Was, wenn beim Transport etwas schiefgeht?
Wer haftet bei Transportverlust und Schäden? Was, wenn das Paket nicht ankommt? Diese und weitere für Händler wichtige Fragen beantworten wir im Beitrag.
Dem Verbraucher steht beim Online-Einkauf grundsätzlich ein Widerrufsrecht von 14 Tagen zu. Als Online-Händler benötigen Sie nicht nur aus wirtschaftlichen, sondern vor allem auch aus rechtlichen Erwägungen ein professionelles Retourenmanagement. Wir erklären Ihnen, was Sie alles beachten müssen.
Keine Form beim Widerruf vorgeschrieben
Besonders wichtig: Der Verbraucher ist bei der Ausübung seines Widerrufsrechtes nicht an eine bestimmte Form gebunden. Er kann den Widerruf per Brief, Mail, Telefon oder Fax erklären. Wichtig ist dabei nur: Aus der Erklärung des Verbrauchers muss eindeutig der Entschluss hervorgehen, dass er den Vertrag widerrufen möchte. „Ich möchte umtauschen“ wäre z.B. keine eindeutige Erklärung. Eine Begründung für den Widerruf muss der Verbraucher ebenfalls nicht liefern.
14 Tage ab Warenlieferung
Der Verbraucher hat für die Ausübung seines Widerrufsrechtes 14 Tage Zeit, wobei die Widerrufsfrist beginnt, sobald die Ware an den Verbraucher oder an einen von ihm benannten Dritten, der nicht der Beförderer der Waren ist, übergeben wurde. Für die Fristwahrung genügt die rechtszeitige Absendung des Widerrufs.
Übrigens: Der Verbraucher kann auch schon widerrufen, wenn die Ware noch nicht bei ihm eingetroffen ist!
14 Tage für die Warenrücksendung
Mit Absenden des Widerrufs beginnt für den Verbraucher erneut eine Frist von 14 Tagen, innerhalb derer er die Ware an den Händler zurückschicken muss. Zur Fristwahrung genügt auch hier die ordnungsgemäße Absendung der Ware.
14 Tage für die Erstattung des Kaufpreises
Mit Erhalt des Widerrufs (wichtig: Nicht mit Erhalt der Ware!) beginnt für den Online-Händler eine Frist von 14 Tagen, innerhalb derer er den Kaufpreis erstatten muss. Allerdings kann der Händler ein Zurückbehaltungsrecht ausüben. Er kann die Rückzahlung verweigern, bis er die Ware oder einen Nachweis der ordnungsgemäßen Ablieferung durch den Verbraucher erhalten hat. In diesem Fall muss das Geld dann unverzüglich erstattet werden.
Hin- und Rücksendekosten
Erstattet werden müssen dem Verbraucher im Widerrufsfall die Hinsendekosten. Allerdings nur in der Höhe, die die günstigste Standard-Versandart im Online-Shop gekostet hätte. Hat der Verbraucher also z.B. eine Expresssendung verlangt, die 15 Euro kostet, der normale Standardversand im Shop hätte aber nur 3,90 Euro gekostet, müssen dem Verbraucher im Widerrufsfall auch nur 3,90 Euro der Hinversandkosten erstattet werden.
Ob der Verbraucher die Rücksendekosten tragen muss, ist eine Frage des Einzelfalls, denn hier kommt es auf die Regelungen an, die der Händler mit dem Verbraucher vereinbart hat. Der Verbraucher muss die Rücksendekosten nämlich nur tragen, wenn er über diesen Umstand informiert worden ist – z.B. im Rahmen der Widerrufsbelehrung. Eine Besonderheit gilt hier bei Waren, die nicht normal mit der Post zurückgesandt werden können, also z.B. Speditionswaren. Bei diesen reicht nicht die Info, dass der Verbraucher die Kosten der Rücksendung zu tragen hat. Vielmehr sind diese Kosten der Höhe nach anzugeben, ebenfalls vor Abgabe der Bestellung.
Warenwert
Letztlich ist dem Verbraucher natürlich auch der Kaufpreis für das Produkt zu erstatten. Allerdings kann es sein, dass der Online-Händler einen Anspruch auf Wertersatz hat. Dies ist der Fall, wenn die Ware einen Wertverlust erlitten hat und dieser Wertverlust auf einen Umgang mit der Ware zurückzuführen ist, der zur Prüfung der Eigenschaften, Beschaffenheit und Funktionsweise nicht notwendig war.
Ob ein Wertersatzanspruch besteht, ist eine schwierige Frage des Einzelfalls. Vergleiche mit den Prüfungsmöglichkeiten in einem Ladengeschäft sind in der Regel nicht hilfreich, sondern eher irreführend.
Man sollte auch keine pauschalen Wertersatztabellen in den AGB verwenden, da diese unzulässige Schadenspauschalen darstellen würden.
Neben dem Anspruch auf Wertersatz für den Wertverlust einer Ware hat der Unternehmer keine weiteren Aufwendungs- und Schadenersatzansprüche im Widerrufsfall.
Unsere TIPPS
Erstellen Sie Ihre Widerrufsbelehrung individuell für Ihren Shop oder Ihr Angebot auf einer Plattform kostenlos mit dem Trusted Shops Rechtstexter. Gehen Sie korrekt mit einem Widerruf um, denn auch eine falsche Handhabe in der Praxis kann abgemahnt werden. Ein korrektes Vorgehen im Widerrufsfall kann natürlich auch zu positiven Bewertungen führen und am Ende vielleicht sogar dazu, dass der Kunde wieder bei Ihnen einkauft. (mr)
Der Autor, Martin Rätze, ist Teamleiter Legal Experts der Trusted Shops GmbH, Diplom-Wirtschaftsjurist und bereits seit Oktober 2008 bei Trusted Shops. Er studierte Deutsches und Europäisches Wirtschaftsrecht an den Universitäten Siegen und Athen. Er ist Autor im www.shopbetreiber-blog.de und berichtet regelmäßig über die aktuelle Rechtsprechung zum E-Commerce. Außerdem schreibt er eine Kolumne auf t3n.de, in der er die wichtigsten Urteile eines Monats zusammenfasst. Martin Rätze ist Referent bei verschiedenen Industrie- und Handelskammern zum Thema "Online-Recht" und hat zahlreiche Veröffentlichungen auf dem Gebiet des E-Commerce-Rechts.
