Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?

Was ist ein Net Promotor Score (NPS)? Wahrscheinlich ist Ihnen der Begriff schon ein paar Mal über den Weg gelaufen, aber wofür stehen die drei Buchstaben überhaupt? Und welche Bedeutung steckt dahinter? Wie berechnet man einen NPS? Lesen Sie weiter, um die Antworten auf all diese Fragen zu erfahren und zu lernen, wie Sie Ihren Kundenservice mit einem guten NPS-Wert verbessern können!

In diesem Artikel werden wir folgende Themen beleuchten:

Was bedeutet NPS?

NPS steht für Net Promoter Score.

Der NPS ist eine Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Je höher die Punktzahl, desto eher ist eine Kundin oder ein Kunde geneigt, Ihr Unternehmen an Freunde oder Kolleg*innen weiterzuempfehlen. Diese Punktzahl unterscheidet sich nur geringfügig von dem Sterne-Bewertungssystem, welches Sie wahrscheinlich gewöhnt sind. Beim NPS-System gibt die Kundschaft eine Bewertung zwischen 0 und 10 ab. Ihre endgültige NPS-Bewertung erstreckt sich jedoch von -100 auf 100. 

Im Grunde genommen wird der NPS von Unternehmen zur Selbstbewertung verwendet. Niedrigere Werte veranlassen viele Unternehmen dazu, ihre Prozesse und Strategien umzustrukturieren.

Wie berechnet man den NPS?

Shutterstock/Black Salmon

Wie bereits erwähnt, reicht der NPS-Wert von -100 bis 100.

Er wird auf der Grundlage der sogenannten Promotoren, Passiven und Detraktoren berechnet.

• Promotoren sind alle Kund*innen, die Ihnen eine Note von 9 oder 10 gegeben haben.
• Passive beziehen sich auf Kund*innen, die Ihren Service mit einer 7 oder einer 8 bewertet haben.
• Detraktoren bezeichnen die Kund*innen, die Ihr Geschäft mit einer 6 oder schlechter bewertet haben. 

Die Berechnung Ihres Net Promoter Score ist weniger kompliziert, als es zunächst scheint. Sie subtrahieren einfach den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter:

Promotoren (in %) - Detraktoren (in %) = NPS

Schauen wir uns ein Beispiel an:

Nehmen wir an, Sie haben 10 Personen, die Ihre Umfrage ausfüllen. Von diesen Personen geben Ihnen 6 eine 9 oder 10, 3 geben Ihnen eine 7 oder 8 und 1 Person bewertet Ihr Geschäft mit einer Note unter 7.

Das heißt, Sie haben:

• 6 Promotoren
• 3 Passive
• 1 Detraktor

Die 6 Promotor*innen repräsentieren 60 % Ihrer Kundschaft, während die Kritikerin oder der Kritiker 10 % aller Bewertungen ausmacht.

Daher beträgt Ihr Net Promoter Score 50. Die entsprechende Berechnung lautet wie folgt:

60 - 10 = 50

Wie können Sie Ihren NPS effektiv einsetzen?

Sie können Ihrer Kundschaft das Bewertungsformular zu jedem Zeitpunkt der Inanspruchnahme Ihrer Dienstleistung zusenden.

Sie können dies zum Beispiel kurz nachdem Ihre Kundin oder Ihr Kunde den Artikel erhalten hat tun oder nachdem eine Kundin oder ein Kunde mit Ihnen oder Ihrem Kundendienst in Kontakt getreten ist. Auf diese Weise kann Ihr Kundenservice direkt danach bewertet werden.

Zusammenfassend kann man sagen, dass der NPS auf zwei verschiedene Weisen verwendet werden kann:

1. Eine Möglichkeit ist, dass Kund*innen Ihren Service bewerten, nachdem sie etwas von Ihnen erhalten haben (d. h. nachdem sie den Artikel oder die Dienstleistung erhalten haben)
2. Eine andere Methode wäre, die Hilfsbereitschaft Ihres Kundenservice zu messen, nachdem etwas schief gelaufen ist.

Denken Sie daran: Fehler zu machen ist kein Verbrechen. Was für Ihre Kundschaft wichtiger ist, ist die Art und Weise, potenzielle Probleme zu lösen, wenn etwas schiefging.

Sollten Sie die Umfrage versenden, nachdem die Kund*innen mit Ihnen in Kontakt getreten sind, ist es wichtig, den Zeitpunkt festzulegen.

Versenden Sie es beispielsweise direkt nachdem die Kund*inne Kontakt zu Ihrem Kundenservice aufgenommen hat, ist es möglich, dass sie noch keine Lösung für das Problem erhalten haben (z. B. weil immer noch auf ein Ersatzprodukt gewartet wird).

Dann ist es wahrscheinlicher, dass die Kund*innen Ihr Unternehmen mit einer schlechteren Note bewerten, als wenn sie schon eine Lösungsmöglichkeit für das Problem erhalten haben.

Was können Sie aus Ihrem NPS schlussfolgern?

