Was ist Ihr Net Promoter Score (NPS)?
In diesem Artikel klären wir unter anderem folgende Fragen: Was ist ein Net Promotor Score und wofür steht NPS und wie berechnet man ihn?
Amazon ist das Maß aller Dinge – oder doch nicht? Der US-Konzern ist seit langem führender Prozess-Benchmark. Eine Studie zeigt jetzt, wie hart umkämpft der Markt für Zalando und andere große Player ist, wie eng das Rennen um die Erfüllung von Mindeststandards in der Modebranche im E-Commerce wirklich ist. Und: es gibt Überraschungen.
Wie steht es um die Standards - gerade in der Fashion-Branche - was Checkout-Prozesse, angebotene Payment- und Versandmethoden, das eigene Packaging sowie den Retourenprozess betrifft? Eine Erhebung von „hmmh multimediahaus AG“ gibt ganz aktuell Aufschluss darüber.
Schon 2014 untersuchte der Konzern die Anbieter. Wo sind die Optimierungspotentiale? Und: welchen Mindestanforderungen müssen sich Online-Händler in 2016 stellen?
Untersucht wurden in der Studie sieben Benchmark-Bereiche, die alle wesentlich für ein funktionierendes Business sind:
- Prozesszeiten
- Bestellung
- Payment
- Versand
- Packaging
- Service
- Retoure
Es wurden bei allen Anbietern im Erhebungszeitraum von Februar bis März 2016 mehrere Bestellungen durchgeführt. Hierbei wurden vergleichbare Basics bestellt: ein T-Shirt aus der Kategorie Damenoberbekleidung. Voraussetzung für die Bestellung war, dass der Artikel zur sofortigen Bestellung zur Verfügung stand.
Amazon fällt leicht zurück
Die erste Überraschung: Amazon ist nicht mehr alleiniger Vorreiter bei den Retourenzeiten: Daneben erfüllen mittlerweile auch Conleys, Ernsting's family, Esprit, Street One und Zalando den herausfordernden Standard. Zalando unterbietet Amazon sogar um einen ganzen Tag.
Mehr als 50 % der Anbieter wickelt eine Retoure in unter drei Tagen ab. Im Schnitt warten Kunden nur noch halb so lange (3,5 Werktage) auf die Rückerstattung ihrer Retoure. Eine deutliche Verbesserung, denn 2014 warteten sie noch ganze sieben Werktage!
Was die Versandzeit angeht, sind inzwischen zwei Werktage oder weniger Standard. 75 Prozent der Online-Anbieter benötigen nicht mehr als diese zwei Werktage, um die Ware zuzustellen. Im Vergleich zu 2014 (67 %) ist dies eine leicht positive Entwicklung.
Quelle: https://www.hmmh.de/fulfillment2016/
Mehr Service ist das Credo
Die meisten Online-Shops bieten dem Kunden sieben bis neun verschiedene Zahlungsoptionen.
Das Angebot von Zahlarten mit wenig Service-Charakter wie Nachnahme und Vorkasse ist im E-Commerce inzwischen überholt und nimmt weiterhin dramatisch ab. Kreditkarte, PayPal und der Kauf auf Rechnung sind die am häufigsten angebotenen Bezahlmöglichkeiten und erfreuen sich im Vergleich zu 2014 sogar noch größerer Beliebtheit.
Lesen Sie die ganze Studie mit weiteren überraschenden Erkenntnissen!
Wie zum Beispiel das Werbepotential von Beilagen signifikant an Bedeutung gewinnt.
Lernen Sie auch, welche CRM-Begriffe im E.Commerce wichtig sind!
