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Der Begriff Omnichannel ist in aller Munde, aber was bedeutet er eigentlich? Wo liegt der Unterschied zwischen Omni- und Multichannel? Neben der Antwort auf diese Frage, erfahren Sie in diesem Artikel mehr über die Vor- und Nachteile und erhalten eine Schritt-für-Schritt Anleitung, um diese vielversprechende Strategie umzusetzen!
Inhaltsverzeichnis:
Die Omnichannel-Strategie soll ein umfassendes Kundenerlebnis über alle Werbe und Verkaufsplattformen schaffen. Das bedeutet, dass dieses Geschäftsmodell alle zur Verfügung stehenden Kanäle verwendet und diese miteinander verknüpft.
Beispiel: Kundinnen und Kunden können sich online näher über ein Produkt informieren, um dann später über die passende App herauszufinden, in welchem Geschäft sie es kaufen oder sich von einem Mitarbeiter persönlich beraten lassen können.
Das Omnichannel-Konzept ist quasi Weiterentwicklung des Multichannels.
Omnichannel und Multichannel sind sich ähnlich, aber nicht dasselbe Konzept. Omnichannel beinhaltet den Verkauf auf allen Kanälen, während Multichannel den Verkauf auf vielen Kanälen beinhaltet.
Der Hauptunterschied zwischen Omnichannel und Multichannel ist, dass ersteres alle Kanäle umfasst und Ihre Kundschaft in den Mittelpunkt stellt, wohingegen zweiteres viele Kanäle umfasst und sich um Ihr Produkt dreht.
Omnichannel bietet ein besseres Kundenerlebnis und scheint somit die logische Wahl zu sein, um neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen.
So einfach ist es aber leider nicht, denn die Umstellung auf Omnichannel erfordert erhebliche Ressourcen. Und obwohl Omnichannel die bessere Strategie ist, sind einige Unternehmen besser beraten, mit einer Multichannel-Strategie zu beginnen, bevor sie alle Kanäle miteinander verknüpfen.
Im nächsten Abschnitt erfahren Sie, warum das so ist.
Es erfordert viel Zeit und Arbeit um eine gute Omnichannel-Strategie aufzubauen. Hier sind einige Vorteile des Konzepts, die Ihnen zeigen, warum es sich trotzdem lohnen kann.
Wenn die richtigen Kanäle für die richtige Zielgruppe genutzt werden, können potentielle Kundinnen und Kunden den Kanal nutzen, den sie bevorzugen. Darüber hinaus repräsentieren Sie Ihr Unternehmen und Ihre Marke mithilfe Ihrer lokalen- und Online-Präsenz und geben dem ganzen etwas sehr persönliches.
Damit schaffen Sie Vertrauen bei den Verbraucher*innen, die sich mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen und zu einem glücklichen Kunden bzw. Kundin werden. Und diese zu halten ist immer einfacher und billiger als Neukund*innen zu gewinnen.
Interessanter Fakt: Unternehmen mit einer effizienten Omnichannel-Strategie halten durchschnittlich 89 % ihrer Kundschaft. Die durchschnittliche Kundenbindungsrate liegt normalerweise bei 39 %, also eine deutliche Steigerung.
Ebenso zeigt eine Umfrage von Accenture, dass 75 % der B2B-Kund*innen einen Folgekauf beim gleichen Unternehmen tätigen, wenn sie eine zufriedenstellende Omnichannel-Strategie nutzen.
Kundinnen und Kunden, die online ein Produkt gekauft haben, können dieses dann auch im lokalen Geschäft zurückgeben oder direkt umtauschen. In vielen Fällen ist dieses Konzept viel zeitsparender für die Kundschaft, da sie nicht auf den Rückversand, sowie den Versand des neuen Produktes warten müssen.
Diese Flexibilität kann auch zur Kundenzufriedenheit und zur Steigerung des Umsatzes führen, da die Besucherzahlen des lokalen Geschäfts zunehmen.
Da die Produktinformationen auf allen Kanälen angezeigt werden, sind potentielle Kundinnen und Kunden eher dazu geneigt, das Produkt zu kaufen. Das vermittelt Ihrer Kundschaft ein gewisses Vertrauen, da jeder Kanal genutzt werden kann und sie wissen, was sie bekommen.
Apropos Conversion-Optimierung:
Um einen objektiven Überblick über das Konzept Omnichannel zu haben, sollten Sie auch die Nachteile kennen. Berücksichtigen Sie diese, wenn Sie die Umsetzung der Strategie in Ihrem Unternehmen in Betracht ziehen.
Das Smartphone wird oft immer noch als Bedrohung für Ladenbesitzer*innen gesehen. Immerhin passiert es nicht selten, dass potentielle Kund*innen sich Produkte in lokalen Geschäften anschauen und diese dann online für einen niedrigeren Preis kaufen. Dies kann sich negativ auf Ihr lokales Geschäft auswirken, klar.
