Chatbots - die Zukunft der Kommunikation?

Chatbots

Stellen Sie sich einen Mitarbeiter vor, der 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr einsatzbereit ist, die Fragen Ihrer Kunden beantwortet und sie sogar zum Kauf motiviert.

Willkommen in der Zukunft. Denn diesen Mitarbeiter gibt es ,  in der Form eines Chatbots.

An einem Beispiel:

Sie brauchen neue Stiefel für den Winter. Am liebsten in braun. Sie besuchen also den Online Shop Ihrer Lieblingsmarke und schauen sich so lange um, bis Sie Stiefel gefunden haben, die Ihnen gefallen. Nun schließen Sie den Kauf ab und erhalten die Schuhe innerhalb der nächsten paar Tage per Post.

In einer (sehr wahrscheinlichen) Zukunft, wo Chatbots von großen und kleinen Unternehmen genutzt werden, sieht der Kauf-Prozess anders aus.

Anstatt die Webseite des Shops aufzurufen, schreiben Sie mit dem Chatbot auf Facebook und sagen ihm, dass Sie nach braunen Winterschuhen suchen. Ähnlich, wie in einer Beratung im Einzelhandel schlägt Ihnen der Bot dann eine Auswahl an Stiefeln vor und fragt Sie nach weiteren Details bis Sie Ihre Traum-Stiefel gefunden haben. Und das ganz automatisch.

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via dribbble(KiraSvitlana)

Ein weiterer wichtiger Bestandteil des Erfolges im E-Commerce ist der Kundensupport. Es gibt zwei Möglichkeiten, wie Unternehmen mit Ihren Kunden via Nachrichten-Apps (Facebook Messenger, WhatsApp, Slack) kommunizieren können:

  1. Der Online-Shop setzt, einem Callcenter ähnlich, echte, menschliche Mitarbeiter für diese Aufgabe ein. Diese Möglichkeit ist weder günstig noch von den meisten Shops umsetzbar.
  2. Ein Computer, beziehungsweise Chatbot, übernimmt den Job. Der Vorteil: Der Bot antwortet direkt, kann gleichzeitig mit einer großen Zahl von Kunden kommunizieren und muss, einmal aufgesetzt, nur gewartet werden. Ein Chatbot ist also deutlich effizienter und günstiger, als eine Armee von Support-Mitarbeitern.

Im Gegensatz zu einer App benötigt die Entwicklung eines Chatbots nur wenige Tage und die Nutzer müssen nichts herunterladen, um zu chatten.

Trotzdem steckt die Bot-Technologie noch in den Kinderschuhen und fehlgeschlagene Projekte, wie TayAi von Microsoft (der Bot ist innerhalb von wenigen Stunden von Unschuldslamm zu einem rassistischen Trump-Unterstützer mutiert), zeigen dies deutlich.

Bisher nutzen nur wenige Unternehmen (wie zum Beispiel CNN, Shop Spring, H&M) Chatbots. Obwohl es am Anfang der Chatbot-Ära noch holprig werden kann, lohnt es sich definitiv zu den frühen Nutzern dieser neuen Marketingmethode zu zählen. So können Sie sich einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern sichern und mit Hilfe der Bots erfolgreicher verkaufen.

Facebook Gründer Mark Zuckerberg hat zu dem Thema folgendes zu sagen:

 

“Unserer Meinung nach, sollte es möglich sein mit Unternehmen genauso zu kommunzieren, wie mit Freunden.” 

 

Nach einem Blick in die Glaskugel (und vielen Stunden Recherche), lassen sich ein paar Vorhersagungen über die Zukunft der smarten Bots treffen.

Fast jedes Unternehmen wird in der näheren Zukunft einen eigenen Chatbot haben. Messaging-Apps zeigen ein stetiges Wachstum der Nutzerzahlen, so wird der Facebook Messenger zum Beispiel von über 1 Milliarden Menschen genutzt. Damit wächst die App schneller als die Standard-Facebook-App.

