Sollten Sie „Click & Collect“ anbieten? Das sind die Vor- & Nachteile

Überlegen Sie sich, ob Sie Click & Collect anbieten sollten? Nachdem Sie diesen Artikel gelesen haben, werden keine Fragen mehr offen sein.

Unteranderem verraten wir Ihnen, was die Vorteile für Kund*innen und Shopbetreiber*innen sind und wie Sie es in Ihrem Online-Shop anbieten können – auch wenn Sie kein lokales Geschäft betreiben.

Der starke Anstieg von Online-Bestellungen seit dem Ausbruch von COVID-19 ist sicherlich etwas Positives für den E-Commerce. Eine so große Anzahl von eingehenden Bestellungen in kurzer Zeit kann jedoch zu Logistik- und Versandproblemen führen. Aus diesem Grund bieten immer mehr Online-Händler*innen den Click-and-Collect-Service an.

Online- und Offline-Shopping sind heutzutage keine zwei unterschiedlichen Dinge mehr – aufgrund der Corona-Krise haben sich die zwei Segmente noch stärker vermischt.

Hinter dem Konzept von Click & Collect steckt lediglich der Gedanke des „online kaufen und im Laden abholen“.

Mit diesem Service können Sie als Shopbetreiber*inn nicht nur die Logistik vereinfachen, sondern auch neue Kundschaft erreichen, da immer mehr Online-Shopper dazu neigen, beim Einkauf neue Einkaufstechnologien auszuprobieren.

Inhalt dieses Artikels:

1. Was ist Click & Collect?

2. Wie funktioniert Click & Collect?

3. Welche Zahlungsmethoden sind bei Click & Collect anzubieten?

4. Die Vorteile von Click & Collect

5. Die Nachteile von Click & Collect

6. Wie biete ich Click & Collect ohne ein lokales Geschäft an?

7. 5 Tipps für einen reibungslosen Click- & Collect-Service

8. Fazit

Was ist Click & Collect?

Click & Collect ist eine hybride Online- und Offline-Kaufmethode, mit der Kund*innen Artikel online bestellen und dann in einem lokalen Geschäft oder an einem anderen spezifischen Ort abholen können.

Seit dem Ausbruch des Coronavirus ist Click & Collect zu einer der beliebtesten Liefermethoden in ganz Europa geworden. Mit dem enormen Anstieg der Online-Bestellungen im Jahr 2020 hat sich auch der Anteil der Click & Collect Bestellungen verdoppelt.

Wie funktioniert Click & Collect?

Das Schöne am Online-Shopping ist doch, dass Nutzer*innen die Möglichkeit haben, überall und jederzeit durch das Produktangebots eines Online-Shops zu stöbern. Sobald das Produkt in den Warenkorb gelegt wurde, können Kund*innen auswählen, ob sie die Bestellung persönlich in der Filiale abholen möchten oder diese zugeschickt bekommen wollen. 

Kund*innen können, wenn sie sich für die Abholung in einer Filiale –  sprich Click & Collect – entscheiden, beispielsweise das nächstgelegene Geschäft auf einer Karte oder durch Eingabe der Postleitzahl auswählen.

Abhängig von der Art des Produkts können Nutzer*innen das Zeitfenster auswählen, in dem sie ihre Bestellung abholen möchten. Wenn das Produkt jedoch derzeit nicht im Geschäft verfügbar ist, erhält der Kunde oder die Kundin eine Bestätigungs-E-Mail, sobald das Produkt verfügbar ist und kann den Artikel dann vor Ort abholen. 

Normalerweise bewahren lokale Geschäft die bestellten Produkte einige Tage lang auf, damit die Kund*innen etwas flexibler bei der Abholung ihrer Einkäufe sind.

Hier einige Beispiele für Shops, die den Click- & Collect-Service anbieten:

Der Sport-Shop Decathlon bietet beispielsweise eine Filialabholung in seinem Online-Shop an.

Auch der Deko- und Geschenke-Shop Butlers bietet Kund*innen Click & Collect an.

Welche Zahlungsmethoden sind bei Click & Collect anzubieten?

Im Prinzip gibt es zwei Möglichkeiten:

Die erste Möglichkeit wäre, dass Ihre Kund*innen online bezahlen und sich das Produkt vom Lager in die nächstgelegene Filiale liefern lassen. Auf diese Weise müssen Sie nicht in der Filiale bezahlen und können Ihren Einkauf schneller abholen.

Die zweite Möglichkeit wäre, das Produkt online zu reservieren, persönlich in den Laden zu gehen und dort zu bezahlen. Mit dieser Option können Produkte, die sich bereits im Laden befinden, schneller Zeit abgeholt werden (es gibt keine Versandzeit).