Sie können das Smartphone aber auch zu Ihrem Vorteil nutzen und es als Medium in Ihr lokales Geschäft integrieren. Beispielsweise in Form von QR-Codes auf den Regalen und im Schaufenster. Auf diese Weise werden Käufer*innen direkt auf Ihren Online-Shop weitergeleitet und landen nicht bei der Konkurrenz, während sie in Ihrem Geschäft sind.
Wenn Sie sich für die Omnichannel-Methode entscheiden, müssen Sie einige Veränderungen in Ihrer Organisationsstruktur vornehmen.
Die meisten Unternehmen haben eine traditionelle Marketing-Abteilung und eine davon getrennte Online-Marketing-Abteilung. Ebenso ist der Mobile Support (zum Beispiel im Online-Shop) oft von dem „normalen“ Kundensupport getrennt.
Diese Art der Strukturierung ist schwierig, wenn Sie eine Omnichannel-Strategie umsetzen wollen. Eine bessere Lösung wäre, wenn Sie ein einziges Marketing-Team haben, das sich um das Offline- und Online Branding kümmert. Darüber hinaus sollte es ein Vertriebsteam geben, das für die Customer Journey und die Koordination der verschiedenen Kanäle verantwortlich ist. Der Nachteil dabei ist, dass dafür Platz gemacht werdenen muss und auch bereit sein sollte, Zeit und Geld zu investieren.
Da Sie jetzt die wichtigen Dinge über das Omnichannel-Konzept wissen, müssen Sie diese nur noch in die Tat umsetzen! Wir zeigen Ihnen in wenigen Schritten, wie Sie das tun können!
Die Umsetzung erfolgt nicht über Nacht, deshalb sollten Sie sich kleine Ziele setzen. Diese Ziele sollten sehr spezifisch und auch messbar sein, damit Sie immer sehen können wie weit Sie davon entfernt sind.
Die Omnichannel-Methode funktioniert nur, wenn Sie wissen, auf welche Zielgruppe Sie sich konzentrieren müssen. Deshalb ist es sehr wichtig herauszufinden, wer Ihre Zielgruppe ist und wo sie sich befindet. Und wenn Sie genau wissen, wer Ihr Kunde oder Kundin ist, können Sie die Customer Journey persönlicher gestalten.
Wenn Sie genau wissen, wer Ihre Zielgruppe ist, ist es wichtig die Customer Journey festzulegen.
Bestimmen Sie welche Kanäle Sie verwenden möchten und richten Sie diese so ein, dass sie Ihre Zielgruppe ansprechen.
Wenn Sie die Strategie implementiert haben, ist es wichtig die Ergebnisse weiter zu messen und zu optimieren. Das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass Sie immer auf dem Laufenden bleiben.
Hier sind einige schnelle Tipps, wie Sie das Omnichannel-Konzept in Ihrem lokalen Geschäft anwenden könnten:
Da Sie jetzt wissen, worum es sich bei Omnichannel handelt, ist es wichtig einige der Schwierigkeiten zu kennen, bevor Sie mit der Umsetzung beginnen.
Nehmen Sie sich die Zeit und richten Sie jeden Kanal richtig ein um später gute Ergebnisse zu erzielen.
Vergessen Sie nicht jeden Kanal mobilfreundlich zu machen. Handys spielen mittlerweile eine wichtige Rolle in der E-Commerce-Welt und Sie sollten diese nicht außer Acht lassen, wenn es um die Einrichtung Ihrer Kanäle geht.
Konzentrieren Sie sich nicht auf alle vorhandenen Kanäle. Viele Unternehmen halten es für eine gute Idee auf so vielen Kanälen wie möglich verfügbar zu sein. Dies ist jedoch nicht der Fall. Das beste ist herauszufinden, wo sich Ihre (potenzielle) Kundschaft befindet und sich dann auf die Kanäle zu konzentrieren, die für sie wichtig sind.
Wenn Sie neben Ihrem Online-Shop auch ein lokales Geschäft haben, besteht die Gefahr das das „Offline“-Erlebnis vernachlässigt wird. Vergessen Sie nicht, dass Ihr lokales Geschäft auch ein Teil Ihrer Omnichannel-Strategie ist.
In einer Zeit, in der die offline und online Welten miteinander verschmelzen, sucht Ihre Kundschaft nach einer Lösung in der diese beiden Welten einwandfrei zusammenarbeiten. Die Omnichannel-Strategie bietet Ihrer Kundschaft ein reibungsloses und personalisiertes Erlebnis, das mehr Kundenbindung und mehr Conversions ermöglicht.
Obwohl die Umstellung viel Zeit und Mühe in Anspruch nehmen kann, lohnt sich diese Strategie sehr.
Einer der wichtigsten Schritte sollte sein, Ihren Shop mobilfreundlich zu machen. Worauf Sie da genau achten müssen, erfahren Sie in unserem kostenlosen Whitepaper zum Thema:
