Best Of E-Commerce kompakt 2020

In dem Best Of E-Commerce kompakt teilen wir nochmal die spannendsten Meldungen und Insights aus dem Jahr 2020 mit Ihnen: Die Shopping-Probleme Ihrer Kundschaft, neuer Google-Ranking-Faktor und weitere spannende Themen.

Hinweis: Wenn Sie selber schauen wollen, was dieses Jahr so in der E-Commerce-Branche los war, können Sie auf unserer Übersichtsseite E-Commerce kompakt nochmal alles nachlesen!

Das sind die Shopping-„Probleme“ Ihrer Kundschaft

In einer Studie, die der Multichannel Händler QVC in Kooperation mit dem Meinungsforschungsinstitut mafoBus durchführte, wurde herausgefunden, was Ihre Kundschaft beim Online-Shopping am meisten bewegt.

1. Die Ware kann nicht berührt oder getestet werden

Das größte Hindernis im E-Commerce ist das fehlende „Erleben der Ware“. Besonders die 18- bis 22-Jährigen vermissen mit 78,9% vermissen das haptische Erlebnis. Mit ein Grund, warum viele Online-Shopper*innen Produkte oft wieder zurückschicken.

2. Rund 21% der Befragten fühlen sich von dem vielfältigen Produktangebot im E-Commerce überfordert

Bei den 18- bis 30-Jährigen liegt diese Zahl sogar über 30 %! Zwar können sie stundenlang durch das Sortiment scrollen – der Online-Warenkorb füllt sich dadurch jedoch nicht automatisch. Von Vorteil ist hier ein kuratiertes Angebot.

3. „Ich kann mit keinem Verkäufer sprechen“

Für 27,1% aller befragten Teilnehmer*innen ist das ein großes Hindernis beim Online-Kauf. Wichtige Fragen, etwa zur Anwendung, werden online meist nicht beantwortet. Aus Unsicherheit bleibt der Warenkorb leer oder das Produkt geht später wieder zurück.

Einige E-Commerce-Händler arbeiten mittlerweile mit Chatbots, um das Gefühl von Kundennähe zu erzeugen. Doch was fehlt, ist die persönliche Ansprache und das dazugehörige Verkaufserlebnis. Wer kann, sollte deswegen versuchen persönlichen Telefon-Support anzubieten und/oder versuchen alle möglichen Fragen über das Produkt auf der Produktseite zu beantworten!

Transparenz auf Social Media wird von Ihrer Kundschaft belohnt

Sproutsocial hat eine Studie veröffentlicht, in der deutlich wurde, wie wichtig die Transparenz eines Unternehmens für deren Kundschaft ist.

Wenn Kundinnen und Kunden sehen, dass ein Unternehmen sich in sozialen Netzwerken transparent zeigt, werden damit nicht nur Langzeit-Fans gewonnen, sondern auch zum Kauf animiert.

85 % der befragten Menschen gaben an, dass sie einem transparenten Unternehmen sogar eine zweite Chance bei einer schlechten Erfahrung geben würden. Andererseits wechseln 86 % der befragten Personen zur Konkurrenz, sobald sie erkennen, dass ein Unternehmen sich auf den sozialen Netzwerken nicht transparent zeigt.

Die Befragten verstehen unter „Transparenz“ Offenheit, Klarheit, Ehrlichkeit und/oder Authentizität. „Keine Transparenz“ geht von Unternehmen aus, die Informationen zurückhalten oder Fragen der Kundschaft ignorieren.

Lese-Tipp: So reagieren Sie optimal auf eine schlechte Google-Bewertung

90 % der Shopper sehen Unternehmen in der Verantwortung, sich um den Planeten zu kümmern

Das Thema Klimaschutz wird in den Menschen immer wichtiger, was den Anspruch der Kundschaft an Online-Shops und Unternehmen erhöht.

In Wunderman Thompson’s Future 100: 2020 Report stellte sich heraus, dass 90 % der befragten Konsumentinnen und Konsumenten Unternehmen in der Verantwortung sehen, sich um „den Planeten und seine Bewohner zu kümmern“.

Infolgedessen konzentriert sich eine wachsende Zahl von Unternehmen langfristig sehr stark auf die Umweltauswirkungen und trägt gleichzeitig zur Kundenbindung bei. Trotzdem sollte diese Strategie, laut Lizzie Willet, Unternehmensberaterin bei BJSS, nicht als reiner Marketing-Clou genutzt werden.

Lese-Tipp: Nachhaltigkeit und E-Commerce – Das müssen Sie für 2021 wissen

„Die Verbraucher*innen können [clevere Marketing-Kampagnen] durchschauen. Es geht nicht nur um Marketing und Werbung, es geht um Ihr gesamtes Unternehmensethos und darum, wie Sie das mit Ihren Produkten wirklich umsetzen.“

Google Page Experience Update startet im Mai 2021 (mit Labels in den SERPs)

Wie Google vor kurzem bestätigte, soll im kommenden Mai das Google Page Experience-Update erscheinen. Wir berichteten bereits vor ein paar Monaten, dass dieser neue Ranking-Faktor am SEO-Horizont aufgetaucht ist. Jetzt sind es noch ca. 6 Monate, bis das Update des Webseiten-Bewertungsalgorithmus offiziell live geht.