Lesetipp: Das müssen Sie wissen: Zahlungsarten im Internet

Viele Shops bieten beide Optionen an, sodass Kund*innen selbst frei und flexibel entscheiden können, wie und wo sie ihre Bestellung bezahlen möchten.

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Die Vorteile von Click & Collect

Wussten Sie, dass bis zu 21% der Online-Bestellungen aufgrund von Lieferproblemen storniert werden? Der Grundgedanke hinter einem Click & Collect-Service ist, den Kauf- und Logistikprozess zu vereinfachen. 

Aus diesem Grund bietet diese Option sowohl für Käufer*innen als auch für Shopbetreiber*innen mehrere Vorteile.

Schauen wir uns diese genauer an:

Die Vorteile für Ihre Kundinnen und Kunden

Click & Collect bietet Shoppern mehrere Vorteile. Diese sind:

• Einsparung von Versandkosten

• Weniger Wartezeit als für die Lieferung nach Hause (mit möglichen Verzögerungen)

• Das Produkt ist oft sofort oder am selben Tag verfügbar 

• Kund*innen können sich flexibel aussuchen, wann und wo sie ihre Bestellung abholen möchten

• Kund*innen können jedes einzelne Produkt, das Ihr Shop anbietet, im Online-Katalog sehen
  
  

• Der Katalog ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar

• Warteschlangen und Menschenmassen in Geschäften werden vermieden (besonders wichtig in Zeiten der Pandemie)

• Es besteht die Möglichkeit, das Produkt sofort zu ersetzen / zurückzugeben

• Es besteht keine Gefahr, ein beschädigtes Produkt zu erhalten
  
  

• Kund*innen können das Zeitfenster der Abholung frei an ihren eigenen Zeitplan anpassen

Die Vorteile für Shopbetreiber*innen

Die Implementierung von Click & Collect in Ihrem Online-Shop ist wichtig, um die Wünsche Ihrer (potenziellen) Kundschaft zu erfüllen und sich an das neue Kaufverhalten der Shopper anzupassen.

Bei vielen Online-Bestellungen kam es seit dem Ausbruch des Coronavirus zu Verzögerungen bei der Lieferung, da die Anzahl der Bestellungen gestiegen ist, während oft nur weniger Personal die Bestellungen bearbeiten konnte (z. B. haben viele Mitarbeiter*innen ihre Schichten aufgeteilt, um die möglichen Ansteckungswege einzugrenzen). 

Click & Collect kann Ihrem Online-Shop auf verschiedene Weise nützlich sein:

• Entlastung der Spannungen zwischen Logistikmöglichkeiten und Bestellungen aufgrund des Booms bei Online-Einkäufen
  
  

• Kosten für Versand und Verpackung werden reduziert
  
  

• Kund*innen haben mehr Freiheit bei der Auswahl der von ihnen bevorzugten Versandart (zumal eine größere Auswahl dazu beiträgt, mehr Besucher*innen als Kund*innen für Ihren Shop zu gewinnen).
  
  

• Mögliche Komplikationen beim Versand und der Zustellung entfallen (z.B. Verzögerungen bei Lieferungen, die Sie nicht beeinflussen können, Schäden während des Transports usw.)
  
  

• Möglichkeit zum Upselling beim Check-out oder zur Abholzeit
  
  

• Sie vermeiden Sie negative Bewertungen aufgrund langer Lieferzeiten
  
  

• Kund*innen werden Ihren Shop der Konkurrenz vorziehen, auch wenn diese kürzere Lieferzeiten nach Hause anbieten 
  
  

• Sie benötigen weniger Personal für Ihr lokales Geschäft oder Filiale
  
  

• Menschenmassen und Warteschlangen durch spezifische Abholzeiten für Kund*innen im Geschäft können vermieden werden

Lesetipp: Kostenloser Versand: Sollte ich das in meinem Online-Shop anbieten?

Die Nachteile von Click & Collect

Click & Collect kann Ihrem Online- und Offline-Shop erheblich helfen.

Allerdings, wenn es nicht richtig umgesetzt wird, kann es auch zu Nachteilen führen.

Nachteile für Kund*innen 

• lange Wartezeiten an der Abholstelle
  
  

• Online- und Offline-Vertriebskanäle sind nicht konsistent (fehlender Omnichannel)
  
  

• kein wohnortnaher Abholpunkt

Die Nachteile für Shopbetreiber*innen

• Wenn Sie nicht in der Lage sind, den Lagerbestand in Echtzeit zu verwalten, besteht die Gefahr, dass die Kundenerwartungen nicht erfüllt werden, d.h. dass die Zeit bis zum Erhalt des Produkts länger dauert als angekündigt.
  
  
• Sie sind möglicherweise nicht in der Lage, alle eingehenden Bestellungen zu verwalten. Dies kann dazu führen, dass Ihre Mitarbeiter*innen weniger Zeit für Online-Bestellungen haben, die den Standardversand nach Hause umfassen.