Shutterstock/Black Salmon

Zur Erinnerung: Mit einem NPS stellen Sie Ihrer Kundschaft im Grunde folgende Frage: "Inwieweit würden Sie den Service meines Unternehmens einem Freund empfehlen?".

Damit Ihr Net Promoter Score präzise ist, müssen Sie also viele Antworten auf diese Frage sammeln. Eine niedrige Antwortquote kann sich stark auf Ihren Wert auswirken, vor allem, wenn einige Antworten wie folgt aussehen: "Ich empfehle Unternehmen nie weiter."

Da es sich bei der NPS-Umfrage um eine einfache Frage mit einer Skala von 0 bis 10 handelt, können Sie im Idealfall umfangreiches Feedback von Ihrer Kundschaft einholen, um Ihre Dienstleistungen zu verbessern. Mit Trusted Shops können Sie Ihre NPS-Umfrage mit Ihren Anfragen zu Kundenbewertungen und weiteren anpassbaren Fragen kombinieren. Sie können sie sogar so einrichten, dass sie automatisiert zum idealen Zeitpunkt verschickt werden.

Als Trusted Shops Mitgliedsshop finden Sie alle Ihre Kundenbewertungen zusammengefasst in Ihrer Review Inbox. Dort erhalten Sie einen Überblick über die Antworten der einzelnen Kund*innen. Im Beispiel unten sehen Sie, dass alle drei Feedback-Formate beantwortet wurden:

Detraktoren (Kritiker*innen)

Die Detraktoren sind eine wichtige Kundengruppe. Sie sind diejenigen, die mit Ihrer Dienstleistung am wenigsten zufrieden waren, und deshalb sollten Sie sie im Auge behalten.

Zu wissen, was Ihre größten Kritiker*innen denken, wird unglaublich wertvoll sein. Die gewonnenen Erkenntnisse können Ihnen helfen, Ihr Angebot zu verbessern, die Struktur und die Ressourcen Ihres Kundenserviceteams neu zu bewerten und - was am wichtigsten ist - das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Passive

Passive Kund*innen haben einen überraschend großen Einfluss auf Ihre Bewertung, und manchmal ist dies die Kundengruppe, von der Sie am meisten lernen können.

Warum hat Ihnen jemand eine 7 oder eine 8 gegeben und nicht eine 9 oder eine 10?

Von den Passiven können Sie lernen, wie Sie Ihren Service bis ins kleinste Detail verbessern können, indem Sie den Unterschied zwischen einem guten und einem sehr guten Erlebnis herausfinden.

Promotoren

Promotoren sind bereits sehr zufrieden mit dem Service Ihres Unternehmens. Daher sind dies die Kund*innen, die Ihnen zeigen, was Sie bereits gut machen.

Werfen Sie einen Blick auf diese Bewertungen und stellen Sie sicher, dass Sie weiterhin das tun, was sie an der Leistung Ihres Unternehmens schätzen.

Die Dinge, die sie in ihrer Bewertung erwähnt haben, waren für sie sehr wichtig, also sollten sie automatisch auch für Sie wichtig sein!

Shutterstock/mohamed_hassan

Potentielle Tücken des NPS

Sie möchten wahrscheinlich, dass Ihr NPS-Wert so hoch wie möglich ist, aber manchmal wird dieses Ziel ohne Rücksicht auf Verluste angestrebt.

Sie müssen besonders auf die Qualität Ihres Services achten, vor allem, wenn Sie Ihren Kundenservice an jemand anderen ausgelagert haben (z. B. an eine Agentur). Der Grund dafür ist, dass es für viele dieser Kundendienstunternehmen eine Priorität ist, einen hohen NPS zu erhalten. Der NPS ist oft ein wichtiger Key Performance Indicator (KPI) für ihr Geschäft und eine Grundlage dafür, Klienten zu halten, wenn es an der Zeit ist, einen Vertrag zu verlängern.

Da die Mitarbeiter*innen solcher Unternehmen ebenfalls auf einen hohen NPS bedacht sind, werden sie oft alles tun, um Kundschaft zufrieden zu stellen. Das bedeutet oft, dass sie den Kund*innen falsche Versprechungen machen oder unnötigerweise Gratisartikel oder Gutschriften verschenken.

Das ist so, als würde man ein Pflaster auf eine Schusswunde kleben. Es vermittelt Ihnen ein falsches Bild davon, wo Ihr Unternehmen in den Augen Ihrer Zielgruppe steht, und das wird Sie letztendlich viel Geld (und Ihren Ruf) kosten.

Fazit

Ein allgemeiner Überblick darüber, wie Ihre Marke bei Ihrer Kundschaft wahrgenommen wird, ist ein wichtiger Schritt zur Optimierung Ihres Unternehmens hinsichtlich eines besseren Nutzererlebnisses. NPS-Umfragen machen dies mit einer einzigen einfachen Frage möglich. Das Wichtigste dabei ist, dass Sie proaktiv sind und um dieses Feedback bitten.

Dieser Artikel wurde ursprünglich in unserem niederländischen Blog veröffentlicht: Net Promoter Score (NPS): een snelcursus