der Erhebung über einen gewissen Spielraum. Wenn nach dem Vortrag des Händlers über die Sachlage die Schlichtungsstelle die Durchführung eines Verfahrens ablehnt, kann sie auch von der Erhebung von Kosten absehen. Für den Verbraucher ist das Verfahren grundsätzlich kostenlos. Beantragt er das Verfahren jedoch missbräuchlich, so kann ihm eine Missbrauchsgebühr in Höhe von 30 Euro auferlegt werden.
Des Weiteren werden die Verfahrenskosten gesenkt, wenn der Händler den Anspruch des Verbrauchers sofort vollständig anerkennt. Unter diesen Umständen werden Entgelte nur noch wie folgt erhoben:
- 40 Euro bei Streitwerten bis 100 Euro
- 50 Euro bei Streitwerten von 100,01 Euro bis 200 Euro
- 75 Euro bei Streitwerten über 200 Euro
Es ist also eine wirtschaftliche Entscheidung, ob man an dem Verfahren teilnehmen möchte, die jeder Händler für jede Beschwerde individuell treffen muss.
Update März 2018:
Inzwischen lautet der korrekte Link https://ec.europa.eu/consumers/odr.
12.01.17