Kurz: Page Experience soll die User Experience verbessern.

Der Page Experience-(dt. Seitenerfahrung)-Faktor soll, wie der Name vermuten lässt, quantifizieren, wie sich eine Webseite in der Nutzererfahrung verhält, oder wie Google es ausdrückt:

Der neue Faktor soll „ein ganzheitliches Bild der Erlebnisqualität von Nutzer*innen auf einer Webseite zu vermitteln“ und „(...) heute geben wir bekannt, dass die Signale für die Seitenerfahrung im Ranking im Mai 2021 eingeführt werden“, so Google.

Google wird auch testen, ob ein „visueller Indikator angezeigt wird, der Seiten in den Suchergebnissen hervorhebt, die eine gute Seitenerfahrung aufweisen“.

Page Experience kombiniert mehrere Ranking-Faktoren miteinander

Im Google Algorithmus sind bereits eine Reihe von Signalen in Bezug auf die Benutzererfahrung eingebaut. Der aktuelle Algorithmus verfügt über Metriken für mobile Benutzerfreundlichkeit, sicheres Browsen und die Verwendung von HTTPS-Sicherheit.

Außerdem wird bereits geprüft, ob bestimmte Richtlinien, wie z. B. die Richtlinien zu aufdringlichen Interstitials, eingehalten werden. Das neue Page-Experience-Signal nimmt diese vorhandenen Signale und kombiniert sie mit Core Web Vitals – „einer Reihe von realen, benutzerzentrierten Metriken, die Schlüsselaspekte der Nutzererfahrung quantifizieren“ wie z.B. die Seitenladezeit, Interaktivität und „Visual Stability“.

Visuelle Indikatoren der Benutzererfahrung in Suchergebnissen

Sobald das Page Experience-Update live geht, will der Suchmaschinen-Gigant nach eigenen Angaben verschiedene Möglichkeiten testen, um einen visuellen Indikator in den Suchergebnissen anzuzeigen, der die Suchenden darüber informiert, ob ein bestimmtes Suchergebnis voraussichtlich eine große Erfahrung haben wird.

Kennzeichnende Labels sind aktuell schon in den Suchergebnissen vertreten, wie z.B. der AMP Blitz oder der „Anzeige“-Hinweis.

„Wir glauben, dass die Bereitstellung von Informationen über die Erlebnisqualität einer Webseite für die Nutzer*innen bei der Auswahl des Suchergebnisses, das sie besuchen möchten, hilfreich sein kann“, schrieb Google.

„Bei den Ergebnissen hilft das Snippet oder die Bildvorschau, einen aktuellen Kontext zu liefern, damit Nutzer*innen wissen, welche Informationen eine Seite liefern kann. Visuelle Indikatoren auf den Ergebnissen wären eine weitere Möglichkeit, das Gleiche zu tun, und wir arbeiten an einer solchen, die Seiten identifiziert, die alle Kriterien der Seitenerfahrung erfüllt haben.“

Was können Sie jetzt machen, um sich auf Page Experience vorzubereiten?

Kurz: Prüfen Sie Ihre Webseite mit Google Tools. Die Core Web Vitals wurden bereits vor ein paar Monaten eingeführt, haben einen eigen Tab in der Search Console und sind bereits in Lighthouse, ein Open-Source-Tool zur Durchführung technischer Website-Prüfungen, sowie in Google PageSpeed Insights integriert worden.

Des Weiteren bleiben die Inhalte auf Ihrer Webseite weiterhin wichtig – Hand in Hand mit der Page Experience. So machte der Suchgigant auf dem eigenen Blog deutlich, dass die Inhalte auf einer Webseite (und deren Präsentation) „König“ bleiben.

Sowmya Subramanian, Director of Engineering for Search Ecosystem, erklärte bei der Bekanntgabe:

„Obwohl alle Komponenten der Seitenerfahrung wichtig sind, werden wir weiterhin die Seiten mit den besten Inhalten insgesamt priorisieren, auch wenn einige Aspekte der Seitenerfahrung unterdurchschnittlich sind. Auf der anderen Seite setzt eine gute Page Experience nicht voraus, dass die Inhalte großartig und relevant ist. In den Fällen, in denen es mehrere Seiten mit ähnlichem (gutem) Content gibt, wird der Faktor Page Experience viel wichtiger für die Sichtbarkeit in der Suche.“

Diese Ankündigung zeigt deutlich, dass Content auch für Shopbetreiber*innen immer wichtiger werden wird, um weiterhin Besucher*innen und Käufer*innen über Google zu gewinnen.

Neben einer guten Ranking-Strategie sollten Sie das Umsatzpotential von Google Shopping nicht unterschätzen. Hier lassen sich durch geschickte Gebots- und Retargeting-Strategien neue Kundinnen und Kunden gewinnen.

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