Wie biete ich Click & Collect ohne ein lokales Geschäft an?

Nicht jede*r, der oder die einen Online-Shop hat, hat auch gleichzeitig einen Offline-Store.

Deshalb stellt sich hier vielleicht für Sie die Frage „Wie kann ich Click & Collect ohne ein lokales Geschäft oder Filiale anbieten?" 

Es gibt mehrere Lösungen:

• Kooperieren Sie mit einem Partnergeschäft (z.B. mit Supermärkten)
  
  

• Abholung an bestimmten Sammel- und Abholstellen (z.B. Kiosks oder Lotto-Geschäfte)
  
  

• Poststellen
  
  

• Postschließfächer

Insbesondere Schließfächer, aber auch Packstationen, stellen eine strategische Lösung dar: Sie lassen Ihren Kund*innen völlige Unabhängigkeit, wo und wann die Bestellung  abgeholt werden kann. Schließfächer sind (meistens) 7 Tage die Woche, 24 Stunden am Tag zugänglich.

Diese Lösung ist in Europa bereits weit verbreitet und hat sich, insbesondere in Großbritannien, Deutschland und Frankreich, gut etabliert. 

Lesetipp: Nachhaltigkeit & E-Commerce: Das sollten Sie bei Verpackungen beachten

5 Tipps für einen reibungslosen Click- & Collect-Service

Es gibt einige Dinge, die erforderlich sind oder die Sie implementieren sollten, um Ihren Abhol-Service zu verbessern:

1. Omnichannel

Wir haben es immer wieder gesagt, aber wir sagen es an dieser Stelle noch einmal:

Wenn Sie sicherstellen, dass es eine gewisse Balance zwischen Ihren Online- und Offline-Vertriebskanälen gibt, können Sie das Einkaufserlebnis Ihrer Kundschaft verbessern - auch für den Click-and-Collect-Service.

Somit gibt es keine Unterschiede bei Preisen, Größen, etc.

Lese-Tipp: Das sind die Vor- und Nachteile einer Omnichannel-Strategie

2. Kundenservice

Ihr Kundenservice sollte verbessert werden, um die Präsenz von Online-
„Verkäufer*innen" zu gewährleisten, die bereit sind, die Fragen der Kund*innen zu beantworten (per Chat oder Telefon).

Außerdem ist die Präsenz von Kontaktmöglichkeiten auf Ihrer Webseite ein wichtiger Vertrauensfaktor für Ihre potentielle Kundschaft.

Lesetipp: Kundenservice im E-Commerce: Contact-Center oder In-house?

3. Status der Bestellung

Auch wenn die Kund*innen ihr bevorzugtes Zeitfenster für die Abholung der Bestellung in der Filiale gewählt haben, empfiehlt es sich, Ihnen die Möglichkeit zu geben, jederzeit den Status der Bestellung einzusehen (z.B. über einen Tracking-Code).

Dieser Punkt ist besonders wichtig, weil ...

• es ist etwas, an das die Verbraucher*innen bei Online-Bestellungen gewöhnt sind.
  
  

• es wichtig für Ihre Kundinnen und Kunden ist, zu wissen, ob das Paket bereits am Abholort oder an der Packstation angekommen ist, um zu vermeiden, dass sie den Weg umsonst auf sich genommen haben.

4. Echtzeit-Management

Es ist erforderlich, dass Sie Ihren Lagerbestand und den Verkauf der Artikel im lokalen Geschäft möglichst in Echtzeit verwalten, um Bestellungen für Produkte zu vermeiden, die gar nicht mehr verfügbar sind.

Lesetipp: Eigene Lagerhalle für Online-Händler*innen? Wann macht es Sinn? 

5. Organisation der Abholungen

Stellen Sie sicher, dass es einen bestimmten Ort für Click & Collect Kund*innen gibt, wo sie ihre Bestellung abholen können.

Bieten Sie am besten auch die Möglichkeit an, online statt im Geschäft zu bezahlen. Auf diese Weise können Kund*innen noch mehr Zeit einsparen, indem sie Wartezeiten und den Austausch von Bargeld vermeiden.

Fazit

Das Click & Collect Angebot hat sich zu einem wertvollen Verbündeten für Online-Händler*innen gemausert, da er sich als überaus attraktiv für Kundinnen und Kunden erwiesen hat. 

Die Implementierung des Click-and-Collect-Services ermöglicht es Ihnen, Ihren Kund*innen mehr Freiheit und Optionen zu geben, was wiederum mehr Conversions für Ihren Shop bedeutet.

Die letzten Monate haben gezeigt, wie wichtig es ist, die Grenzen zwischen online und offline aufzulösen und eine effektive Omnichannel-Strategie zu verfolgen.

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Übersetzt und angepasst. Dieser Artikel erschien zuerst auf unserem italienischen Blog.