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via business insider

Am effektivsten ist Marketing da, wo Ihre potentiellen Kunden sind. Wenn die Messaging-Apps, die neuen Plattformen sind, wo Kunden den Großteil ihrer Zeit verbringen, macht es nur Sinn, sich als erfolgsorientierter Unternehmer mit dem Thema Chatbots zu beschäftigen.

Bots werden schneller und einfacher zu nutzen sein, als Webseiten und Apps. Auch wenn die Zeit der Bots noch nicht angebrochen ist, sie noch nicht alles verstehen, noch nicht dazulernen und eher an die ersten Apps erinnern, gehört ihnen doch die Zukunft.

Sind Sie noch skeptisch? Verständlich, aber stellen Sie sich eine Welt vor, wo Chatbots (mindestens) genauso hilfreich und einfach zu bedienen sind, wie Ihr Onlineshop oder Shopping-App.

Ich bin aus folgenden Gründen der Meinung, dass Menschen sich tendenziell eher dafür entscheiden werden mit einem Bot zu chatten als einen Onlineshop zu besuchen.

 

1. Es dauert, bis eine Webseite geladen ist. Sei es ein paar Sekunden oder eine Minute. Im Gegensatz dazu, ist ein Bot innerhalb von einem Bruchteil einer Sekunde einsatzbereit. In einer schnelllebigen Welt, in der ein Goldfisch eine höhere Aufmerksamkeit hat, als der Durchschnitts-Mensch, fällt die Entscheidung auf die schnellere Alternative. Ein klarer Sieg für den Bot.

2. Chatbots müssen nicht heruntergeladen werden, denn Sie sind schon Ihrer liebsten Messenger-App zu finden. Normale Apps müssen erst heruntergeladen werden und nehmen kostbaren Speicherplatz auf Ihrem Smartphone ein.


3. Der dritte Grund ist vielleicht der wichtigste Punkt dieser Aufzählung. Jeder Onlineshop, beziehungsweise jede Shopping-App, hat eine visuelle Oberfläche. Also Buttons, Text, Produktbilder und so weiter.

Problematisch ist hier, dass nicht jede Oberfläche gleich aussieht und jedes mal, wenn der Nutzer eine neue Webseite oder App öffnet, erst herausfinden muss, wie dieser Shop oder die App funktioniert. Nicht die beste Voraussetzung. Im Gegensatz dazu nutzen Chatbots eine andere Art der Kommunikation.

Die Chatbots nutzen den natürlichsten und beliebtesten Weg, um zu kommunizieren: die Sprache. Dabei macht es keinen Unterschied, ob Sie mit dem Bot sprechen oder schreiben.

In einer nahen Zukunft (in 5 bis 10 Jahren) könnten Bots uns komplett verstehen, viel besser als aktuelle Sprachassistenten. Also noch besser als Siri oder Alexa, die bisher bei sprachbasierter Suche nur Antworten auf simple Fragen und Befehle bieten.

Das bedeutet, dass Sie in der Zukunft mit einem Chatbot sprechen können, wie mit einem anderen Menschen und dieser Sie perfekt versteht. Während dieses Gespräches kann der Bot

  • auf endlos viele Informationen zugreifen,
  • Ihre Fragen beantworten,
  • Probleme lösen,
  • Hotelzimmer und Flüge buchen,
  • für Sie ein Restaurant reservieren,
  • auf Ihre Wünsche eingehen,
  • Produkte vorstellen,
  • zum Kauf motivieren,
  • …,

und das in Echtzeit. 

Das Fazit zu den Bots:

Die Zukunft der Kommunikation mit Ihren Kunden gehört den Chatbots. Erfolgreiche Bestellungen, automatische Retouren, das Beantworten von häufig gestellten Fragen, dies und noch viel mehr wird in den nächsten paar Jahren komplett von den smarten Bots übernommen. Warum sich also nicht jetzt schon an der Spitze positionieren.

Meiner Meinung nach bieten die Chatbots ein riesiges Potential für das Marketing der Zukunft, insbesondere für den E-Commerce-Bereich.

Was halten Sie von den Bots? Lassen Sie es mich in den Kommentaren wissen!

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